物業(yè)管理有限公司物業(yè)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-10-05 16:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后，首先向工程部主管咨詢。（特別注意此報(bào)價(jià)必須是工程部主管級(jí)別以上人員所提供） ②得到工程部報(bào)價(jià)后，報(bào)主任或經(jīng)理。 ③經(jīng)主任或經(jīng)理同意方可向客戶報(bào)價(jià)。 七、 處理客戶投訴 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 處理由于服務(wù)人員工作不徹底，服務(wù)不到位，跟進(jìn)不及時(shí)而造成的投訴。 1）問清情況 并及時(shí)補(bǔ)救并答應(yīng)客戶在最短的時(shí)間內(nèi)給其答復(fù)。 2）上報(bào)主任、經(jīng)理并在第一時(shí)間反饋相關(guān)部門。 3）在投訴登記本上記錄。 4）跟進(jìn)投訴處理情況，了解全過程，給客戶最終答復(fù)。 由于園區(qū)內(nèi)其它住 1）問清情況，給予合理解釋上報(bào)主任、經(jīng)理。 戶不正當(dāng)?shù)纳钚袨樵斐傻耐对V 2）如有必要到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，登門調(diào)解。 3）在投訴登記本上記錄。 4）給投訴客戶反饋調(diào)解結(jié)果。 5）在處理由于園區(qū)內(nèi)其它住戶不正當(dāng)?shù)纳钚袨樵斐傻耐对V時(shí)，注意在調(diào)解過程中盡量避免提及投訴客戶房號(hào)，以免擴(kuò)大矛盾，引發(fā)客戶間的直接沖突。 由于非人為的自然現(xiàn)象而造成的投訴。 1）問清情況，上報(bào)主任、經(jīng)理。 2）第一時(shí)間內(nèi)通知相關(guān)部門到位搶修。 3）到現(xiàn)場(chǎng)勘查，解釋安撫住戶。 4）跟進(jìn)維修全過程，在投擴(kuò)登記本上記錄。 5）向住戶反饋維修結(jié)果。 6）在處理非人為的自然現(xiàn)象而造成的投訴注意在涉及到需業(yè)主付費(fèi)的情況時(shí)，應(yīng)先征得業(yè)主的同意并付款后方可開始修理。 由于安全原因引起的投訴 1）詳細(xì)問清情況，通知保衛(wèi)部到現(xiàn)場(chǎng)勘查。 2）上報(bào)主任經(jīng)理 3） 向相關(guān)部門了解情況。 4）將保衛(wèi)部的調(diào)查結(jié)果反饋客戶。 5）在投訴記錄本上做好記錄。 由于某些住戶的特殊要求無(wú)法得到滿足引發(fā)的不滿 1）上報(bào)主任、經(jīng)理。 2）與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。 3）將結(jié)果通報(bào)客戶并進(jìn)行解釋。 4）在投訴登記本上記錄。 八、 工作單管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接到客戶要求 接到住戶（租戶、業(yè)主、保姆、司機(jī)或其它相關(guān)人員）的維修、清潔綠化要求時(shí)勻需問明問題發(fā)生的情況及故障的位置，并約好時(shí)間。 填寫工作單 按照住戶（租戶、業(yè)主、保姆、司機(jī)或其它相關(guān)人員）的要求，開出工作單并根據(jù)要求的不同發(fā)放至相關(guān)部門，工作單書寫要求字跡清楚、標(biāo)準(zhǔn)，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言說(shuō)明問題。 工 作跟進(jìn) 在工作單上開列的工作無(wú)法進(jìn)行或需要中止時(shí)得到工程部的通知后，應(yīng)立刻告知住戶，解釋原因，并約定繼續(xù)工作的時(shí)間，盡快予以解決。 工作回訪 裝修改造，更換設(shè)備等重要維修工作應(yīng)在工作完成后三日內(nèi)即工程返單后兩日內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、工作完成情況。如有問題立即通知工程補(bǔ)救，并將回訪情況在工作單上標(biāo)注返工程部。 九、 服務(wù)禮儀 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接待客戶來(lái)訪 有客戶來(lái)至管業(yè)部應(yīng)主動(dòng)起身，面帶微笑，眼觀鼻，鼻觀口，問好并尋問其有何需要幫忙之處。 接待客戶應(yīng)溫文而雅，舉止得體，不卑不亢 ，無(wú)論客戶處于生氣、煩躁、不經(jīng)心或輕蔑的任何態(tài)度，均不允許出現(xiàn)不禮貌的待客行為，堅(jiān)決杜絕任何臟話。 了解客戶的要求，接待投訴，不急不躁，搞清事情的每個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真記錄，思路清晰不得丟落遺忘。 與相關(guān)部門聯(lián)系或上報(bào)主管、經(jīng)理，解決問題后，迅速反饋客戶。 接聽客戶電話 電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，如手中有其它事情在周圍沒有他人的情況下應(yīng)先接聽電話。 接電話首先問好，并報(bào)出自已部門名稱，聲音親切、悅耳，不得夾雜個(gè)人情緒。 了解客戶的要求，接待投訴，不急不躁，搞清事情的每個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真記錄，思路清晰不得丟落遺忘。 與 相關(guān)部門聯(lián)系或上報(bào)主管、經(jīng)理，解決問題后，迅速反饋客戶。 十、 續(xù)租工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā)續(xù)租信 據(jù)租約終止日期，提前三個(gè)月發(fā)第一封續(xù)租信。 內(nèi)容：提醒租客租約終止日期將至，請(qǐng)租客就續(xù)租意向盡早回復(fù)。 跟進(jìn)反饋 十五日后如未收到反饋，發(fā)第二封信：再次提醒客戶向就續(xù)租意盡早回復(fù)我方。 收到書面續(xù)租意向后，發(fā)客戶要求明細(xì)單做相關(guān)報(bào)價(jià)，連同建議上報(bào)業(yè)主。 將業(yè)主方同意續(xù)租要求意向及時(shí)通報(bào)租客。 租客及業(yè)主雙方確認(rèn)之續(xù)租要求，確認(rèn)續(xù)租合同具體條款。 續(xù)租合同簽訂 依據(jù)業(yè)主與租客雙方達(dá)成之協(xié)議制定續(xù)租合同。 跟進(jìn)租客業(yè)主雙方分別簽署續(xù)租合同并蓋章。 落實(shí)續(xù)租要求 依據(jù)續(xù)租合同中續(xù)租要求之規(guī)定，即業(yè)主確認(rèn)之裝修、改造及其它項(xiàng)目，就操作時(shí)間協(xié)調(diào)租客與相關(guān)部門，按公司招待程序之規(guī)定逐項(xiàng)落實(shí)。 及時(shí)回訪租客，確保各項(xiàng)續(xù)租要求圓滿落實(shí)。 發(fā)續(xù)租備忘錄 續(xù)租合同簽訂后，
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