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話務員工作計劃[共五篇](編輯修改稿)

2025-05-02 10:00 本頁面
 

【文章內容簡介】 電話,鈴響半分鐘后(五聲),必須向客人說明:“對不起,電話沒有人接,請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時),一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通 過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。 2)回答問訊和查詢電話服務 :查詢電話服務的程序和規(guī)范如下: ,話務員須對答如流,以提供快速查詢服務。 ,話務員須請客人保留線路稍等,以最有效方式為客人查詢號碼,確認號碼正確后,及時通知客人。如需較長時間,則請客人留下電話號碼,待查清后,再與客人電話聯(lián)系,告訴客人。 ,話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。 ,在總臺電話均占線的情況下,話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密,不能泄露住客房號,可接通后讓客人直接與其通話。 3)“免電話打擾”服務: 、房號記錄在交接班本上,同時注明接到客人通知的時間。 ,需將電話號碼通過話務臺鎖上,同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。 “免打擾”,或外出的客人回到房間,接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號 碼,同時在交接班本上標明取消符號及時間; ,如果發(fā)話人要求與房間客人講話,話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人,并建議其留言或待取消“免打擾”話務員的基本要求如下: 1)務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。 2)務員應答電話時,必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時,客人雖然看不到話務員,但能夠感覺到她的笑臉,因為只有在微笑時,話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快,她的語音、語調才會甜美、自然,有吸引力。 3)接到電話時,首先用中英文熟練準確地自報家門,并自然親 切地使用問候語。 4)答外部來話時,先報酒店名稱,并對客人致以問候。 5)話務員遇到無法解答的問題時,要將電話轉交領班、主管處理。 6)話務員與客人通話時,聲音必須清晰、親切、自然、甜美,音調適中,語速正常(如音調偏高或偏底,語速偏快或偏慢,則應通過培訓加以調整)。 7)話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音,接到他們的來話時,話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 總機服務項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 (一)前廳部管理制度: 員工在工作中,必須服從部門領導的安排,若對 領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。 部門員工需有高度的團隊精神,團結一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團結的言論及行為。 員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。 日常排班由各部門的領班或主管進行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意,并寫書面申請。不 允許私自或強行換班,主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。 前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應送商務中心進行銷毀,行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領導批準,不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴肅處理。 (二)商務中心工作程序: 復印程序: 1)主動熱情迎接客人,介紹收費標準。 2)接過客人的復印原件,按客人的要求,選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。 3)將復印原件在復印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準備好,按動復印鍵。 4)需放大或縮小的復印,按比例調整尺寸,查看第一張復印效果,如無問 、調整信息欄的內容,為話務員提供有關服務信息。 。 ,確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責任感,使員工的工作質量時刻保持最佳狀態(tài)。 。 ,發(fā)現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理。 BP 機號碼及家庭電話號碼。 ,按照制度實施獎懲。 。 ,提醒當班人員予以重視,并布置檢查。 ,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 2)總機領班崗位職責: ,保證當班工作能按主管要求進行。 ,提供主管所需的記錄、報表、月總結。 ,并提出建議。 要問題上,積極提出建設性意見。 、服務質量及勞動紀律。 日天氣情況,并做好記錄。 。 ,幫助她們處理好各項關系。 3)話務員崗位職責: 、準確地接待每一個通過交換臺的電話。 人提出的問題。 。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 務。 ,如有跑帳、漏帳,及時向領班匯報。 到投訴及其它問題時向領班匯報。 ,向下一班人員交代清楚下列情況: i.“ VIP”住房轉接情況及 IDDamp。DDD 情況。 。 題,即可( 2)留言通知 FAXIN,記錄時間及留言人姓名??腿藖砣『螅∠粞?。,嚴格操作。準亂拋、不準腳踢,行李不拖,其它部、組不得 隨便占用或借用。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放,一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。 (2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。 (3).定期清理過期不取的行李(超過二個月)。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。 (5).每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄,轉抄未取行李記錄,并核對行李。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了 的當天行李寄存牌)。 (8).設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表,進出行李房均要做好詳細記錄,如:時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱(和團體各稱),做到入有登記、出有注銷。 (9).提取團體行李離開行李房前,先找到團體交接單,核對清團號、行李件數(shù),確認準確無誤后才可運走,在轉交旅行社前再次交接,核對清楚,要有安全意識。 (10).提取散客行李時,須按記錄查找,查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等,核對無誤交給客人。 4)臨時存放行李的規(guī)定: 1)本部的行李保管房,對貴重物品、金錢、易 燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。 2)對易碎物品,如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞,要酒店不承擔任何賠償責任。 3)住店客人的行李,原則上不收存。 (四)總機房服務與管理: 總機房員工崗位職責: 1)總機主管崗位職責: 負責總機房的全面管理工作,保證設施設備運轉正常,并為客人提供優(yōu)質高效的電話服務。 。 。 ,并據(jù)此安排和調整班次。 IDDamp。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理 .f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷 ,并及時提供給各部門使用 ,對有變化的電話號碼要及時更改 .地,不能坐行李。 2)運送行李推車要輕,進出門口,轉彎角時要慢,不碰墻,不撞門。 3)對旅行團的行李,未經(jīng)領班同意,不得私自上樓層分房,非等候電梯時,行李不得在專用電梯廳停留;在任何時候,未經(jīng)允許一律不得進入客房。 4)通宵班員工不得睡覺,亂走,要堅守崗位, 1: 00AM 以前和 6:30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 5)行李車運行李后立即放回取出車的地方,并按位置順序排放好。 6)離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向,寫去時間、何事,完成返回后要寫上返回時間。 7)做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝? 8)三人當班在工作不忙時可輪流休息,但必須在規(guī)定時間內輪流換休息。 9)代客人換零錢時要交行李員去做。 10)上班要有兩對白手套,一對干凈的作備用。 11)在無車 或無客人時,應自覺站立好、不能搞小動作,不能和保安員或他人閑談。 12)有同事休息超時,未出來接班,只能要行李員幫忙去叫,不得擅離崗體位,直到同事出來接班為止。 行李房的使用和管理: 1)行李房鑰匙的使用和管理: (1).行李房鑰匙由當班行李員保管,晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的,必須以壞鑰匙換新鑰匙,損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制,申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。 (2). 供當班人員們日常使用的行李房鑰匙,不得隨意放置或帶走,鑰匙使用前到指定位置拿取, 使用后放回指定位置;行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙,不得放在抽屜,桌面等處,更不能隨意轉到他人之手(包括已下班的行李員),做好鑰匙交接保管工作。 2)行李房管理: 非工作需要,一律不準進入行李房,進入行李房后須將門關閉,離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙,不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入,愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生,檢查消防器材和門鎖保險性能等,不得利用工 作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用 (三)禮賓部規(guī)章制度: 工作紀律: 1)上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正,不能隨意摘下,衣服要整潔、手套要干凈,皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。 2)站立服務姿勢要正確,挺胸收腹,雙手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墻靠柜,不做小動作,手不得插入袋中。
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