【文章內(nèi)容簡介】 的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”； 加強裝修過程監(jiān)管，實施“全員管理”。我們要求各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理基本知識及管理要點，著重給予培訓(xùn)； 強調(diào)下列重點工作： A、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建， 我們在實際工作中，除要求項目主管例行巡查外，管理處設(shè)備維護員、安管員等各崗位也對裝修進行全方位監(jiān)管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。 B、防止毛坯房裝修后經(jīng)常出現(xiàn)滲漏水問題，我們將要求施工隊做好衛(wèi)生間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。 C、維修居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對搬出 /搬入物品一律登記后放行；嚴(yán)格控制施工的時間及裝修垃圾 的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。 （二）依法管理，以理服人 對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改。對極個別情節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保小區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。 （三）謹(jǐn)慎驗收，不留隱患 我們將著重驗收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經(jīng)管理處驗收核準(zhǔn)后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗收，同時要 求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，即在裝修完畢后的二個月內(nèi)，我們將再上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。 上城國際裝修管理適用的法律法規(guī)文件： 《物業(yè)管理條例》 —— 2020 年 5 月 28 日國務(wù)院第 9 次常務(wù)會議通過，2020 年 9 月 1 日起施行 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 —— 建設(shè)部 110 號令 《上城國際住宅裝修方案》和《裝修管理實施細則》 附件三：業(yè)主裝修流程表 有關(guān)試驗： 下水貫通試驗 閉水試驗（ 48 小時） 從客戶服務(wù)中心領(lǐng)取裝修有關(guān)資料，進行裝修咨詢。 填寫《業(yè)主裝修申請表》 提交裝修合同復(fù)印件、裝修設(shè)計方案、施工方案（圖紙） 提交施工單位相關(guān)資料和施工人員相關(guān)資料 簽訂業(yè)主裝修協(xié)議書，簽訂裝修施工隊治安消防責(zé)任書 辦理裝修許可證和施工人員出入證 收費處辦理施工人員臨時 出入證及相關(guān)手續(xù) 裝修施工，接受現(xiàn)場裝修監(jiān)督、檢查 裝修完工后，客戶服務(wù)人員、業(yè)主、施工隊三方共同審驗裝修施工情況。驗收認(rèn)可后，施工隊交回裝修許可證和施工人員出入證，辦理退場手續(xù)。 第四章 日常管理服務(wù) 日常管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按專業(yè)來分，可以分為客戶關(guān)系管理、物業(yè)維修、交通管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、 房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理、 小區(qū)文化建設(shè)等諸多項目。本章著重對客戶關(guān)系管理、安全管理、車輛交通及消防管理、環(huán)境管理、 房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理、 社區(qū)文化建設(shè)等專題進行敘述。 一、客戶關(guān)系管理 （一）客戶投訴處理 客戶投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、 合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。 對于業(yè)主投訴，我們在管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理，具體思路如下： 服務(wù)意見及投訴受理 業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)人員及時處理，重大投訴向管理處主任匯報，由管理處主任按權(quán)限處理。 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處 24 小時接受業(yè)主投訴，值班員工做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與業(yè)主約定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。 對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半月進行一次總結(jié)并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向業(yè)主公布一次“管理報告”，以反映管 理處一個季度中投訴受理及處理結(jié)果。 