【文章內(nèi)容簡介】 花、禮品、醫(yī)院、家政、郵局等服務(wù)設(shè)施）負(fù)責(zé)大堂各公司水牌的核對工作；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 第四篇：物業(yè)客戶服務(wù)部培訓(xùn)資料 物業(yè)客戶服務(wù)部培訓(xùn)資料 大綱： 1 培訓(xùn)的目的以及重要性 2 客戶服務(wù)部門的職能和工作內(nèi)容 3 客戶服務(wù)部門員 工的相關(guān)要求（禮儀培訓(xùn)） 4 培訓(xùn)結(jié)束后員工對培訓(xùn)內(nèi)容和對專業(yè)知識(shí)技能考核 《一》培訓(xùn)的目的以及重要性 物業(yè)管理企業(yè)，與其稱之為物業(yè)管理企業(yè)不如稱為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，因?yàn)槲飿I(yè)管理從事的每一項(xiàng)工作都是服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)代表業(yè)主為業(yè)主管理物業(yè)，是為業(yè)主提供服務(wù)的服務(wù)者，而客戶服務(wù)部作為物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)重要部門，主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作，更是在日常工作中時(shí)時(shí)體現(xiàn)著“服務(wù)第一”這一重要原則。日常工作中為員工提供必要的培訓(xùn)，使員工更好的掌握專業(yè)知識(shí)和技能，從而更好的為業(yè)主服務(wù)是非常有必 要的，這也是我們培訓(xùn)的主要目的。 《二》客戶服務(wù)部門的職能和工作內(nèi)容 客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。主要負(fù)責(zé)日?？蛻艚哟?、客戶投訴處理、日常物業(yè)管理檔案管理、開展綜合經(jīng)營服務(wù)等工作。《三》客戶服務(wù)部門員工的相關(guān)要求和禮儀規(guī)范 除了具有專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能外，還應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德和較高的個(gè)人素質(zhì)。 而高尚的職業(yè)道德包括： 1 遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。 2 工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)。 3 誠實(shí)守信，熱情服務(wù)。 較高的個(gè)人素質(zhì)包括： 1 具 有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力。 2 具有良好的心里素質(zhì)和個(gè)人形象。 3 擁有健康的體魄。 服務(wù)行業(yè)對從事服務(wù)的人員的禮儀規(guī)范要求很嚴(yán)格，因?yàn)榭蛻舴?wù)部門在日?？蛻舴?wù)中會(huì)經(jīng)常遇到客戶接待問題，所以對接待服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)是必不可少的，下面就日常客戶服務(wù)禮儀規(guī)范做一下詳細(xì)闡訴。 一、接待服務(wù)規(guī)責(zé) 儀容儀表要求： 1 頭發(fā)清潔、梳理整齊，不留奇型發(fā)式，男同志胡須剃干凈。 2 雙手清潔，指甲內(nèi)不留污物，不得留長指甲。 3 工作服整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩帶端正，扣齊紐扣，不得掉扣露胸或光腳穿鞋上崗。 4 佩帶工號(hào)卡，不得佩帶規(guī)定以外的飾品。女同志可化淡妝。 5 工作時(shí)注意三輕一快：走路輕、說話輕、操作輕、動(dòng)作快。 6 姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或?qū)⑹址旁诙祪?nèi)。 7 工作時(shí)間不聊天，不交頭接耳，不說粗話。 8 工作中遇到矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不得在客戶面前爭吵。 9 在客戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不打哈欠。 禮節(jié)禮貌要求： 主動(dòng)打招呼，禮貌用語 1 舉 止文雅大方，姿態(tài)端正，保持真情、熱情、心平氣和的態(tài)度；遇到客戶主貌在先?！罢垺弊之?dāng)頭，“謝”字隨口。 2 適時(shí)運(yùn)用“您好”、“歡迎”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、“打擾了”等禮貌用語。 3 稱呼得當(dāng)，不得用“哎”、“喂”等不禮貌用語。 4 講普通話，語調(diào)親切，音量適度，語言間接、明確，說話力求語意完整，合乎語法。不粗言粗語，高聲喊叫。 5 禮貌用語，恰到好處。注意人物對象、時(shí)間、地點(diǎn)、距離、場合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。 6 同客戶講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對方，要細(xì)心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時(shí)不要和客戶離的太近，應(yīng)保持 1 米左右的距離。 7 不與客戶爭吵，客戶優(yōu)先。