【文章內(nèi)容簡介】 0 日清潔一次，要求無塵，完好。 f．垃圾清運(yùn)：每日夜間 24： 002： 00 清運(yùn)一次，要求無臭味、無污跡、無污水，清運(yùn)垃圾 時(shí)發(fā)出聲音要小。 g．垃圾桶：每日上午清洗一次，保持垃圾簡內(nèi)堆放積物、無異味、外觀清潔。 h．標(biāo)志、宣傳欄：每周五上清洗一次，保持外觀清潔、字跡鮮明。 i．衛(wèi)生消殺：每月 15 日上午對排水閥，排水井進(jìn)行二次消殺。 j．污水井、污水管道：每季末的一周進(jìn)行 檢查，要求無堵塞、無污物。 k．管理員負(fù)責(zé)每天對大廈清潔衛(wèi)生檢查二次，上下午各一次。 衛(wèi)生保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目 作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 保潔責(zé)任區(qū) 隨時(shí)清掃 地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、保潔率 98%以上。 樓道及樓梯 每天清掃 2 次 每天早上 6： 00— 8： 00 每天下午 14： 00— 16： 00 地面無雜物垃圾、無積水、污跡、無痰跡、無煙頭、墻面無亂張貼。無蜘蛛網(wǎng)，扶手、窗臺、窗戶無灰塵、污物、保潔率 98%以上 座椅、樓道、 玻璃、路燈 每天早上 5： 00— 10： 00 每天下午 14： 00— 16： 00 無灰塵、污物、保持外觀清潔、無塵、保持完好。 垃圾清運(yùn) 每日晚上 0： 00 以后清運(yùn)一次。 日產(chǎn)日清、無臭味、污跡，清運(yùn)率 100% 垃圾桶 每日 5： 00— 10： 00 清洗一次。 外觀清潔 ,桶內(nèi)無堆積物、無異味。 標(biāo)志、宣傳欄 每日 5： 00— 10： 00 清洗一次。 保持外觀清潔、字跡鮮明。 衛(wèi)生消殺 排污井、樓道冬季一次，其余每月一次。 消殺 95%以上，樓道內(nèi)無蚊、蠅、蟲。 雨污水井及下水管道 每 月 15 日檢查一次，按規(guī)定清掏。 無堵塞、無污物。 二次水箱 每日 15 日檢查一次、按規(guī)定清洗。 無污物、透氣孔封閉完好。 4．要求工程維修服務(wù)中做到： a．積極配合公司項(xiàng)目檢查，按時(shí)完成維修計(jì)劃，保證小區(qū)、大廈設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 每周一對給水系統(tǒng)進(jìn)行檢查維保，對設(shè)備進(jìn)行清潔。 每周二對配電系統(tǒng)及各樓棟的配電箱（柜）進(jìn)行檢查保養(yǎng)。 每周三柴油發(fā)電機(jī)進(jìn)行檢查維保，每月 15 日運(yùn)行柴發(fā) 10 分鐘，帶負(fù)荷 10分鐘。 每周四對消防系統(tǒng)，安防系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)，監(jiān)護(hù)運(yùn)行情況。 每周五對風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)。 電梯維保 ：每月對每臺電梯進(jìn)行二次維保。 上述維保應(yīng)作好記錄。 b．維修班每月 25 日提交維保計(jì)劃給工程部審核，較大的檢修工作或需要材料，需提出計(jì)劃，報(bào)管理處主任審核；工程部負(fù)責(zé)安排每周的維保工作，負(fù)責(zé)每月的水、電費(fèi)用的計(jì)算并報(bào)管理處主任；檢查對設(shè)備的維保情況；負(fù)責(zé)特約維修、維保業(yè)務(wù)并報(bào)管理處主任審核。 c．在對業(yè)主的維修中，接到維修單后應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，表明身份的證件（工作牌）并向業(yè)主示意，向業(yè)主說明來意，經(jīng)業(yè)主同意后穿上鞋套方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修，使用的工具應(yīng)輕拿輕放，避免損壞業(yè)主的物品，如有損壞，照價(jià)賠償，維 修完工后，請業(yè)主在修單上簽字，將維修現(xiàn)場的垃圾清掃于凈，不允許接受業(yè)主的禮物。 