【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 規(guī)范動(dòng)作：主動(dòng)避開(kāi)。 處理技巧：①不應(yīng)大聲指責(zé)客人，以迅速離開(kāi)來(lái)擺脫這種場(chǎng)面 ②不應(yīng)有不禮貌的語(yǔ)言和行為，更不能報(bào)復(fù)客人 ③如客人糾纏不休，可換人服務(wù) ④若屬一般性的不禮貌，不應(yīng)計(jì)較，若屬過(guò)份無(wú)禮，通知經(jīng)理或有關(guān)部門(mén)制止。 問(wèn)題點(diǎn)： 2服務(wù)員上錯(cuò)菜時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?先生 /小姐，真對(duì)不起，出于我的疏忽，給您帶來(lái)了麻煩，很抱歉，請(qǐng)多原諒。? 規(guī)范動(dòng)作：征求客人意見(jiàn) ，再作處理。 處理技巧：①向客人賠禮道歉，請(qǐng)求客人諒解 ②征求客人意見(jiàn)是否同意將此菜留下，如不同意，將此菜撤下，按客人要求重新制作 ③切忌向客人強(qiáng)行推銷 ④如果將鄰桌客人的菜肴錯(cuò)上到此桌，客人愿意留下，記帳收費(fèi)，重新通知廚房快速重做一份上到鄰桌。 問(wèn)題點(diǎn)： 2客人請(qǐng)服務(wù)員為點(diǎn)菜時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?先生 /小姐，能為您服務(wù)我很高興，今天廚師長(zhǎng)推薦的菜是ⅹⅹⅹ，您看如何？??我們有ⅹⅹⅹ菜，挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種，……試嘗好嗎？? 規(guī)范動(dòng)作：準(zhǔn)確、無(wú)誤的填寫(xiě)菜單。 處理技巧：①用征求、商量的語(yǔ)氣 ②推 銷自己的產(chǎn)品，一定要客人明確認(rèn)可，不能含糊，切忌把客人沒(méi)有認(rèn)可的菜肴強(qiáng)加給客人 ③細(xì)心觀察，根據(jù)客人的風(fēng)俗、飲食習(xí)慣，消費(fèi)水平和口味要求，作出合理、恰當(dāng)安排。 問(wèn)題點(diǎn)： 客人點(diǎn)菜語(yǔ)速過(guò)快含糊不清時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?對(duì)不起，先生 /小姐，請(qǐng)您說(shuō)慢點(diǎn)好嗎？?或?對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？? 處理技巧：①聽(tīng)不懂客人問(wèn)話時(shí)不能說(shuō)：?我聽(tīng)不懂，您找別人吧。?也不能表現(xiàn)出不耐煩，以免造成不必要的誤會(huì) ②當(dāng)賓客提出的問(wèn)題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮?，決不可以不懂裝懂，答非所問(wèn) ③將客人點(diǎn)過(guò)的各種菜肴、主食、酒水復(fù)述一 遍。 問(wèn)題點(diǎn)： 3客人提出問(wèn)題回答不了或一時(shí)回答不清時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?很抱歉，請(qǐng)稍侯，待我打聽(tīng)清楚再給您答復(fù)。? 處理技巧：①可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再各部詢者作答 ②凡是答應(yīng)賓客再作答復(fù)的事應(yīng)及時(shí)反饋 ③確實(shí)回答不了應(yīng)表示歉意。 問(wèn)題點(diǎn)： 3營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，客人要求用餐時(shí)？ 語(yǔ)言要求：①?先生 /小姐，歡迎您的光臨，實(shí)在抱歉，現(xiàn)在已過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間，不過(guò)我可以到廚房看一下廚師是否已走，請(qǐng)稍等。? ②?對(duì)不起，先生 /小姐，廚師已下班了，不好意思，讓您白來(lái)一趟，歡迎您下次光臨。? 處理技巧：①要加倍熱情 接待，讓客人感到自己是受歡迎的 ②若廚房有人，馬上點(diǎn)菜入廚，點(diǎn)菜時(shí)盡量選一些烹調(diào)耗時(shí)少的菜。若廚師已下班走了，可向客人做解釋，并介紹客人到正在營(yíng)業(yè)的餐廳就餐 ③切忌冷落客人。 問(wèn)題點(diǎn)： 3餐廳營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)？ 語(yǔ)言要求：①?先生 /小姐，對(duì)不起，請(qǐng)打擾一下，餐廳將要關(guān)門(mén)，您是否還須添點(diǎn)什么？? ②?打擾了，請(qǐng)您慢用。? 規(guī)范動(dòng)作：客人決定添加食品，服務(wù)員馬上填寫(xiě)菜單，并分送至廚房，傳菜部和收款員。 處理技巧：①服務(wù)員應(yīng)輕聲詢問(wèn)主人是否須添加些食品 ②如主人不再添加食品，服務(wù)員誠(chéng)懇地為打擾客人的談話而 道歉 ③客人沒(méi)有提出結(jié)帳要求時(shí)，服務(wù)員不得當(dāng)眾提出叫客人提前結(jié)帳。 問(wèn)題點(diǎn)： 3客人的菜漏上時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?先生 /小姐，由于我的疏忽，這道菜漏上了，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多原諒。? 規(guī)范動(dòng)作：立即將漏上菜肴補(bǔ)上。 