投訴回訪 業(yè)主有效投訴處理完畢后，由物業(yè)管理員以電話或上門的形式回訪以征求業(yè)主意見，同時在《顧客投訴處理單》上做好回訪記錄，我們要求回訪率 100%。 實行首問負責(zé)制 第一個接到客戶服務(wù)投訴的服務(wù)人員就是解決和滿足客戶需求的總負責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。上城國際物業(yè)人時刻牢記“客戶滿意是我們的最高原則”，認(rèn)真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決和滿足客戶需求。 （二）公眾文件及公告的控制 物業(yè)管理中有許多公眾文件，包括公約、手冊及規(guī)定，主要闡 述有關(guān)業(yè)主的權(quán)力及義務(wù)、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等、物業(yè)管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等，由管理處主任審核后張貼在規(guī)定的公告欄內(nèi)；重要文件或直接影響上城國際秩序的公告，由管理處報公司審核并酌情發(fā)布。 二、安全管理 上城國際是積別墅、多層、小高層、高層、商鋪于一體的綜合性高檔小區(qū)，具有綜合性強、管理難度大，服務(wù)性強、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高的特點，嚴(yán)密的安保環(huán)節(jié)，酒店式的服務(wù)，是上城國際安全管理服務(wù)的保障和特色。 （一）安管員的六個標(biāo)準(zhǔn) 上城國際的安管隊伍既是安全保障的強勁后盾，又是一道流動的風(fēng)景。因此，物 業(yè)管理人除了要求安管員身高、學(xué)歷等硬件外，還用六個標(biāo)準(zhǔn)為篩選令業(yè)主放心、滿意的安管員： 微笑服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)。做到行為常規(guī)范、常自律、常檢查； 尊重客戶的私隱空間； 儀容悅目、舉止大方、文明服務(wù)； 對小區(qū)要做到六熟：樓熟、車熟、設(shè)施熟、人員特征熟、房號熟、服務(wù)流程熟； 反應(yīng)快速：突發(fā)事故 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場； 做到“五統(tǒng)一”、“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理，使隊伍達到人員精、速度快、效率高。 （二）運用先進的安防設(shè)備，構(gòu)筑安全 屏障 安保設(shè)施是上城國際安保工作的“硬件”要素。物業(yè)管理人將積極協(xié)調(diào)開發(fā)商完善各項安保設(shè)施如：電子巡更系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)、客戶室內(nèi)報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等的投入使用，并充分運用這些科技手段，依靠各種先進設(shè)備與工具，防止及終止任何危及或影響到客戶生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素，構(gòu)筑強而有力的安全屏障。 （三） 科學(xué)的人防手段，可控制安全隱患和死角 現(xiàn)代化的安保設(shè)施，只是安全工作的一種輔助性手段。在現(xiàn)有技防的基礎(chǔ)上，高質(zhì)素的安管人員可彌補技防的安保盲點，如巡視監(jiān)控未及的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時處理等。如果說，先進的安 保設(shè)施是上城國際堅固的屏障，精干的安管人員就是上城國際的忠誠侍衛(wèi)。 三、車輛交通管理 高檔住宅小區(qū)的車輛及交通管理是物業(yè)管理的難點之一。如何確保小區(qū)內(nèi)的車輛安全，交通順暢以及行人的安全。需要對小區(qū)的交通狀況有準(zhǔn)確的預(yù)測和合理的安排。 （一）交通狀況預(yù)測及分析： 上城國際車流量可能較大，特別在入伙初裝修高峰期、上下班高峰及節(jié)假日車流量較大； 入伙初期小區(qū)內(nèi)的交通安全設(shè)施（如減速駁，交通標(biāo)識等）急待完善，而地上停車位與地下車位價格差異造成停車管理存在壓力； 電瓶車、摩托車數(shù)量可能較多，極少數(shù)“特殊公 民”存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。 （二）管理措施與對策 對機動車輛的管理 （ 1）在入伙初裝修高峰期、節(jié)假日或上下班高峰期，增設(shè)臨時車管員在主要出入口協(xié)助疏導(dǎo)車輛進出。同時，要求安管員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導(dǎo)，加強巡視安排車輛合理停放； （ 2）強化安管員的巡邏職責(zé)，同時在非停車區(qū)內(nèi)的道路上增設(shè)擋車樁。除緊急救助外，嚴(yán)禁機動車輛進入非停車區(qū)人行道上； 對非機動車輛的管理 （ 1）在小區(qū)內(nèi)設(shè)置自行車、電瓶車、摩托車統(tǒng)一停放點，以便管理； （ 2）在統(tǒng)一停放點設(shè)置專人管理，進入停放點發(fā) 卡收卡放行。 四、消防安全管理 上城國際系高檔住宅小區(qū)， 一旦發(fā)生火災(zāi)將影響很大，因此物業(yè)公司應(yīng)始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓，物業(yè)公司應(yīng)著重開展以下幾項工作： 一、堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針。 