【正文】 DD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理 .f.負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷 ,并及時(shí)提供給各部門使用 ,對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改 .地，不能坐行李。 3）對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí) ，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。 5）行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。 7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?9）代客人換零錢時(shí)要交行李員去做。 11）在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。 行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理： (1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。 (2). 供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。 3）當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。 5）上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，離開時(shí)須將門鎖好?；厥湛腿髓€ 匙須立即交回接待處職員處理。 9）堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。 11）任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。 13）遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。 15）做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。17）在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。 行李員崗位紀(jì)律： 1）搬運(yùn)行李時(shí) 須小心，不 交接班程序： 1）文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。 3）設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備 周圍環(huán)境是否整潔等。 5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。 7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。 9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。 2）客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等。 4）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī) 票是否與客人預(yù)定的相符。 5）客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。 2）當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。 4）客人有特 殊要求，請(qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。 5）送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車票與訂票單是否相符。 6）票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。 結(jié)帳程序： 1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。 3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。 5）交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（ 135）。 7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請(qǐng)見證人簽字。 9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。 11）在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。 13）進(jìn)入 SW 系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。 2）初查：查電腦上、查總臺(tái)。 4）保存期 10天：繼續(xù)再查。 6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。 8）追查：當(dāng)天無人來取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)系，下班后仍 無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。交給前廳收銀。 打印程序： 1）主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3）告知客人大概完成的時(shí)間。 5）修改后，再校對(duì)一遍。 7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。 9）客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請(qǐng)客人前來校對(duì)。2）收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。 4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。 6）結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。如客人不在，在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。 2）整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。 4）核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號(hào)的死報(bào)。 （ 2）客人已離店，信封上注明 CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。 6）遞交：（ 1）電話通知客人來取，或請(qǐng)行李員送到房間。 7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。 8）如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。下面就是給大家?guī)淼脑拕?wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文，希望大家喜歡 ! 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文【篇一】 自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委 托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服 務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 2)寫迅速，反應(yīng)快。 4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 4)報(bào)警電話的處理 : ，要了 解清楚火情及具體地點(diǎn)。 。 。 。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 ，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識(shí)淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息 (如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等 )，了解中國歷史、地理 。 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文【篇二】 一、積極打電話。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。 從 114查號(hào)向 10000 號(hào)客戶服務(wù)的過渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到 熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，某某年對(duì)我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。但這并不能成為我可以 比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺(tái)更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì)，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 10000 號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我 在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 ——肚子里有倒不了來。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無 語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。所以在新一年，我要再接再勵(lì)， 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文【篇四】 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年 某某年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特 別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá) 8 萬元以上 (每件 4 萬元 )。 在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主 。以至于達(dá)到 萬元以上代理費(fèi) (每月不低于 萬元代理費(fèi) )。 第三季度的 十一 中秋 雙節(jié)，還有某某奧運(yùn)會(huì)帶來的無限商機(jī) ,給后半年帶來一個(gè)良好的開端。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費(fèi)用每月至少達(dá) 1 萬元以上。學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文相關(guān)文章： 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文 5 篇 個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃范文 年公司話務(wù)員的個(gè)人工作計(jì)劃精選 5 篇 第四篇：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃與酒店話務(wù)員工作計(jì)劃 酒店話務(wù)員工作計(jì)劃范文 自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 2)寫迅速，反應(yīng)快。 4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。使客人能夠通過電話 感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 4)報(bào)警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。 。 。 。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 ，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 ，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識(shí)淵博，英語聽、