【文章內容簡介】 的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”； 加強裝修過程監(jiān)管，實施“全員管理”。我們要求各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理基本知識及管理要點，著重給予培訓； 強調下列重點工作： A、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建， 我們在實際工作中，除要求項目主管例行巡查外，管理處設備維護員、安管員等各崗位也對裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網絡，一經發(fā)現問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。 B、防止毛坯房裝修后經常出現滲漏水問題，我們將要求施工隊做好衛(wèi)生間、廚房等部位的防水處理并經管理處確認后方可繼續(xù)施工。 C、維修居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準入制度，嚴格管制各區(qū)出入口，對搬出 /搬入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾 的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。 （二）依法管理，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保小區(qū)房屋本體及公共設施的完好。 （三）謹慎驗收，不留隱患 我們將著重驗收房屋本體結構及上下水、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據相關標準嚴格驗收，同時要 求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，即在裝修完畢后的二個月內，我們將再上門復查，對復查中發(fā)現的隱患予以堅決消除。 上城國際裝修管理適用的法律法規(guī)文件： 《物業(yè)管理條例》 —— 2020 年 5 月 28 日國務院第 9 次常務會議通過，2020 年 9 月 1 日起施行 《住宅室內裝飾裝修管理辦法》 —— 建設部 110 號令 《上城國際住宅裝修方案》和《裝修管理實施細則》 附件三：業(yè)主裝修流程表 有關試驗： 下水貫通試驗 閉水試驗（ 48 小時） 從客戶服務中心領取裝修有關資料，進行裝修咨詢。 填寫《業(yè)主裝修申請表》 提交裝修合同復印件、裝修設計方案、施工方案（圖紙） 提交施工單位相關資料和施工人員相關資料 簽訂業(yè)主裝修協(xié)議書，簽訂裝修施工隊治安消防責任書 辦理裝修許可證和施工人員出入證 收費處辦理施工人員臨時 出入證及相關手續(xù) 裝修施工，接受現場裝修監(jiān)督、檢查 裝修完工后，客戶服務人員、業(yè)主、施工隊三方共同審驗裝修施工情況。驗收認可后，施工隊交回裝修許可證和施工人員出入證，辦理退場手續(xù)。 第四章 日常管理服務 日常管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按專業(yè)來分，可以分為客戶關系管理、物業(yè)維修、交通管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、 房屋及公共設施設備的管理、 小區(qū)文化建設等諸多項目。本章著重對客戶關系管理、安全管理、車輛交通及消防管理、環(huán)境管理、 房屋及公共設施設備的管理、 社區(qū)文化建設等專題進行敘述。 一、客戶關系管理 （一）客戶投訴處理 客戶投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、 合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，破壞與業(yè)主之間的良性關系。 對于業(yè)主投訴，我們在管理處設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理，具體思路如下： 服務意見及投訴受理 業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關人員及時處理，重大投訴向管理處主任匯報，由管理處主任按權限處理。 建立客戶服務快速反應系統(tǒng) 為實現有效投訴處理的高效率，管理處 24 小時接受業(yè)主投訴，值班員工做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員 10 分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求與業(yè)主約定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。 