【文章內(nèi)容簡介】 1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰 匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。 (2). 供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。 2）行李房管理： 非工作需要，一律不準(zhǔn)進入行李房，進入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將門鎖上 。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀(jì)律： 1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。 2）站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。 3）當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。 4）當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。 5）上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。 6）非工作時間一律不準(zhǔn)進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。 7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。 8）愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。 9）堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。 10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。 11）任何時候不準(zhǔn)向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。 12）保證客人行李的安全，不準(zhǔn)翻動客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。 13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人 閱讀的報紙、雜志等。 14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。 15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。 16）遇到特殊情況要立即報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。 18）遵守本店《員工守則》之任何一條。 行李員崗位紀(jì)律： 1）搬運行李時須小心，不 交接班程序： 1）文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。 2）歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。 3）設(shè)備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內(nèi)是否有紙，復(fù)印機的使用是否正常，設(shè)備 周圍環(huán)境是否整潔等。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。 6）單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。 7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。 8）鑰匙：移交鑰匙。 9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。 飛機票 預(yù)定 1）客人在通知訂票時，應(yīng)及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。 2）客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。 3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。 4）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細核對機票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字。 5）客人取票 時，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機票日期、時間、地點、價格。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時，應(yīng)仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。 2）當(dāng)客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費和押金后，才可訂票。 3）客人交完押金后，應(yīng)及時與預(yù)定處聯(lián)系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數(shù)量。 4）客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之 客人票可以買到。 5）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r，應(yīng)收回押金收據(jù)，并 請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。 6）票務(wù)傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進一步再核實姓名、房號。 結(jié)帳程序： 1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。 2）每班必需分開入賬， 而且每班次進行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。 3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。 5）交班時，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項（ 135）。 6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報表 2 份，本班班結(jié)有 2 份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表 2 份。 7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。 9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。 10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報表（除當(dāng)日營業(yè)日報）一起交夜審。 11）在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進行平賬。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。 13）進入 SW 系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。 無主取報程序： 1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。 2）初查：查電腦上、查總臺。 3）待查：初查無結(jié)果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 4）保存期 10天：繼續(xù)再查。 5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。 6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。 7）銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進報泄密。 8）追查：當(dāng)天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。 5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注 意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。 10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。 打印程序： 1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。 2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的時間。 4）文件打出后，必須請客人校對。 5）修改后，再校對一遍。 6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。 7）填 寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”。 8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。 9）客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。 發(fā)送傳真程序： 1）根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。2）收費：在進行服務(wù)之前告之客人收費標(biāo)準(zhǔn)，及付費方式。 3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證 1： 1 發(fā)送。 4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。 5）核對發(fā)送報告：核 對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果。 6）結(jié)算：按實際價目向客人收費。 7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。 接收傳真程序： 1）取報：進報、報文、報告及時完整。 2）整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。 3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。 4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。 （ 1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放 10 天，歸檔。 （ 2）客人已離店，信封上注明 CHECKOUT，日期，在本市可免費轉(zhuǎn)入。 5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進報時間、遞交時間、收件人簽名。 6）遞交：（ 1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。 6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。 7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將 二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。 [結(jié)束 ] 第三篇：話務(wù)員個人工作計劃 話務(wù)員，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題，從事值守長途話務(wù)、國際話務(wù)、查號、無線尋呼、信息服務(wù)、用戶交換機等各類話務(wù)臺，以及處理機上業(yè)務(wù)查詢的人員。下面就是給大家?guī)淼脑拕?wù)員個人工作計劃范文，希望大家喜歡 ! 話務(wù)員個人工作計劃范文【篇一】 自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。 平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。 接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。 。 總機房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲 ，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 2)寫迅速，反應(yīng)快。 3)工作認(rèn)真，記憶力強。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。 8)有很強的信息溝通能力。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 4)報警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點。 。 。 火災(zāi)區(qū)域。 。 。 。 進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 ，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 ，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 ，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 (五 )商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的