建立信息反饋體系，全員管理意識：管理員、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員、清潔工在巡樓檢查或工作中應(yīng)注意公共設(shè)施設(shè)備、防火門、管井門、電井門、消防器材、地磚、花臺、植物、水池、噴泉、長廊、文化設(shè)施、休閑椅、庭院燈、草坪燈、鐵花圍墻、攝像頭、對講機(jī)等設(shè)施是否完好，公共場所環(huán)境衛(wèi)生是否于凈，發(fā)現(xiàn)需要維修的應(yīng)及時(shí)開維修單進(jìn)行維修整改，發(fā)現(xiàn)業(yè)主的家門未關(guān)時(shí)應(yīng)敲門提醒業(yè)主關(guān)好房門，及時(shí)提醒制止業(yè)主、住戶違反《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理規(guī)定》的行為。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn) 象，要及時(shí)報(bào)告?？蛻舨吭陂_出維修單時(shí)，應(yīng)填寫清楚地點(diǎn)、開單時(shí)間，并對該問題進(jìn)行跟蹤，直到整改完畢業(yè)主滿意為止，并將整個(gè)情況作好記錄。 （二）內(nèi)部管理 1． 內(nèi)部管理特點(diǎn)： （ 1）在充分肯定人的主觀能動性、強(qiáng)調(diào)“以人為本”的同時(shí)，為規(guī)范員工的個(gè)體差異與缺陷，應(yīng)充分運(yùn)用現(xiàn)代化的質(zhì)量管理體系，使全體員工的各項(xiàng)工作行為最大限度地符合企業(yè)整體經(jīng)營管理的需要，從而使全體員工的共同行為與企業(yè)的宏觀效益與戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)到和諧共鳴。 （ 2）在“以人為本，服務(wù)第一”服務(wù)業(yè)主、住戶，服務(wù)社會的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)將服務(wù)、管理工作有效的轉(zhuǎn)化為企業(yè)生存 之本，轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的企業(yè)經(jīng)營思想，即一手抓管理、服務(wù)，一手抓經(jīng)營、增效。 （ 3）在內(nèi)部管理上嚴(yán)格推行 ISO9000質(zhì)量體系踏踏實(shí)實(shí)謀事的同時(shí)，積極 做好項(xiàng)目、企業(yè)的公關(guān)宣傳工作，通過提升住戶滿意度、美譽(yù)度及申報(bào)、參評各項(xiàng)優(yōu)秀大廈工作，為豐富紳帝物業(yè)企業(yè)品牌，添磚加瓦。 ： （ 1） 建立規(guī)范而人性化的全員管理模式：用公司優(yōu)秀的企業(yè)文化感染員工，用全面實(shí)操性的作業(yè)文件指導(dǎo)，規(guī)范每一位員工，從而實(shí)現(xiàn)工作環(huán)節(jié)程序化，工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)化，工作監(jiān)督規(guī)范化，運(yùn)作管理科學(xué)化，經(jīng)營管理市 場（成本）化的具有紳帝物業(yè)管理模式。 （ 2） 組建學(xué)習(xí)型的員工隊(duì)伍，通過企業(yè)的不斷培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，實(shí)“追求更好，持續(xù)改進(jìn)”的管理理念。使企業(yè)始終保持市場競爭的優(yōu)勢。 （ 1） 管理處的所有工作一切圍繞以業(yè)主的需求，業(yè)主最大限度的滿意為主題。管理處全體員工將認(rèn)真貫徹公司“三不”與“三嚴(yán)”（不講客觀、不講私情、不搞下不為例；嚴(yán)而公正、嚴(yán)而有度、嚴(yán)而有情。）