【文章內(nèi)容簡介】 性的特點(diǎn)，從而決定了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。 二、“客人總是對的“ 要求員工具有服務(wù)意識(shí)，道德就是要求員工牢牢樹立“客人就是皇帝，客人總是對的“的思想。 在酒店乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)流傳著一名格言：客人總是對的，這名話對服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，對服務(wù)質(zhì)量的提高起到了不可估量的促進(jìn)作用。但在酒店中，下至普通服務(wù)員，上至總經(jīng)理，很多人并不真正理解這名話：難道客人偷東西也是對的？客人打人也是對的？客人逃帳也是對的？對這名話，如果管理人員不理解 ，就無法說服服務(wù)員；服務(wù)員不理解，就無法以此指導(dǎo)自己的工作，于是便出現(xiàn)了與客人論“是”與“非”，爭“對”與“錯(cuò)”，甚至打架的現(xiàn)象。 那么，應(yīng)該如何理解“客人總是對的”這名話呢？ 1．“客人總是對的“強(qiáng)調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想。 “客人總是對的”這名話是由被譽(yù)為“酒店管理之父”的斯坦物勒先生首先提出來的，而后得到酒店業(yè)同行乃至旅游業(yè)務(wù)和整個(gè)服務(wù)業(yè)的普遍認(rèn)可。用它來指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)的是一種無條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解，否則，便會(huì)出現(xiàn)類似“客人偷東西也是對的？客打人也是對的？客人 逃賬也是對的？”這樣的問題。 ”是指一般情況下，客人總是對的，無理取鬧者很少。 客人離家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意見，或前來投訴，就說明我們的服務(wù)或管理出了故障，重要的是趕快幫客人解決，而非爭論對孰對孰錯(cuò)。 3．“客人總是對的”因?yàn)椤翱腿司褪腔实邸薄? 必須承認(rèn)，在服務(wù)業(yè)中，員工與客人之間，雖然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。對于包括酒店在內(nèi)的任何企業(yè)來講其生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都是圍繞顧客進(jìn)行的，顧客是否滿意，決定了企業(yè)能否生存和發(fā)展。企業(yè)的利潤，乃至員工的工資都來自顧客的 腰包，因此，顧客就是企業(yè)的衣食父母，顧客就是“皇帝”，你能與“皇帝”平起平坐嗎？你能說“皇帝”錯(cuò)了嗎？！ 如此說來，有人可能會(huì)對自己所從事的工作感到悲哀，認(rèn)為服務(wù)工作低人一等。其實(shí)大可不必，應(yīng)為每個(gè)人都在以不同的方式服務(wù)與他人，即便是國家主席或總統(tǒng)，也是公務(wù)員，使人民的公仆。而且，服務(wù)是相互的，今天我為你服務(wù)，明天你為我服務(wù)。比如，著名歌星葉倩文，當(dāng)他住在酒店時(shí)，我們?yōu)樗?wù)，它是我們的“皇帝”，而當(dāng)他在體育館演唱，我們作為觀眾看他的演出時(shí)，他又得把我們當(dāng)“皇帝”對待。在說，服務(wù)行業(yè)已成為當(dāng)今世界上發(fā)展最 快、規(guī)模最大的行業(yè)，全世界有數(shù)十億人從事著服務(wù)工作，我們有什么理由瞧不起自己的工作呢？實(shí)際上，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展是社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果。輕視服務(wù)工作的觀念是一種狹隘的小生產(chǎn)者的傳統(tǒng)觀念。 “客人總是對的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求員工“把對讓貴客人”。 為此，要求員工必須寬宏大量，有時(shí)甚至要忍氣吞聲，無條件尊重客人，不要與客人爭論“對與錯(cuò)”的問題。比如，在殘，常常有客人投訴某個(gè)才做得不好，“不正宗”。其實(shí)，客觀的講，這道菜恰好可能是酒店著名特級廚師做得最好、最正宗的菜 ，只是客人不懂或不合客人的口味而已。但是餐廳服務(wù)員或餐廳經(jīng)理都不能（也不必）與客人爭論這道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是盡快為客人換一盤菜，或按客人的要求重新烹調(diào)。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在餐廳，客人‘指鹿為馬’，你就‘人鹿為馬’！”。 “客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工。 既然，“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求員工“把對讓給客人”，那么，管理人員就必須尊重員工，理解員工，為員工理氣。否則，將會(huì)極大地挫傷員工對客人服務(wù)的積極性。 【 案例 】 一日， 深夜 1 點(diǎn)多，某酒店就酒吧服務(wù)員收拾完畢，正準(zhǔn)備下班時(shí)，突然有幾位客人來到酒吧。此時(shí)已到了下班時(shí)間，按理服務(wù)員可以不予接待，但為了不使客人失望，且考慮到酒店的利益，服務(wù)員二話沒說，決定接待這幾位客人。等客人落座后，服務(wù)員上前問客人要不要喝點(diǎn)什么?？腿嘶卮穑翰挥昧?。服務(wù)員剛要離開，客人又把服務(wù)員叫了回來，“小姐，過來一下！”“每人來杯咖啡”。服務(wù)員馬上拿來咖啡壺，為每位客人斟滿一杯熱騰騰的咖啡。服務(wù)員轉(zhuǎn)身正欲離開，客人又叫住了她，大聲喊道：“我們要涼的，誰要熱的了！”。小姐表示抱歉（盡管客人已開始并沒有說要涼咖 啡），并立即為每位客人換了一杯涼咖啡。剛離開，客人又喊道：“怎么搞得，杯子里怎么有頭發(fā)！”。