對于因管理原因產生的投訴，每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報告”，以反映管 理處一個季度中投訴受理及處理結果。 投訴回訪 業(yè)主有效投訴處理完畢后，由物業(yè)管理員以電話或上門的形式回訪以征求業(yè)主意見，同時在《顧客投訴處理單》上做好回訪記錄，我們要求回訪率 100%。 實行首問負責制 第一個接到客戶服務投訴的服務人員就是解決和滿足客戶需求的總負責人，他有責任使本次服務圓滿完成。上城國際物業(yè)人時刻牢記“客戶滿意是我們的最高原則”，認真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質的服務來解決和滿足客戶需求。 （二）公眾文件及公告的控制 物業(yè)管理中有許多公眾文件，包括公約、手冊及規(guī)定，主要闡 述有關業(yè)主的權力及義務、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等、物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等，由管理處主任審核后張貼在規(guī)定的公告欄內；重要文件或直接影響上城國際秩序的公告，由管理處報公司審核并酌情發(fā)布。 二、安全管理 上城國際是積別墅、多層、小高層、高層、商鋪于一體的綜合性高檔小區(qū)，具有綜合性強、管理難度大，服務性強、服務標準高的特點，嚴密的安保環(huán)節(jié)，酒店式的服務，是上城國際安全管理服務的保障和特色。 （一）安管員的六個標準 上城國際的安管隊伍既是安全保障的強勁后盾，又是一道流動的風景。因此，物 業(yè)管理人除了要求安管員身高、學歷等硬件外，還用六個標準為篩選令業(yè)主放心、滿意的安管員： 微笑服務，敬業(yè)盡責。做到行為常規(guī)范、常自律、常檢查； 尊重客戶的私隱空間； 儀容悅目、舉止大方、文明服務； 對小區(qū)要做到六熟：樓熟、車熟、設施熟、人員特征熟、房號熟、服務流程熟； 反應快速：突發(fā)事故 3 分鐘內趕到現場； 做到“五統(tǒng)一”、“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理，使隊伍達到人員精、速度快、效率高。 （二）運用先進的安防設備，構筑安全 屏障 安保設施是上城國際安保工作的“硬件”要素。物業(yè)管理人將積極協(xié)調開發(fā)商完善各項安保設施如：電子巡更系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、客戶室內報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等的投入使用，并充分運用這些科技手段，依靠各種先進設備與工具，防止及終止任何危及或影響到客戶生命財產與身心健康的行為與因素，構筑強而有力的安全屏障。 （三） 科學的人防手段，可控制安全隱患和死角 現代化的安保設施，只是安全工作的一種輔助性手段。在現有技防的基礎上，高質素的安管人員可彌補技防的安保盲點，如巡視監(jiān)控未及的死角、發(fā)現異常情況的及時處理等。如果說，先進的安 保設施是上城國際堅固的屏障，精干的安管人員就是上城國際的忠誠侍衛(wèi)。 三、車輛交通管理 高檔住宅小區(qū)的車輛及交通管理是物業(yè)管理的難點之一。如何確保小區(qū)內的車輛安全，交通順暢以及行人的安全。需要對小區(qū)的交通狀況有準確的預測和合理的安排。 （一）交通狀況預測及分析： 上城國際車流量可能較大，特別在入伙初裝修高峰期、上下班高峰及節(jié)假日車流量較大； 入伙初期小區(qū)內的交通安全設施（如減速駁，交通標識等）急待完善，而地上停車位與地下車位價格差異造成停車管理存在壓力； 電瓶車、摩托車數量可能較多，極少數“特殊公 民”存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。 （二）管理措施與對策 對機動車輛的管理 （ 1）在入伙初裝修高峰期、節(jié)假日或上下班高峰期，增設臨時車管員在主要出入口協(xié)助疏導車輛進出。同時，要求安管員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導，加強巡視安排車輛合理停放； （ 2）強化安管員的巡邏職責，同時在非停車區(qū)內的道路上增設擋車樁。除緊急救助外，嚴禁機動車輛進入非停車區(qū)人行道上； 對非機動車輛的管理 （ 1）在小區(qū)內設置自行車、電瓶車、摩托車統(tǒng)一停放點，以便管理； （ 2）在統(tǒng)一停放點設置專人管理，進入停放點發(fā) 卡收卡放行。 四、消防安全管理 上城國際系高檔住宅小區(qū)， 一旦發(fā)生火災將影響很大，因此物業(yè)公司應始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓，物業(yè)公司應著重開展以下幾項工作： 一、堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針。 二、加強消防教育和培訓演練工作 ，提高全體員工消防安全意識。 