處理技巧：①服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常仔細(xì)地核對(duì)所點(diǎn)菜與點(diǎn)菜單是否相符 ②一旦 發(fā)現(xiàn)漏菜應(yīng)馬上補(bǔ)上 ③假如客人基本吃好，應(yīng)退款并向客人道歉，求得客人原諒。 問(wèn)題點(diǎn)： 3客人點(diǎn)菜過(guò)多時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?先生 /小姐，這些菜已足夠您幾位食用了，若不夠我 可以隨時(shí)為您添補(bǔ)，您看可以嗎？? 處理技巧：客人點(diǎn)菜時(shí)主動(dòng)當(dāng) 好參謀，為客人提供一個(gè)參考的量， 避免客人造成浪費(fèi)和發(fā)生退菜情況，這種建議方式會(huì)使客人感到你在真誠(chéng)地幫助他，而不是為了錢(qián)而賺錢(qián)，由此客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生一種信任感和親切感。 問(wèn)題點(diǎn)： 3客人用信用卡結(jié)帳時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?先生 /小姐，對(duì)不起，我們的餐廳暫時(shí)不授理信用卡，很抱歉。? 規(guī)范動(dòng)作：如客人所持信用卡可以在本餐廳使用，將有關(guān)證件交收款員。 處理技巧：①弄清客人的信用卡屬于哪一類，是否被本飯店接納 ②弄清信用卡截止使用日期是否已經(jīng)過(guò)期，現(xiàn)時(shí)核對(duì)你店的信用卡號(hào)是否已被信用公司取消 ③如果本店沒(méi)有此業(yè)務(wù)，應(yīng) 向客人解釋 ④如果客人執(zhí)意用信用卡，則可請(qǐng)就近辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的公司協(xié)助辦理，確實(shí)無(wú)法解決，向客人致歉，請(qǐng)求諒解。 問(wèn)題點(diǎn)： 3客人在餐廳不慎滑倒時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?先生 /小姐，傷著沒(méi)有，實(shí)在抱歉。? 規(guī)范動(dòng)作：①迅速將客人扶起 ②對(duì)受傷的客人須及時(shí)給予周到的照顧。 處理技巧：①服務(wù)員迅速上前將客人扶起安置客人休息，并細(xì)心詢問(wèn)有沒(méi)有摔傷 ②觀察地面有無(wú)雜物或積水，有立即清理干凈 ③若客人摔傷很重，則應(yīng)前去衛(wèi)生所或醫(yī)院就診 ④事后應(yīng)查明原因，引以為戒。 問(wèn)題點(diǎn)： 3客人就餐超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)？ 語(yǔ)言要求： ?先生 /小姐，請(qǐng)不要著急，我愿意為您們服務(wù)，只要您們盡興，我會(huì)感到格外高興。? 處理技巧：①不要催促客人或采用其它不禮貌的方式對(duì)待客人，餐廳的音響不要停止，這時(shí)可以放一些快節(jié)奏的曲調(diào)，客人就餐的速度會(huì)很自覺(jué)地隨著較快的音樂(lè)節(jié)拍而加快就餐的速度，使其縮短逗留時(shí)間 ②耐心，熱情地為客人服務(wù)，客人未用完餐服務(wù)員不得離開(kāi)，直到客人滿意而去 ③客人就餐完畢要禮貌道別。 問(wèn)題點(diǎn)： 3客人用餐結(jié)束后發(fā)現(xiàn)客人私自拿走餐具時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?先生 /小姐，您好像很喜歡我們的餐具，但餐廳里的餐具是不出售的，請(qǐng)您諒解，但我可以 告訴您此餐具ⅹⅹⅹ商店有售，謝謝合作。? 處理技巧：①委婉地提示客人 ②如果客人無(wú)反應(yīng)，應(yīng)向其解釋餐廳的餐具是不出售的，請(qǐng)客人諒解，切忌直言客人私自拿了餐具 ③可向客人介紹餐具出售商店，有些很容易買(mǎi)到的餐具，結(jié)帳時(shí)很委婉地與客人解釋。 問(wèn)題點(diǎn)： 客人提出簽字結(jié)帳時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?先生 /小姐，真對(duì)不起，我們酒店有規(guī)定，不允許掛帳，請(qǐng)您諒解，多謝合作。? 規(guī)范動(dòng)作：同意掛帳后，認(rèn)真查看身份證，將客人單位、姓名、電話記錄下來(lái)，取來(lái)帳單請(qǐng)客人簽字。 處理技巧：①向客人解釋餐廳就餐不允許掛帳，并表示歉意 ②確 因某種原因掛帳時(shí)，可根據(jù)客人的信譽(yù)度，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)允許，準(zhǔn)許掛帳，并請(qǐng)客人在帳單上簽字，如屬初來(lái)客人，須請(qǐng)示餐廳經(jīng)理，然后認(rèn)真查看身份證，將客人單位，姓名，電話詳細(xì)記錄下來(lái)，并請(qǐng)客人在帳單上簽字 ③如果是住宿客人，可讓其出示住宿證或鑰匙牌，并及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)后方可允許簽字，是電腦管理，可從聯(lián)網(wǎng)電腦中查閱，確認(rèn)后允許人簽字，并把客人簽字帳單及時(shí)轉(zhuǎn)到總臺(tái)或輸入電腦。 問(wèn)題點(diǎn)： 4客人用支票結(jié)帳，發(fā)現(xiàn)支票空頭時(shí)？ 語(yǔ)言要求：?先生 /小姐，對(duì)不起，打擾了，這張支票已空頭，麻煩您給我們處理一下好嗎？給您添麻煩了， 謝謝。? 處理技巧：①客人用支票結(jié)帳時(shí)，認(rèn)真核對(duì)支票上的收款單位、日期、金額大小及簽名是否絕對(duì)正確，客氣地請(qǐng)客人拿出一些證件來(lái)證明他的身份，并將客人的證件及電話號(hào)碼寫(xiě)在支票背面 ②發(fā)現(xiàn)支票空頭時(shí)，向客