路遇熟悉的客戶主動(dòng)打招呼；在走廊、過道、電梯或活動(dòng)時(shí)與客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛(wèi)生，應(yīng)禮貌的向他宣傳，或者自動(dòng)撿起垃圾。 8 對客戶的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對不起”表示抱歉。 服務(wù)規(guī)范用語： 1 日常禮貌用語：請；您好；謝謝；對不起；請?jiān)?；歡迎光臨；請當(dāng)心；請留步；您走好；再見。 2 稱呼用語： 先生；夫人；女士；小姐；小朋友。 3 工作用語：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。 4 客戶服務(wù)用語：很高興為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；請隨時(shí)與我們聯(lián)系。 二、接待服務(wù)注意事項(xiàng) 服務(wù)接待時(shí)的注意事項(xiàng)： 1 當(dāng)客戶對面走過時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭致意。 2 向客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶笑容。 3 客戶講話時(shí)應(yīng)注意聽、站立姿勢，腰挺直、目視客戶。 4 暫停手中的工作，保持微笑，耐心聽客戶講話。 5 在客戶未講完話時(shí)，不要插嘴。 6 聽完客戶講話后，如未明白客戶的問題，不要亂做答復(fù)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶一遍。 7 用清晰簡明的語句回答客戶。 8 避免在客戶面前與同事說客戶聽不懂的語言。 9 不準(zhǔn)在客戶面前做鬼臉、怪動(dòng)作，擠眉弄眼或議論客戶。與客戶講話時(shí)的注意事項(xiàng) 1 與客戶講話時(shí)應(yīng)始終面帶自然微笑。 2 語速不可過快，使對方能夠聽清楚。 3 注意音量，不要把唾沫噴到客戶臉上。 4 禁用不雅之語。 提供服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng) 1 提供服務(wù)時(shí)對客戶不可表示過分親熱。 2 提供服務(wù)時(shí) ，不可太過死板，面無笑容。 3 如遇客戶不禮貌言行時(shí)，勿與客戶爭吵，應(yīng)婉言解釋或及時(shí)想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4 提供服務(wù)時(shí)遇到問題不能對客戶說“不（不知道、不行、不能做）”應(yīng)婉轉(zhuǎn)對客戶說“對不起，請您留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)給您一個(gè)回復(fù)?！? 5 答應(yīng)客戶的就要去做，及時(shí)給客戶回音。 三、客戶來電、來訪、來信接待禮儀規(guī)范 客戶來電接待 1 應(yīng)保持報(bào)修或投訴電話暢通。 2 一般要求在電話鈴聲響 3 次前，應(yīng)立即接聽電話。 3 接聽電話時(shí)，應(yīng)先說：“您好，這里是 **管理處?！闭Z 速適中，吐字清楚。 4 做好來電接待記錄。 5 如客戶來電要找的服務(wù)人員不在，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告。 客戶來訪接待 1 客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起身，主動(dòng)招呼。 2 面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。 3 禮貌詢問客戶的姓名、住處。 4 仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？” 5 認(rèn)真作好記錄，能處理的事情應(yīng)立即落實(shí)解決。 6 如果有些事情不能處理，應(yīng)對客戶說：“對不起，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)（或有關(guān)部門）匯報(bào)，會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù)?！? 7 處理結(jié)束后，在接待記錄上填寫處理情況。 客戶信訪處理（具體操作略） 客戶問詢接待 1 當(dāng)客戶問詢時(shí)，應(yīng)說：“您好，我能為您做什么？” 2 聽清楚客戶的問題，然后給予解決。 3 對客戶詢問的問題不清楚時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對不起 ,我來問一下。” 4 客戶問題解決后，應(yīng)說：“您走好”、“再見”。 客戶報(bào)修接待（禮儀規(guī)范和用語同上，具體操作略） 客戶投訴接待（禮儀規(guī)范和用語同上，具體操作略） 四、客戶電話投訴接待注意事項(xiàng) 1 接聽電話時(shí)，發(fā)音清楚，音調(diào)適中：“您好，這里是 ***公司，需要我為您服務(wù)嗎？” 2 投訴人說話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽，保持耐心，問清問題。 3 投訴人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定：首先向?qū)Ψ奖硎就椋⒈硎窘o他造成的不快表示道歉；了解情況時(shí)，適當(dāng)向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?shí)。 4 如投訴人需要幫助，立即作出反應(yīng)： 我馬上聯(lián)系有關(guān)人員，他們會(huì)盡快趕到。 5 如需審查來電者，態(tài)度應(yīng)禮貌 ： 請問您是哪位？ 