的管理原則，老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)謀事； （ 2） 建立規(guī)范而人性化的全員管理模式。用公司深厚而優(yōu)秀的企業(yè)文化感染員 工；用健全而實(shí)操性很強(qiáng)的作業(yè)文件去指導(dǎo)、規(guī)范員工；用相互監(jiān)督管理的體制去促進(jìn)員工。培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。 （ 3） 管理處全體員工必須強(qiáng)化服務(wù)意識，提倡微笑服務(wù)的工作作風(fēng)，倡導(dǎo)“做業(yè)主朋友、真誠為業(yè)主服務(wù)”的服務(wù)理念，推行熱情、周到、耐心、仔細(xì)的服務(wù)方式，以業(yè)主需求為工作出發(fā)點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升業(yè)主滿意度。 （ 4） 結(jié)合實(shí)際全面推行 QEM體系，保證服務(wù)質(zhì)量同時(shí)，在前期的管理中作到精打細(xì)算，把管理處的成本降低到最低線上，力爭做到花最少的錢辦最大的事。 （ 5） 在整個(gè)管理過程中做到兩個(gè)充分：充分做到周、月、季的調(diào)查、檢查、平衡、監(jiān)控；充分做到出現(xiàn)問題“三不放過”：責(zé)任人的處罰、事故原因的分析和整改不放過。 （ 6） 推行兩到位、兩不準(zhǔn) 兩到位：現(xiàn)場指揮檢查、監(jiān)控、研究、解決問題到位； 社會各綜合職能部門需要協(xié)調(diào)的事宜到位。 兩不準(zhǔn) : 辦事不準(zhǔn)推諉；重大疑難問題匯報(bào)不準(zhǔn)過夜。 （ 7） 內(nèi)部實(shí)行責(zé)任制、績效考評和末尾淘汰制度。管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)與崗位績效工作掛鉤 ,連續(xù) 3個(gè)月或年度累計(jì) 5個(gè)月度考評最后一名自動淘汰。 具體工作中： 求物管處人員統(tǒng)一標(biāo)識， ,統(tǒng)一佩帶工作牌和穿戴工作服。 ： （ 1）小區(qū)、大廈工作周會：每周一召開，傳達(dá)上級文件，會議精神，總結(jié)上周工作 ,布置工作，討論決定本小區(qū)、大廈重大問題。 （ 2）大廈班前會：每周 15早上上班時(shí)召開。集體背誦公司宗旨，傳達(dá)上級指示和會議精神，講評頭天工作，布置當(dāng)天工作任務(wù)。 ，及時(shí)掌握我們服務(wù)中的不足和業(yè)主的需求。 ，熟悉每一位業(yè)主的名字，并掌握每一位業(yè)主家庭基本情況。實(shí)行首問引導(dǎo)制，態(tài)度熱情、語氣親切，處 理問題及時(shí)。處理投訴始終以業(yè)主為中心，通過持續(xù)不斷的改進(jìn)，不斷滿足法律法規(guī)和業(yè)主的需要。通過處理業(yè)主投訴，檢討和發(fā)現(xiàn)我們工作的失誤和薄弱環(huán)節(jié)，通過不斷整改，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而最大限度地提高業(yè)主滿意度。 （三）管理處檢查制度 ： 日檢 ：前期 9： 00— 9： 30 后期每周一次 ａ．早上 9： 30— 10： 00召開管理處碰頭會，檢查昨天的工作情況， 安 排今天的工作及需要注意的問題。 ｂ．對護(hù)衛(wèi)部、工程部、客戶部工作進(jìn)行一次檢查，并進(jìn)行審核簽字。 周檢： 每周對管理處各崗位工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，將檢查結(jié)果作為案例在早上的碰頭會上公布討論，做好記錄作為考核依據(jù)，提出預(yù)防和整改措施。 月檢： 對管理處所報(bào)的報(bào)表，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，審核簽字。 客房服務(wù)部主管 日檢： 對客戶服務(wù)部各崗位的工作進(jìn)行一次檢查，并進(jìn)行審核簽字，對違反公司 規(guī)定的行為作好考核記錄，加強(qiáng)裝修工作的檢查，對管理員、保潔員工作進(jìn)行抽檢二次。 