【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)理 客戶服務(wù)部根據(jù) 類別通知有關(guān)部門 客戶需求 園林綠化部 清潔部 保安部 信息反饋 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作 工程技術(shù)部 監(jiān)督檢查體系 內(nèi)部檢查 外部檢查 物 業(yè)部 日 檢 專業(yè)部門不定期檢查 客戶滿意度調(diào)查 政府主管部門考評 公司檢查 租賃部 策劃部 管理部 服務(wù)快速響應(yīng)機制，保證商戶需求及時得到滿足。 服務(wù)信息反饋機制，保證公司與商戶溝通無障礙。 物 業(yè) 部 工作流程 代表例外情況 服務(wù)快速響應(yīng)機制，保證商戶需求及時得到滿足。 服務(wù)信息反饋機制，保證公司與商戶溝通無障礙。 物業(yè)維保工作流程 資料存檔 檢查驗收 業(yè)主需求 日常檢查 定期養(yǎng)護計劃 派單 作業(yè) 園林綠化 清潔部 工程技術(shù)部 資料存檔 租賃部 策劃部 管理部 保安部 客戶 財務(wù)部 客戶服務(wù)部 需求 派單 提供服務(wù) 回訪 通知收費 反饋 清潔服務(wù)工作流程 安全管理工作流程 代表例外情況 管理層 業(yè)主 保安部 內(nèi)部單位 外部單位 公安機關(guān) 治安事 件處理 治安信息 匯 報 資料存檔 支援 監(jiān)督指導(dǎo) 請求支援 緊急求援 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 日常保 安工作 資料存檔 檢查驗收 業(yè)主需求 日常檢查 定期清潔計劃 派單 作業(yè) 預(yù)防措施控制系統(tǒng)圖 快速識別潛在不合格信息，將問題消滅在萌芽階段。 批準(zhǔn)預(yù)防措施 產(chǎn)品 過程 體系運行 原因分析 制訂預(yù)防措施 潛在不合格信息收集 責(zé)任部門實施預(yù)防措施 記錄存檔 驗證結(jié)果 OK NO 糾正措施控制系統(tǒng)圖 通過糾正措施的實施，防止損害進一步擴大和不合格重復(fù)產(chǎn)生。 第三節(jié) 房屋本體及公用設(shè)施維保方案 一、房屋本體及公用設(shè)施維?？傄? 根據(jù)建筑物的特點，制訂詳細的的維保計劃和實施細則，為日常維保工作開展奠定基礎(chǔ)。 定人定崗進行房屋本體查勘，確保房屋本體和公共設(shè)施的安全，正常使用。 嚴格控制維保工作時間，確保不影響正常辦公活動。 保證維保工作質(zhì)量，確保房屋本體 建筑物美觀耐用，延長其使用壽命 。 建立完善的 房屋本體建筑物檔案。 二 、房屋本體建筑物維保管理范圍 批準(zhǔn)糾正措施 產(chǎn)品 過程 體系運行 原因分析 制訂糾正措施 不合格信息收集 責(zé)任部門實施糾正措施 記錄存檔 驗證結(jié)果 OK NO 根據(jù)本商業(yè)廣場建筑特點，認為房屋本體建筑物維保管理主要包括以下內(nèi)容： 建筑物承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、梁、柱、板、屋頂）、房屋本體的抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等）、公共外墻面、樓梯間、金屬護欄、公共通道、屋面等。 公共設(shè)施的維保范圍：區(qū)域內(nèi)道路、外圍護欄、旗桿、值班室、停車場、標(biāo)識導(dǎo)向、防雷設(shè)施等。 三 、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) 四、房屋本體及公用設(shè)施的維保管理 房屋本體日常維保計劃及實施方案 序號 項 目 日 常 維 保 內(nèi)容 實施效果 1 房屋本體承重及抗震結(jié)構(gòu)部位 根據(jù)養(yǎng)護計劃實施保養(yǎng) 1）安全、正常使用； 2）功能完好。 2 外墻面 根據(jù)養(yǎng)護計劃實施保養(yǎng) 無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一。 3 公共屋面 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修補。 1）無積水、無滲漏； 2）隔熱層完好無損； 3）避雷網(wǎng)無間斷。 4 公共通道門廳、樓梯間 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修補。 1）整潔，無缺損、無霉跡； 2）扶手完好，無張貼痕跡。 5 上、下水主管 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修補。 上、下水通暢，無滲漏。 公用設(shè)施日常維保計劃及實施方案 序 項 目 日 常 維 保 房屋本體及公用設(shè)施維保 檔案管理 定期保養(yǎng) 日常檢查 維修管理 號 內(nèi)容 實施效果 1 道路、停車場 每年對行車標(biāo)示翻新一次，每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修補。 平整無積水無缺損完好率99%以上； 標(biāo)示清楚。 2 本商業(yè)廣場路燈 包括圍墻燈、公共路燈、樓道燈，每年對燈桿刷漆一次，：每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修補。 