【文章內容簡介】 電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通 過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。 2)回答問訊和查詢電話服務 :查詢電話服務的程序和規(guī)范如下： ，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。 ，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。 ，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。 ，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。 3）“免電話打擾”服務： 、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。 ，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號 碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務員的基本要求如下： 1）務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。 2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親 切地使用問候語。 4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。 5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。 6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。 7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 總機服務項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對 領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。 員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。 日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不 允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。 前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。 （二）商務中心工作程序： 復印程序： 1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。 2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。 3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。 4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問 、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。 。 ，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態(tài)。 。 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。 BP 機號碼及家庭電話號碼。 ，按照制度實施獎懲。 。 ，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。 ，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 2）總機領班崗位職責： ，保證當班工作能按主管要求進行。 ，提供主管所需的記錄、報表、月總結。 ，并提出建議。 要問題上，積極提出建設性意見。 、服務質量及勞動紀律。 日天氣情況，并做好記錄。 。 ，幫助她們處理好各項關系。 3)話務員崗位職責： 、準確地接待每一個通過交換臺的電話。 人提出的問題。 。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 務。 ，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。 到投訴及其它問題時向領班匯報。 ，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“ VIP”住房轉接情況及 IDDamp。DDD 情況。 。 題，即可（ 2）留言通知 FAXIN，記錄時間及留言人姓名?？腿藖砣『螅∠粞?。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得 隨便占用或借用。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。 (2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。 (3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。 (5).每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了 的當天行李寄存牌）。 (8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。 (9).提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。 (10).提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。 4）臨時存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易 燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 2）對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。 3）住店客人的行李，原則上不收存。 （四）總機房服務與管理： 總機房員工崗位職責： 1）總機主管崗位職責： 負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優(yōu)質高效的電話服務。 。 。 ，并據(jù)此安排和調整班次。 IDDamp。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理 .f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷 ,并及時提供給各部門使用 ,對有變化的電話號碼要及時更改 .地，不能坐行李。 2）運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。 3）對旅行團的行李，未經(jīng)領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。 4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。 6）離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。 7）做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝? 8）三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內輪流換休息。 9）代客人換零錢時要交行李員去做。 10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。 11）在無車 或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。 12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。 行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理： (1).行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。 (2). 供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。 2）行李房管理： 非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工 作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀律： 1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。 2）站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。