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正文內(nèi)容

話務(wù)員工作計(jì)劃_個人工作計(jì)劃(編輯修改稿)

2025-05-02 10:00 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 訂立了新的規(guī)定,特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員,必須以身作責(zé),在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作。 在第一季度,以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資源做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā),把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍,有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。期間,至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù),代理費(fèi)用達(dá) 8 萬元以上(每件 4 萬元)。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí),不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 在第二季度的時(shí)候,以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會、上網(wǎng)、電話、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶,加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情,組成一個循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以至于達(dá)到 萬元以上代理費(fèi)(每月不低于 萬元代理費(fèi))。在大力開拓市場的同時(shí),不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié),還有 xx 奧運(yùn)會帶來的無限商機(jī) ,給后半年帶來一個良好的開端。并且,隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合能力的相對提高,對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國馳名商標(biāo)》或者《廣東省著名商標(biāo)》條件的客戶,做一次有針對性的開發(fā),有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談,爭取簽訂一件《廣東省著名商標(biāo)》,承辦費(fèi)用達(dá) 萬元以上。做馳名商標(biāo)與著名商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí),不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù),與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系,及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第四季度就是年底了,這個 時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。首先,要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源,找出有漏洞的地方,有針對性的做可行性建議,力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面,代理費(fèi)用每月至少達(dá) 1 萬元以上。 二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí),對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要,因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。 市場工作計(jì)劃書教學(xué)工作計(jì)劃書會計(jì)工作計(jì)劃書招商工作計(jì)劃書 服裝店工作計(jì)劃書項(xiàng) 目計(jì)劃書企業(yè)計(jì)劃書培訓(xùn)計(jì)劃書創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書模板 知己知彼,方能百戰(zhàn)不殆,在這方面還希望業(yè)務(wù)經(jīng)理給與我支持。 三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí) 處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 以上,是我對 xx 年的工作計(jì)劃,可能還很不成熟,希望領(lǐng)導(dǎo)指正?;疖嚺艿目爝€靠車頭帶,我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望 xx 年,我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù),也力爭贏的機(jī)會去尋求更多的客戶,爭取更多的單,完善業(yè)務(wù)開展工作。相信自 己會完成新的任務(wù),能迎接 xx 年新的挑戰(zhàn)。 酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文,歡迎大家前來參考查閱!! 自接到客戶來電后,認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù),努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。 平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 始終保持一種熱情的態(tài)度,熱心為用戶服務(wù),態(tài)度熱情,用語清晰,件件電話負(fù)責(zé)到底,直至客戶滿意為止。 接電話最基本要求:快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容。 酒店前廳 部崗位職責(zé)和操作流程 。 潔衛(wèi)生。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求: 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)??梢哉f,電話是對客服務(wù)的橋梁,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚,語言甜美,耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速,反應(yīng)快。 3)工作認(rèn)真,記憶力強(qiáng)。 4)較強(qiáng)的外語聽說能力,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。 話務(wù)服務(wù)的基本要求: 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。: 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話。 4)報(bào)警電話的處理 :到火警電話時(shí),要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 域。 。 。 。 。 。 進(jìn)行以上通知時(shí),話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。 5)叫醒服務(wù) :程序與規(guī)范 :醒須重復(fù)、確認(rèn)。 ,清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。 ,檢查屏 幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ,注明整理、輸入、核對人并簽字。 ,先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,打印機(jī)是否正常打印,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 ,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時(shí)間已到。 號碼,及時(shí)將這些房號通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上。 (五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求: 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,掌握工作技巧和服務(wù)技能。 性格外向,機(jī)智靈活,能與客人進(jìn)行良好的溝通。 工作認(rèn)真,細(xì)致有耐心。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平,知識淵博,英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等),了解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。此外,作為商務(wù)中心的票務(wù)員,還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部 門保持良好的關(guān)系,熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ,首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請稍等”,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),應(yīng)對客人說:“請稍等,我?guī)湍油ú块T”,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 ,播出悅耳的音樂。 ,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律 轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。 2)回答問訊和查詢電話服務(wù) :查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下: ,話務(wù)員須對答如流,以提供快速查詢服務(wù)。 ,話務(wù)員須請客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號碼,確認(rèn)號碼正確后,及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間,則請客人留下電話號碼,待查清后,再與客人電話聯(lián)系,告 訴客人。 ,話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。 ,在總臺電話均占線的情況下,話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密,不能泄露住客房號,可接通后讓客人直接與其通話。 3)“免電話打擾”服務(wù): 、房號記錄在交接班本上,同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。 ,需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上,同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 “免打擾”,或外出的客人回到房間,接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼,同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號及時(shí)間; ,如果發(fā)話人要求與房間客人講話,話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人,并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下: 1)務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 2)務(wù)員應(yīng)答電話時(shí),必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí),客人雖然看不到話務(wù)員,但能夠感覺到她的笑臉,因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí),話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快,她的語音、 語調(diào)才會甜美、自然,有吸引力。 3)接到電話時(shí),首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門,并自然親切地使用問候語。 4)答外部來話時(shí),先報(bào)酒店名稱,并對客人致以問候。 5)話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí),要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 6)話務(wù)員與客人通話時(shí),聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調(diào)適中,語速正常(如音調(diào)偏高或偏底,語速偏快或偏慢,則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整)。 7)話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時(shí),話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 (一)前廳部管理制度: 員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。 部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有 任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班,主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒 店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 (二)商務(wù)中心工作程序: 復(fù)印程序: 1)主動熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2)接過客人的復(fù)印原件,按客人的要求,選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好,按動復(fù)印鍵。 4)需放大或縮小的復(fù)印,按比例調(diào)整尺寸,查看第一張復(fù)印效果,如無問 、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。 。 進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報(bào)警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感,使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 。 ,發(fā)現(xiàn)故障,立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 BP 機(jī)號碼及家庭電話號碼。 ,按照制度實(shí)施獎懲。 。 ,提醒當(dāng)班人員予以重視,并布置檢查。 ,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 2)總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé): ,保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 ,提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。 ,并提出建議。 要問題上,積極提出建設(shè)性意見。 、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。 日天氣情況,并做好記錄。 。 況,幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 3)話務(wù)員崗位職責(zé): 、準(zhǔn)確地接待每一個通過交換臺的電話。 人提出的問題。 。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 務(wù)。 ,如有跑帳、漏帳,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 ,向下一班人員交代清楚下列情況: i.“ VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。DDD 情況。 。 題,即可( 2)留言通知 FAXIN,記錄時(shí)間及留言人姓名??腿藖砣『?,取消留言。,嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢,行李不拖,其它部、組不得隨便占用或借用。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放,一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。 (2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。 (3).定期清理過期不取的行李(超過二個月)。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。 (5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相 符。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄,轉(zhuǎn)抄未取行李記錄,并核對行李。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌)。 (8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表,進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄,如:時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱(和團(tuán)體各稱),做到入有登記、出有注銷。 (9).提取團(tuán)體行李離開行李房前,先找到團(tuán)體交接單,核對清團(tuán)號、行李件數(shù),確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走,在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接,核對清楚,要有安全意識。 (10).提取散客行李時(shí),須按記錄 查找,查對寄存行李牌號
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