三、 建立 消防 責任機制 。 四、 建立管理保證機制。 五、加強裝修的消防管理。 對業(yè)主辦理裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工； 要求提供消防報批手續(xù)，方可施工； 加強小區(qū)裝修巡查力度。 五、 環(huán)境管理 清潔管理 高檔住宅小區(qū)清潔不但注重一般業(yè)務的“掃”，更為注重專業(yè)的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務的含義是“保潔”。 小區(qū)清潔工作，選用適當的清潔用品，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。 上城國際的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域實行標準化清掃保潔，由經過嚴格挑選和考核過的專業(yè)保潔人員負責實施，管理處委派環(huán)境管理員專人監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標準開展 工作，保持高水準清潔衛(wèi)生服務。 綠化管理 管理處在提高綠化的生長質量、維護綠化植物優(yōu)美外形的同時，更注重與園林藝術協(xié)調和融合，最終達到生態(tài)平衡、美化感官的功能。保證花草樹木搭配適當、綠化充分、布局合理；確保綠地整潔、無破壞、踐踏、裸露，花木無病蟲害、斑禿、折損等現象。 消殺管理 為有效控制上城國際“四害”密度，營造良好的居住環(huán)境，管理處將根據季節(jié)變化，制定相應的消殺計劃，從而建立滅鼠、滅蚊蟲、滅蟑螂等綜合的消殺體系。 消殺區(qū)域主要有：各樓梯通道、化糞池、垃圾箱、窨井等室外公共區(qū)域。為確保消殺工作的安 全性，在消殺工作進行前，將進行公示；為確保消殺質量，將大區(qū)域普及消殺和重點部位消殺相結合，嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)及鼠患等。所有消殺工作必須按工作指導書要求嚴格進行登記。 排污管理 管理處對上城國際的污水井、排污管、化糞池等將進行隱性管理，確保小區(qū)住戶享有一個無污水、無廢氣、無臭氣的生活環(huán)境。 附： 環(huán)境管理工作要求和質量標準 環(huán)境管理工作要求和質量標準表 工作項目 作業(yè)頻度 質量標準 地面清掃 上下午各 1次，每天 2次 地面無雜物垃圾；道路無土無沙石，無雜草，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門 窗天棚無塵、無蜘蛛網。 室外標識 每天擦拭 1 次 標識無灰塵 樓道、樓梯 每天清掃 1次，每周拖洗 1 次 無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、扶手無塵。保潔率達 99%以上。 樓道窗戶 每周擦拭 1次 窗戶無灰塵、潔凈、鏡面無污漬 燈罩清潔 每月擦拭 2次 燈罩表面光潔明亮 垃圾清運 每天清運 2次 日清理 100％，要求整潔、無積塵、無臭味、無污跡現象。 消 殺 噴灑殺蟲劑垃圾箱每周 1次 排污井池 2次／月。 投放滅鼠藥 1次／月。 蚊蠅消殺率 ％，蟑螂、老鼠密度 1%以下。 清理項目 雨、污水井每月有 1次 化糞池每半年 1次 污水管道每季度 1 次 無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失， 做到 100％無臭味現象。 綠 化 草坪 造型修剪夏季 20天 1次，其他季節(jié)每月 1次； 施肥半年 1次；根據環(huán)境適時澆水 保持草坪平整；保持綠化有夠的生長肥料、水分；無死苗、枯草、踐踏現象，綠地保持率 99％以上。 運作方法 實行定人分片包干責任區(qū)，環(huán)境管理員按標準要求每天至少巡查 1 次；管理處主任每月不定期抽查 4次。 六、房屋及公共設施設備的管理 物業(yè)的維修養(yǎng)護，包括房屋及公共設施設備的管理，是保證物業(yè)發(fā)揮正常功能、滿足業(yè)主生 活需求的重要手段。因地制宜、科學管養(yǎng)，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，可以達到本物業(yè)保值、增值的效果，滿足業(yè)主使用安全舒適。降低管理成本支出，減輕業(yè)主經濟負擔。 根據有關物業(yè)維修養(yǎng)護的相關法規(guī)、專業(yè)標準、技術規(guī)范以及我公司質量管理體系中相關操作規(guī)程的要求，開展物業(yè)的維修養(yǎng)護工作。 一、房屋本體及公共設施設備的管理 （一）、積極開展設施管理員的培訓工作，通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使設施管理員不斷提高維修工作技能，熟練掌握房屋、公共設施設備維修養(yǎng)護的內容、周期及質量標準等； （二）、制度保證。根 據物業(yè)管理的相關法規(guī)，同時結合