能告訴我您的電話號(hào)碼嗎？ 6 客戶投訴完畢后，必須向來電者表示感謝：“謝謝您將此事告知我們”。并等投訴人先掛電話，放能輕放電話。 五、客戶當(dāng)面投訴接待注意事項(xiàng) 1 接待客戶投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)該友好誠懇。 2 仔細(xì)傾聽客戶訴說，不帶任何評價(jià)，因?yàn)檫@樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西。 3 保持眼睛與客戶對視，表示專心傾聽，以示尊重。 4 試著把自己放在客戶角度，即使認(rèn)為自己沒有錯(cuò)，也應(yīng)對客戶的不快表示歉意和同情。 5 遇到客戶 情緒激動(dòng)指責(zé)時(shí)，不要急于為自己辯解，不要尋找借口開脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。 6 為掌握最準(zhǔn)確的事實(shí)，可以用委婉的方式向客戶提問，給客戶進(jìn)一步解釋的機(jī)會(huì)。 7 客戶投訴完畢后，應(yīng)向客戶表示謝意，應(yīng)說：“謝謝您將此事告知我們?！? 8處理投訴必須及時(shí)迅速，在短時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復(fù)。 9 如因客觀原因無法及時(shí)解決的，應(yīng)與客戶聯(lián)絡(luò)，告知原委及預(yù)定完成的時(shí)間，以取得客戶的諒解。 10 投訴完畢應(yīng)盡快上門或致電客戶詢問對處理結(jié)果是否滿意。 《四》培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)考核和員工在以后的工作中的不定期抽查其對專業(yè)知識(shí)技能的掌握程度并給員工建立專門的考核表。 第五篇：客戶服務(wù)部工作總結(jié) 客戶服務(wù)部工作總結(jié) 當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點(diǎn)： 一、管理精細(xì)化 理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到 保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實(shí)，保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達(dá)到了上級(jí)公司的要求。 二、工作標(biāo)準(zhǔn)化 理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作 講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報(bào)案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持 24 小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理，加 快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實(shí)擠壓理賠水分，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。 三、服務(wù)規(guī)范化 保險(xiǎn)市場競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險(xiǎn)市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供 周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。 流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng)。 有線電視收費(fèi)工作總結(jié)移 動(dòng)全業(yè)務(wù)代維檢查、匯報(bào)工作總結(jié)計(jì)劃生育工作半年總結(jié)化工廠上半年工作總結(jié)質(zhì)量監(jiān)管體系工作總結(jié) 2021年社區(qū)民政工作總結(jié)婦聯(lián)上半年工作總結(jié)及下半年計(jì)劃高速公路系統(tǒng)收費(fèi)工作總結(jié) 到部門工作總結(jié)欄目查看更多內(nèi)容 2021 年已過半年，收費(fèi)工作取得階段性勝利?，F(xiàn)將 **年上半年有線電視費(fèi)怎樣收 ?收的怎么樣？下半年怎樣再收？以及工作中亟需改進(jìn)的地方，向領(lǐng)導(dǎo)和同志們作簡要匯報(bào)，請批評、指正！ 一、強(qiáng)化三種意識(shí)，提高有線電視費(fèi)收費(fèi)水平 年初，領(lǐng)導(dǎo)安排我主抓有線電視費(fèi)的收費(fèi)工作，這充分體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和鞭策，為把工作圓滿完成，制訂了詳細(xì)的收費(fèi)計(jì)劃，并在工作中逐步改進(jìn)和完善。在具體工作中強(qiáng)化三種意識(shí)，即強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)研究意識(shí)、強(qiáng)化攻堅(jiān)克難意識(shí)。 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)就是要對個(gè)人有一個(gè)準(zhǔn)確的定位，有線電視工作是一項(xiàng)服務(wù)性工作，有線電視的收費(fèi)是一項(xiàng)服務(wù)性的收費(fèi)，不是強(qiáng)制性收費(fèi)，更不是治人性質(zhì)的收費(fèi)。只有有了準(zhǔn)確的定位