服務(wù)員回到餐桌旁，發(fā)現(xiàn)一位客人的杯子里果然有一根發(fā)絲，但她可以肯定這不是她掉進(jìn)去的，因?yàn)樗情L發(fā)，而掉進(jìn)客人杯里的是一截短的發(fā)絲，如果是服務(wù)員的頭發(fā)，只能是男服務(wù)員的，而餐廳里唯一位男服務(wù)員早已下班，所以，只能是客人自己有意無意掉進(jìn)去的。服務(wù)員覺得委屈，但又不好跟客人爭辯，只好對客人說：“對不起，我?guī)湍贀Q一杯吧?！闭f完，立刻幫客人又換了一杯咖啡。可客人至此還沒有完，又找到餐廳經(jīng)理投訴。餐廳經(jīng)理不問青紅皂白，將服務(wù)員 訓(xùn)斥了一番，并按酒店規(guī)定，有客人投訴，一律“罰款 10 元”！ 想一想，在這種情況下，服務(wù)員哪里還有為客人服務(wù)的積極性？要求為客人提供微笑服務(wù)，她怎么還笑得出來？ 因此，能否正確理解“客人總是對的”這名話，對于搞好酒店經(jīng)營管理和對客服務(wù)工作具有重要意義，是改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平的重要前提之一。只有正確理解了“客人總是對的”，服務(wù)員才能全心全意為客人服務(wù)，管理人員才能靈活、妥善地處理各種有關(guān)客人和員工的問題。 二、全心全意為客人服務(wù) 最后，要求員工具有服務(wù)意識(shí)，就是要求員工在“客人就是皇帝”的思想 指導(dǎo)下，無條件的、全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。 主動(dòng)，就是要求服務(wù)員見到客人要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)問候；想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)到位。 熱情，就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真心誠意，面帶笑容，并注意禮貌用語。 周到，就是全面、體貼，要能夠滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到前面。 耐心，即不厭其煩，要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動(dòng)為客人解答各種疑問。 細(xì)致，就是要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 第二節(jié) 職業(yè)道德教育 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它告訴人們在工作中應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為待人、接物、處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證，客房管理人員平時(shí)應(yīng)做好員工的職業(yè)道德教育，向員工灌輸職業(yè)道德思想，增強(qiáng)員工的職業(yè)道德意識(shí)，形成良好的職業(yè)道德規(guī)范。 客房員工的職業(yè)道德主要包括以下內(nèi)容： 一、對待工作 1．熱愛本職工作 熱愛本職工作是一 切職業(yè)道德最基本的道德原則?？头坎繂T工應(yīng)該破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)旅游業(yè)和酒店業(yè)，明確自己工作的目的和意義，明確客房部工作的重要性，熱愛本職工作，樂于為旅游者服務(wù)，忠實(shí)地履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 2．遵守勞動(dòng)紀(jì)律 不遲到，不早退，不隨意曠工。嚴(yán)格遵守酒店的請假制度用各項(xiàng)規(guī)章制度。 3． 自潔自律 （ 1）不利用工作之便貪小便宜，謀取私利。 （ 2）不索要小費(fèi)，不暗示客人贈(zèng)送物品，客人主動(dòng)贈(zèng)送而又婉拒不了的物品，要及時(shí)上交。 （ 3） 自覺抵制各種精神污染 二、對待集體 1．堅(jiān)持集體主義 集體主 義是職業(yè)道德的基本原則，是從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的總的指導(dǎo)思想，因而，是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則。集體主義要求員工的一切言論和行為以符合集體利益為最高標(biāo)準(zhǔn)?？头繂T工必須以集體主義為職業(yè)道德的基本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益，部門利益，甚至酒店與國家利益的相互關(guān)系。 2．嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 嚴(yán)格的組織紀(jì)律是用以約束集體中的每個(gè)成員，使大家的活動(dòng)互相協(xié)調(diào)，使集體發(fā)揮更大作用的有力保證。酒店的分工很細(xì)，不同崗位、不同部門的工作內(nèi)容、規(guī)范要求不同，因此，需要一定的組織紀(jì)律來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。另外，如何使員工 按照規(guī)范要求進(jìn)行工作也需要組織紀(jì)委來保證，否則，這個(gè)集體就如同一盤散沙，無法進(jìn)行集體活動(dòng)，無法實(shí)現(xiàn)集體的目標(biāo)。培養(yǎng)自己具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，是集體主義的具體不現(xiàn)，也是集體主義者應(yīng)有的基本品德。因此，客房員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的組織紀(jì)律觀念，自覺新詩部門及酒店的規(guī)章制度和員工守則，尤其要注意培養(yǎng)自覺的服從意識(shí)。 3．團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 酒店的對客服務(wù)工作是一個(gè)有機(jī)的整體，并非某一部門或某一個(gè)人做好就能完成，因此，同事之間、部門之間、上下級之間要相