周檢： 對環(huán)境、清潔、接待、禮儀、客戶部的記錄進(jìn)行一次檢查并簽字，作好記錄。 月檢： 檢查匯總各種報(bào)表報(bào)管理處主任、匯同管理處對大廈進(jìn)行一次 工作檢查，同時(shí)檢查檔案整理工作。 3．護(hù)衛(wèi)部主管： 日檢： 、巡更系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查 周檢 : 對大廈內(nèi)消防設(shè)施備作一次檢查，作好記錄，同時(shí)對存在的安全隱患出整改意見，作好記錄。 月檢： 每月 5日前將安全消防檢查情況報(bào)管理處主任，配合公司安全檢查，并對通報(bào)提出的問題落實(shí)整改措施。 4．工程部維修主管： 日檢： 對運(yùn)行的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次檢查，作好記錄。每天對維修的工作記錄，巡查表進(jìn)行 檢查簽字。對違反公司的行為作好考核記錄。 周檢： 每周對大廈內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次大檢查（消防系統(tǒng)、管網(wǎng)系統(tǒng)、運(yùn)載系統(tǒng)、公共照明、車庫收費(fèi)、安保、門禁、風(fēng)機(jī)、柴發(fā)系統(tǒng)等），并將檢查結(jié)果作好記 錄。檢查工作計(jì)劃完成情況。 月檢： 對設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、清潔衛(wèi)生、設(shè)備房的清潔等進(jìn)行全面檢查。檢查月、季計(jì)劃是否完成，下月的工作計(jì)劃。檢查設(shè)備運(yùn)和臺時(shí)統(tǒng)計(jì)工作。 （四）資產(chǎn)管理（物業(yè)經(jīng)營，租賃措施） (1)根據(jù)大廈業(yè)主的各種要求，管理處開展需求管理。 ，開展需求服務(wù) 業(yè)主需求提供配套服務(wù)上，物業(yè)公司以集成商的身份，幫業(yè)主組織營運(yùn)商，如組織商家進(jìn)行裝修材料的配送，電器設(shè)備的安裝，裝修垃圾的清運(yùn)等。 ，物業(yè)公司定期對業(yè)主需求進(jìn)行調(diào)查，對周邊市場進(jìn)行調(diào)查，整合周邊服務(wù)資源，達(dá)到對業(yè)主的全面服務(wù)。 (2)設(shè)備設(shè)施及電梯管理 小區(qū)、大廈的設(shè)備設(shè)施和電梯是全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)，各種設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是物業(yè)增值保值的根本保證，為保證全體業(yè)主的房屋資產(chǎn)得到增值保值，除管理處工程部的日常維護(hù)外，紳帝物業(yè)特委派下屬專業(yè)電梯維保分公司和公司總部設(shè)備設(shè)施部強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，以公司技術(shù)平臺專家為 依托，根據(jù)小區(qū)、大廈設(shè)施設(shè)備的不同特性，進(jìn)行專業(yè)化，科學(xué)化，規(guī)范化的管理，達(dá)到使大廈物業(yè)增值保值的目的。 (3)物業(yè)的資產(chǎn)管理 ，摸底；走訪附近房介所，咨詢該小區(qū)、大廈樓房出租價(jià)格；列出當(dāng)?shù)赝惙课莩鲎鈨r(jià)格表 人負(fù)責(zé)大廈的物業(yè)資產(chǎn)融資代理 ,代理業(yè)主與銀行聯(lián)系融資事宜。 ，保值 ： ，通過創(chuàng)建區(qū)優(yōu)、市優(yōu)，使租價(jià)提升。 ，承擔(dān)租賃工作針對承租人開展特殊服務(wù)。讓承租人享受到比在別的小區(qū)、大廈更好服務(wù) 。通過口碑提升出租租金。 、大廈業(yè)主，全以委托物管代理出租事宜，有利于控制房源，防止業(yè)主相互競爭殺價(jià)，或組織業(yè)主成立出租分會，形成