照明正常，根據(jù)季節(jié)和商戶要求調(diào)整開關(guān)時間，完好率 98%以上。 3 公共門窗、洗手間 每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題 ，及時處理：小修及時修復(fù)。 門、窗，洗手間功能完好。 4 標(biāo)示 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修補。 完好 5 防雷 防雷測試一年一次，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修補。 設(shè)施性能良好 6 值班室 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修補。 完好 五、 房屋本體檔案管理 完備的檔案是管理活動的基礎(chǔ)。針對房屋本體管理，形成了一套較完善的檔案管理體系。 檔案分類 1）基礎(chǔ)資料類：包括各種圖紙、資料。 2）工作記錄類：包括維修、保養(yǎng)記錄等。 檔案的歸集 1）基礎(chǔ)資料 類應(yīng)于接收物業(yè)時編號歸檔。 2）工作記錄類應(yīng)于每月終編號歸檔。 檔案的使用 基礎(chǔ)類資料應(yīng)匯編成冊，分發(fā)至相關(guān)部門，作為業(yè)務(wù)活動的重要參考資料。 工作記錄類資料應(yīng)定期歸檔、統(tǒng)計分析，作為部門業(yè)績考評及外部單位對公司業(yè)績評定的重要資料。 六、房屋本體的維保管理 維保管理是房屋本體建筑物管理的基礎(chǔ)性工作，主要通過下述方式開展養(yǎng)護工作： 計劃性的保養(yǎng)管理 每年年初根據(jù)建筑物情況制訂年度養(yǎng)護計劃，每季度根據(jù)年度計劃編制季度計劃。 計劃性的保養(yǎng)管理主要為清潔、刷漆等日常保養(yǎng)項目，保養(yǎng)范圍為全面 養(yǎng)護。 例外保養(yǎng)管理 當(dāng)由于氣候等原因需要增加保養(yǎng)內(nèi)容的，會啟動例外保養(yǎng)管理機制。例外保養(yǎng)管理機制是針對特殊情況進行的，保養(yǎng)范圍為專項保養(yǎng)。 日常檢查 日常檢查工作主要由工程技術(shù)部負責(zé)，通過日常檢查收集的信息為制訂養(yǎng)護計劃提供依據(jù)。 房屋本體建筑物的標(biāo)識管理 1）在每層樓電梯廳和疏散樓梯處設(shè)樓層號標(biāo)志，每層樓電梯廳設(shè)防火疏散示意圖（其中應(yīng)注明電梯、消火栓、警鈴、住戶門、疏散樓梯的位置），安全出口燈箱。 2） 本商業(yè)廣場 商戶入口處設(shè)大樓總平面圖、不銹鋼宣傳欄。 3）設(shè)置警示牌，如：“設(shè)備重地 非公勿 入”、“機房重地 閑人免入”、“高壓帶電 打開危險”、“庫房重地 煙火禁入”、“線路工作 請勿合閘”、“高壓危險 請勿靠近”、“設(shè)備故障 暫停運行”等。 4）設(shè)指示牌標(biāo)識，并應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置導(dǎo)向牌。 工作要求 1）做好查勘鑒定工作：為了掌握房屋本體的使用情況和完損狀況，管理公司應(yīng)做好房屋本體的查勘鑒定工作，以確定采取何種維修措施。 2）編制維修計劃：管理公司應(yīng)根據(jù)勘查結(jié)果，編制維修計劃，維修計劃包括施工計劃、施工力量計劃、材料供應(yīng)計劃、資金使用計劃。 3）維修計劃的執(zhí)行和控制：配備專業(yè)的施工人員，制訂完 善的維修工作流程；對于較大規(guī)模的維修，采用分包方式進行。 4）商戶服務(wù)部設(shè)立報修熱線，隨時接聽商戶報修電話。 5）維修人員根據(jù)商戶部通知立即趕赴維修現(xiàn)場，實施維修；短時間內(nèi)不能完成的，應(yīng)向商戶服務(wù)說明原因，并盡可能采取臨時處理措施，以避免損害進一步擴大。 房屋本體建筑物養(yǎng)護規(guī)程 1）、 巡查 工程技術(shù)部應(yīng)安排專人定期巡查區(qū)內(nèi)房屋本體建筑物質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修，并做好記錄。 其他部門在日常工作中應(yīng)留意房屋本體建筑物質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時向工程技術(shù)部報告。 2）、養(yǎng)護 1）計劃內(nèi)養(yǎng)護：工程技術(shù)部每年 應(yīng)制訂總體養(yǎng)護計劃，每月制訂具體養(yǎng)護計劃并組織實施，養(yǎng)護計劃既要全面，又要有所側(cè)重。 2）臨時養(yǎng)護：遇到天氣災(zāi)害等特殊情況，工程技術(shù)部應(yīng)提前進行預(yù)防性養(yǎng)護，災(zāi)害過后，再進行修復(fù)性養(yǎng)護。 3）、維修 1）小修：對于一般小修業(yè)務(wù)，工程技術(shù)部應(yīng)組織維修人員即時進行修復(fù)，并做好記錄。 2）大中修：對于大中修業(yè)務(wù)，工程技術(shù)部應(yīng)編制預(yù)算，報商戶審核同意再行實施；對于緊急情況，應(yīng)當(dāng)采取臨時處理措施，以防損害擴大。 