精英店鋪營銷指導(dǎo)(編輯修改稿)
2024-10-05 13:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 部門； 告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如： “ 什么時(shí)候會有新貨到。 ”提示顧客再來選購。 B、顧客沒有選購 微笑、眼神接觸； 道別及邀請顧客下次再來參觀； 告訴顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如： “ 什么時(shí)候會有新貨到。可能有你所需要的款式（或尺碼），請?jiān)俅喂馀R ” 提示顧客再來選購。 步驟六：售后服務(wù) （ 1）貨品出售后，仍可能會有問題產(chǎn)生，例如： ① 顧客不懂得使用貨品，要求解釋； ② 顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨； ③ 店員把錯(cuò)誤的貨品交給顧客，因而要求更正； ④ 顧客發(fā)現(xiàn)貨品有瑕疵或損壞而要求更換； ⑤ 對于一些貨品的保養(yǎng)和維修事宜，要求協(xié)助。 （ 2）遇到這些問題，應(yīng)保持友善的態(tài)度、然后： ① 向顧客解釋貨品的使用方法； ② 向顧客了解多些問題的資料； ③ 根據(jù)公司政策及步驟幫助顧客； ④ 如非職權(quán)范圍內(nèi)所能辦到，應(yīng)報(bào)告上司； ⑤ 如不知道怎樣處理，應(yīng)馬上找同事或上司幫 忙 （ 3）服務(wù)用語： 以國家頒布的行業(yè)用語為準(zhǔn)，一般如下： ① 有什么需要我為您效勞？ ② 不買沒關(guān)系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答； ③ 請稍等，我馬上過來； ④ 請留下您的電話，有貨后馬上通知您； ⑤ 有什么需要我為您做的； ⑥ 多謝光臨； ⑦ 我?guī)湍ㄑb）好，歡迎您下次再來 （五）處理電話技巧 （ 1）面對面與電話溝通的分別： 面對面電話 言語性 聲音 面部表情 聲音 速度 姿態(tài) 眼神接觸 語氣 從以上分析，可見用電話溝通時(shí)，我們要運(yùn)用有限的元素，使對方感受到你友善的 態(tài)度，并將訊息清楚地傳達(dá)。 （ 2）接聽電話 ① 準(zhǔn)備電話 抱著正確的態(tài)度 充分了解公司動(dòng)作 在電話旁放置紙及筆作留言之用 ② 如何接聽電話 在第三次鈴聲前接聽 以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱 詢問對方姓名 如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼 細(xì)心聆聽，不可打斷對方的說話 表示對談話有興趣 問對方問題，以取得資料 重復(fù)重點(diǎn)以確保明白對方的意思，如有需要可用紙筆記錄 告訴對方你將采取的行動(dòng)及取得認(rèn)可，切勿推卸責(zé) 任 如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回來接聽 采取禮貌用語，如： “ 請、謝謝、對不起、您好、再見 ” 在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話 ③ 打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對方接聽，要確認(rèn)對方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對方的原因 清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動(dòng) 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點(diǎn)或利用比喻使對方容易明白 ④ 如何記下留言 利用 “ 電話留言紙 ” 或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有 “ 電話留言紙 ” 放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 （六）處理顧客投訴 （ 1）投訴的原因 ① 店員態(tài)度惡劣 ② 貨品質(zhì)量低劣 ③ 貨品價(jià)錢不合理 ④ 對貨品的認(rèn)識不足 （ 2）什么是投訴 ① 投訴是顧客的權(quán)利 ② 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會 ③ 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握機(jī)會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個(gè)或更多的顧客。 第二部分店鋪管理 （一）存 貨管理 （ 1）實(shí)物管理： ① 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點(diǎn)作業(yè)； ② 店鋪倉庫一般空間較小或分多個(gè)地方存放，店員須熟悉本店 /柜所售商品的庫存狀況和存放地點(diǎn)，并需充分利用庫房空間； ③ 庫存管理還須注意商品的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫存損失，對有問題的庫存商品及時(shí)提出自理意見，避免問題商品 “ 躲 ” 在倉庫中。 （ 2）倉庫貨架存貨原則 ① 每個(gè)貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號； ② 同品牌、同價(jià)格的貨品要存放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地堆放在每個(gè)貨架上； ③ 原則上將同價(jià)格、同品牌的貨品放置在同一包 裝箱內(nèi)，并在包裝箱外醒目地標(biāo)明該貨品的品名和價(jià)格（附圖）例： 供應(yīng)商品牌分店 康踏（福建）鞋服公司康踏石家莊平安北大街一店 店號品名數(shù)量 16 號棉衣 60 箱 ④ 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)： A、服裝：（ 1）套裝、褲子要掛起； B、鞋：（ 1）按尺碼分清； （ 2）標(biāo)貼朝外； （ 3）正確的存放樣式； C、包：運(yùn)動(dòng)包內(nèi)應(yīng)放滿紙以便撐起運(yùn)動(dòng)包； D、物料：應(yīng)放在隨時(shí)可取處； E、飾品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，尤其是貴重商品。 如倉庫沒有貨架，亦應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作； （ 3）倉庫的清潔工作 ① 貨品在倉時(shí)，要做好五防五不 ： 五防：防水、防蟲、防潮、防盜、防腐； 五不：不損壞、不污染、不發(fā)霉、不混放、
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