物業(yè)管理有限公司物業(yè)部工作程序及標準(編輯修改稿)
2024-10-05 16:27 本頁面
【文章內容簡介】 后，首先向工程部主管咨詢。（特別注意此報價必須是工程部主管級別以上人員所提供） ②得到工程部報價后，報主任或經理。 ③經主任或經理同意方可向客戶報價。 七、 處理客戶投訴 程 序 標 準 處理由于服務人員工作不徹底，服務不到位，跟進不及時而造成的投訴。 1）問清情況 并及時補救并答應客戶在最短的時間內給其答復。 2）上報主任、經理并在第一時間反饋相關部門。 3）在投訴登記本上記錄。 4）跟進投訴處理情況，了解全過程，給客戶最終答復。 由于園區(qū)內其它住 1）問清情況，給予合理解釋上報主任、經理。 戶不正當?shù)纳钚袨樵斐傻耐对V 2）如有必要到現(xiàn)場了解情況，登門調解。 3）在投訴登記本上記錄。 4）給投訴客戶反饋調解結果。 5）在處理由于園區(qū)內其它住戶不正當?shù)纳钚袨樵斐傻耐对V時，注意在調解過程中盡量避免提及投訴客戶房號，以免擴大矛盾，引發(fā)客戶間的直接沖突。 由于非人為的自然現(xiàn)象而造成的投訴。 1）問清情況，上報主任、經理。 2）第一時間內通知相關部門到位搶修。 3）到現(xiàn)場勘查，解釋安撫住戶。 4）跟進維修全過程，在投擴登記本上記錄。 5）向住戶反饋維修結果。 6）在處理非人為的自然現(xiàn)象而造成的投訴注意在涉及到需業(yè)主付費的情況時，應先征得業(yè)主的同意并付款后方可開始修理。 由于安全原因引起的投訴 1）詳細問清情況，通知保衛(wèi)部到現(xiàn)場勘查。 2）上報主任經理 3） 向相關部門了解情況。 4）將保衛(wèi)部的調查結果反饋客戶。 5）在投訴記錄本上做好記錄。 由于某些住戶的特殊要求無法得到滿足引發(fā)的不滿 1）上報主任、經理。 2）與相關部門進行協(xié)調。 3）將結果通報客戶并進行解釋。 4）在投訴登記本上記錄。 八、 工作單管理 程 序 標 準 接到客戶要求 接到住戶（租戶、業(yè)主、保姆、司機或其它相關人員）的維修、清潔綠化要求時勻需問明問題發(fā)生的情況及故障的位置，并約好時間。 填寫工作單 按照住戶（租戶、業(yè)主、保姆、司機或其它相關人員）的要求，開出工作單并根據(jù)要求的不同發(fā)放至相關部門，工作單書寫要求字跡清楚、標準，用簡潔的語言說明問題。 工 作跟進 在工作單上開列的工作無法進行或需要中止時得到工程部的通知后，應立刻告知住戶，解釋原因，并約定繼續(xù)工作的時間，盡快予以解決。 工作回訪 裝修改造，更換設備等重要維修工作應在工作完成后三日內即工程返單后兩日內進行回訪，回訪內容：服務態(tài)度、工作完成情況。如有問題立即通知工程補救，并將回訪情況在工作單上標注返工程部。 九、 服務禮儀 程 序 標 準 接待客戶來訪 有客戶來至管業(yè)部應主動起身，面帶微笑，眼觀鼻，鼻觀口，問好并尋問其有何需要幫忙之處。 接待客戶應溫文而雅，舉止得體，不卑不亢 ，無論客戶處于生氣、煩躁、不經心或輕蔑的任何態(tài)度，均不允許出現(xiàn)不禮貌的待客行為，堅決杜絕任何臟話。 了解客戶的要求，接待投訴，不急不躁，搞清事情的每個細節(jié)，認真記錄，思路清晰不得丟落遺忘。 與相關部門聯(lián)系或上報主管、經理，解決問題后，迅速反饋客戶。 接聽客戶電話 電話鈴響三聲內必須接聽，如手中有其它事情在周圍沒有他人的情況下應先接聽電話。 接電話首先問好，并報出自已部門名稱，聲音親切、悅耳，不得夾雜個人情緒。 了解客戶的要求，接待投訴，不急不躁，搞清事情的每個細節(jié)，認真記錄，思路清晰不得丟落遺忘。 與 相關部門聯(lián)系或上報主管、經理，解決問題后，迅速反饋客戶。 十、 續(xù)租工作程序與標準 程 序 標 準 發(fā)續(xù)租信 據(jù)租約終止日期，提前三個月發(fā)第一封續(xù)租信。 內容：提醒租客租約終止日期將至，請租客就續(xù)租意向盡早回復。 跟進反饋 十五日后如未收到反饋，發(fā)第二封信：再次提醒客戶向就續(xù)租意盡早回復我方。 收到書面續(xù)租意向后，發(fā)客戶要求明細單做相關報價，連同建議上報業(yè)主。 將業(yè)主方同意續(xù)租要求意向及時通報租客。 租客及業(yè)主雙方確認之續(xù)租要求，確認續(xù)租合同具體條款。 續(xù)租合同簽訂 依據(jù)業(yè)主與租客雙方達成之協(xié)議制定續(xù)租合同。 跟進租客業(yè)主雙方分別簽署續(xù)租合同并蓋章。 落實續(xù)租要求 依據(jù)續(xù)租合同中續(xù)租要求之規(guī)定，即業(yè)主確認之裝修、改造及其它項目，就操作時間協(xié)調租客與相關部門，按公司招待程序之規(guī)定逐項落實。 及時回訪租客，確保各項續(xù)租要求圓滿落實。 發(fā)續(xù)租備忘錄 續(xù)租合同簽訂后，
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