【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通 過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。 2)回答問訊和查詢電話服務(wù) :查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： ，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 ，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。 ，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。 ，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。 3）“免電話打擾”服務(wù)： 、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。 ，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào) 碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下： 1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。 3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親 切地使用問候語。 4）答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問候。 5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。 6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。 7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì) 領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不 允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 （二）商務(wù)中心工作程序： 復(fù)印程序： 1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。 4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問 、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。 。 ，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 。 ，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 BP 機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。 ，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 。 ，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。 ，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 ，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。 ，并提出建議。 要問題上，積極提出建設(shè)性意見。 、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。 日天氣情況，并做好記錄。 。 ，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 3)話務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。 人提出的問題。 。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 務(wù)。 ，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 ，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“ VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。DDD 情況。 。 題，即可（ 2）留言通知 FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得 隨便占用或借用。 (1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。 (2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。 (3).定期清理過期不取的行李（超過二個(gè)月）。 (4).放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。 (5).每班次接班后核對(duì)行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。 (7).核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了 的當(dāng)天行李寄存牌）。 (8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記、出有注銷。 (9).提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有安全意識(shí)。 (10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無誤交給客人。 4）臨時(shí)存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢、易 燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 2）對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。 3）住店客人的行李，原則上不收存。 （四）總機(jī)房服務(wù)與管理： 總機(jī)房員工崗位職責(zé)： 1）總機(jī)主管崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。 。 。 ，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。 IDDamp。DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理 .f.負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷 ,并及時(shí)提供給各部門使用 ,對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改 .地，不能坐行李。 2）運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。 3）對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。 4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 5）行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。 6）離開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。 7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝? 8）三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。 9）代客人換零錢時(shí)要交行李員去做。 10）上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用。 11）在無車 或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或他人閑談。 12）有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。 行李房的使用和管理： 1）行李房鑰匙的使用和管理： (1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。 (2). 供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取， 使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。 2）行李房管理： 非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，離開時(shí)須將門鎖上。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工 作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀(jì)律： 1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。 2）站立服務(wù)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。