二、加強消防教育和培訓(xùn)演練工作 ，提高全體員工消防安全意識。 三、 建立 消防 責(zé)任機制 。 四、 建立管理保證機制。 五、加強裝修的消防管理。 對業(yè)主辦理裝修審批時，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工； 要求提供消防報批手續(xù)，方可施工； 加強小區(qū)裝修巡查力度。 五、 環(huán)境管理 清潔管理 高檔住宅小區(qū)清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專業(yè)的“?！?，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)業(yè)務(wù)的含義是“保潔”。 小區(qū)清潔工作，選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。 上城國際的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核過的專業(yè)保潔人員負責(zé)實施，管理處委派環(huán)境管理員專人監(jiān)管，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展 工作，保持高水準(zhǔn)清潔衛(wèi)生服務(wù)。 綠化管理 管理處在提高綠化的生長質(zhì)量、維護綠化植物優(yōu)美外形的同時，更注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)和融合，最終達到生態(tài)平衡、美化感官的功能。保證花草樹木搭配適當(dāng)、綠化充分、布局合理；確保綠地整潔、無破壞、踐踏、裸露，花木無病蟲害、斑禿、折損等現(xiàn)象。 消殺管理 為有效控制上城國際“四害”密度，營造良好的居住環(huán)境，管理處將根據(jù)季節(jié)變化，制定相應(yīng)的消殺計劃，從而建立滅鼠、滅蚊蟲、滅蟑螂等綜合的消殺體系。 消殺區(qū)域主要有：各樓梯通道、化糞池、垃圾箱、窨井等室外公共區(qū)域。為確保消殺工作的安 全性，在消殺工作進行前，將進行公示；為確保消殺質(zhì)量，將大區(qū)域普及消殺和重點部位消殺相結(jié)合，嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)及鼠患等。所有消殺工作必須按工作指導(dǎo)書要求嚴(yán)格進行登記。 排污管理 管理處對上城國際的污水井、排污管、化糞池等將進行隱性管理，確保小區(qū)住戶享有一個無污水、無廢氣、無臭氣的生活環(huán)境。 附： 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表 工作項目 作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 地面清掃 上下午各 1次，每天 2次 地面無雜物垃圾；道路無土無沙石，無雜草，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門 窗天棚無塵、無蜘蛛網(wǎng)。 室外標(biāo)識 每天擦拭 1 次 標(biāo)識無灰塵 樓道、樓梯 每天清掃 1次，每周拖洗 1 次 無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、扶手無塵。保潔率達 99%以上。 樓道窗戶 每周擦拭 1次 窗戶無灰塵、潔凈、鏡面無污漬 燈罩清潔 每月擦拭 2次 燈罩表面光潔明亮 垃圾清運 每天清運 2次 日清理 100％，要求整潔、無積塵、無臭味、無污跡現(xiàn)象。 消 殺 噴灑殺蟲劑垃圾箱每周 1次 排污井池 2次／月。 投放滅鼠藥 1次／月。 蚊蠅消殺率 ％，蟑螂、老鼠密度 1%以下。 清理項目 雨、污水井每月有 1次 化糞池每半年 1次 污水管道每季度 1 次 無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失， 做到 100％無臭味現(xiàn)象。 綠 化 草坪 造型修剪夏季 20天 1次，其他季節(jié)每月 1次； 施肥半年 1次；根據(jù)環(huán)境適時澆水 保持草坪平整；保持綠化有夠的生長肥料、水分；無死苗、枯草、踐踏現(xiàn)象，綠地保持率 99％以上。 運作方法 實行定人分片包干責(zé)任區(qū)，環(huán)境管理員按標(biāo)準(zhǔn)要求每天至少巡查 1 次；管理處主任每月不定期抽查 4次。 六、房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理 物業(yè)的維修養(yǎng)護，包括房屋及公共設(shè)施設(shè)備的管理，是保證物業(yè)發(fā)揮正常功能、滿足業(yè)主生 活需求的重要手段。因地制宜、科學(xué)管養(yǎng)，編制科學(xué)的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，可以達到本物業(yè)保值、增值的效果，滿足業(yè)主使用安全舒適。降低管理成本支出，減輕業(yè)主經(jīng)濟負擔(dān)。 根據(jù)有關(guān)物業(yè)維修養(yǎng)護的相關(guān)法規(guī)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范以及我公司質(zhì)量管理體系中相關(guān)操作規(guī)程的要求，開展物業(yè)的維修養(yǎng)護工作。 一、房屋本體及公共設(shè)施設(shè)備的管理 （一）、積極開展設(shè)施管理員的培訓(xùn)工作，通過開展長期連續(xù)的專項培訓(xùn)，促使設(shè)施管理員不斷提高維修工作技能，熟練掌握房屋、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等； （二）、制度保證。根 據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)，同時結(jié)合