第四節(jié) 設(shè)施、設(shè)備的維保管理 一、基本情況 本商業(yè)廣場 設(shè)施、設(shè)備主要包括給排水、供配電、消防、智能化監(jiān)控等 各個子系統(tǒng)，其中：制定相應(yīng)的工程設(shè)備管理制度，通過運用科學(xué)合理的管理方式，確保各項設(shè)備設(shè)施正常運作，為商戶的生產(chǎn)、生活提供可靠保障。 二、設(shè)施、設(shè)備的維保管理總要求 實行全面設(shè)備（設(shè)施）管理制度，強化設(shè)備的基礎(chǔ)管理工作，維修和定期保養(yǎng)相結(jié)合。 制訂和落實工作程序，每件事務(wù)和工作都有明確合理的程序，程序中的重要環(huán)節(jié)有統(tǒng)一的報表文件以及具體的經(jīng)辦人、責(zé)任人。 各專業(yè)商戶管人員必須根據(jù)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施的實際情況，制定出適合于各分系統(tǒng)、設(shè)施的規(guī)章制度、維修保養(yǎng)規(guī)程，力求在實際運作過程中行之有據(jù)、做之 有理。 運行值班人員負責(zé)設(shè)備、設(shè)施的運行操作及日常巡視檢查工作，并做好每天的運行記錄，運行中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員進行處理。 維修人員負責(zé)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，并做好維修保養(yǎng)記錄。 完善設(shè)備、設(shè)施信息管理系統(tǒng)，對每項設(shè)備、設(shè)施分類建立電子檔案，并保持實時更新。 四、設(shè)備管理維保內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 給排水系統(tǒng)維保內(nèi)容 序號 項目 工作要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 給水管道 每月檢查一次，隨時清通管道 管道通暢，保證供水，外觀無明顯破損 2 閥門 每月檢查一次，每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理 ：小修及時修無明顯漏、滴、跑現(xiàn)象，開關(guān)靈活 復(fù)。 3 化糞池 清掏一年一次 無外溢 4 壓力表 每月檢查一次，每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修復(fù)。 顯示值正常，外觀完好 5 機械潤滑 每月檢查一次，每季度加油 保證設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，無缺油、機械故障 6 排水管道 每月檢查一次，隨時清通，小范圍除銹刷漆 外觀完好，無堵塞 7 雨水管、地漏道 每月檢查一次，隨進清通每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修復(fù)。 天臺、地面雨水管口無明顯雜物堵塞 8 井蓋 隨時檢查，每周巡視檢查 一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理：小修及時修復(fù)。 每半年刷漆 無明顯破裂、損壞 9 泵體 每季一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題報告 運行正常 供配電系統(tǒng)維保內(nèi)容 序號 項目 工作要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 電纜頭 日常檢查，小修即壞即修 無不良接觸、良好 2 溫控、濕控 日常檢查，小修即壞即修 外表清潔，顯示正常，固定可靠 3 絕緣鞋、手套 每年送檢 4 斷路器 日常檢查，小修即壞即修 標(biāo)號清晰，性能良好 5 指示燈，按鈕，轉(zhuǎn)換開關(guān) 日常檢查，小修即壞即修 外表清潔，標(biāo)號清晰，固定可靠 6 電容無功補償 每日檢查 ，電容及時更換 電容補償三相平衡 7 指示燈、保險 日常檢查，小修即壞更換 正常使用 8 配電屏對地測試 日常檢查 接地良好 9 整體保養(yǎng) 每月一次 10 配電房全面保養(yǎng) 每年二次 11 變壓器性能檢測 每二年一次 室內(nèi)外照明系統(tǒng)維保內(nèi)容 序號 項目 工作要求 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 公共通道照明 日常檢查，小修即壞即修 燈開關(guān)正常，線路完好 2 樓梯照明 日常檢查，小修即壞即修 燈開關(guān)正常，線路完好 3 洗手間照明 日常檢查，小修即壞即修 燈開關(guān)正常，線路完好 6 應(yīng)急燈，安全指示燈 日常 檢查，小修即壞即修 五、給排水系統(tǒng)管理 運行管理 1）給排水系統(tǒng)包括生活給水系統(tǒng)、消防給水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、排水系統(tǒng)。 2）運行專人專職管理，嚴格執(zhí)行持證上崗制度，定崗定人。 3）實行 24小時值班制度。 4）消防系統(tǒng)定期進行試運行，確保系統(tǒng)安全可靠。