【正文】 同時反思顧客 不滿情緒產(chǎn)生的因素，以利于下一步及時調(diào)整改進工作的需要。 ② 閉店后失貨及防范措施 A、閉店后失貨的可能性主要有兩方面： 員工可能會利用下班時間，攜公司物品離開店鋪 外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進入店內(nèi)進行偷竊 B、防范措施 保安或店長應(yīng)認真檢查員工上下班所攜帶的物品，對拒絕受檢查的員工應(yīng)抄錄其姓名上報 堅決制止員工上下班打卡后，由員工返 回店中，不接受檢查 注意員工當(dāng)值時與外來人員經(jīng)常閑談 對非營業(yè)時間出入店內(nèi)的人員進行詳細登記并仔細檢查 閉店后，應(yīng)特別留意貨架上的商品是否有空位，若發(fā)現(xiàn)及時記載上報 員工離店所攜帶的物品，必須有物品離店申請表或相關(guān)的票據(jù)證明，方可放行 嚴格按照公司規(guī)定的時間開關(guān)各通道門 （ 3）單據(jù)流程 ① 收銀小票 也稱銷售憑證，是店鋪收銀員收款的依據(jù)，也是銷售行為發(fā)生的最原始憑證。 （ 2）接聽電話 ① 準(zhǔn)備電話 抱著正確的態(tài)度 充分了解公司動作 在電話旁放置紙及筆作留言之用 ② 如何接聽電話 在第三次鈴聲前接聽 以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱 詢問對方姓名 如已得知對方姓名，應(yīng)以其姓名稱呼 細心聆聽，不可打斷對方的說話 表示對談話有興趣 問對方問題，以取得資料 重復(fù)重點以確保明白對方的意思，如有需要可用紙筆記錄 告訴對方你將采取的行動及取得認可，切勿推卸責(zé) 任 如需要對方等候，應(yīng)事先說明，并盡快回來接聽 采取禮貌用語，如： “ 請、謝謝、對不起、您好、再見 ” 在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話 ③ 打電話 清楚說明找誰接聽電話 如對方接聽，要確認對方為所找的人 說明自己的公司及姓名 說明找對方的原因 清楚說明預(yù)先準(zhǔn)備的資料 核對對方是否明白所需的服務(wù) /行動 較復(fù)雜的資料如姓名，數(shù)字等，應(yīng)說慢點或利用比喻使對方容易明白 ④ 如何記下留言 利用 “ 電話留言紙 ” 或指定小記事簿 確保記下已答應(yīng)處理的事情 把所有 “ 電話留言紙 ” 放在顯眼位置 如有重要留言，須親自傳遞給有關(guān)同事 （六）處理顧客投訴 （ 1）投訴的原因 ① 店員態(tài)度惡劣 ② 貨品質(zhì)量低劣 ③ 貨品價錢不合理 ④ 對貨品的認識不足 （ 2）什么是投訴 ① 投訴是顧客的權(quán)利 ② 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機會 ③ 顧客對公司仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。） （ 1）顧客拒絕購買原因 ① 對商品缺乏認識； ② 未清楚真正需要； ③ 資料錯誤； ④ 希望獲取更多的表現(xiàn)未達專業(yè)水平價格 （ 2）十項回應(yīng)異議的方法 ① 清楚 了解異議的原因； ② 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感； ③ 無論事實怎樣，永不要對顧客說： “ 不，你錯了！ ” ④ 尊重顧客的意見。 ② 清楚知道自己需要卻不懂得購買那些商品的顧客：這些顧客雖有購物的心理準(zhǔn)備，但仍想聽取指引和其他意見。 （ 4）展示貨品的優(yōu)點 ① 介紹貨品的特點，如面料、顏色、款式、產(chǎn)地、功能等； ② 將特點變成能滿足顧客購物動機的優(yōu)點及對顧客的好處； ③ 示 范 /試穿； ④ 令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品； ⑤ 令顧客親身體驗使用該貨品； ⑥ 增加顧客的購買欲?？赡苡心闼枰目钍剑ɑ虺叽a），請再次光臨 ” 提示顧客再來選購。 速戰(zhàn)速決： 他們抓住店員在用膳或交接班時間，將商品在極短時間內(nèi)偷走，通常選擇離出口較近的商品。 第三部分基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （ 1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過專業(yè)的 培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識而難以被人取代； （ 2）成為專業(yè)店員對店員個人的好處 ① 工作滿足感、歸屬感和成就感； ② 顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； ③ 在零售業(yè)中的地位 （ 3）成為專業(yè)店員對公司的好處 ① 提高公司的聲譽； ② 擴大市場占有率； ③ 更多利潤不斷擴充業(yè)務(wù)； ④ 店員個人利益 （ 4）產(chǎn)品知識 3W ①WHAT ：貨品名稱、價格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 ② WHERE ：貨品放在哪？可能在賣場、后倉或外倉？ ③WHEN ：什么時 候搞促銷？什么時候促俏完結(jié)？什么時候什么貨品調(diào)價？什么時候需補貨？怎樣才能掌握三個 W？ （ 5）掌握了三個 W 有什么好處？ ① 使工作加倍輕松簡單，加強顧客對店員的信心； ② 提高顧客對公司的信心； ③ 提高公司聲譽； ④ 提高公司及員工利益 （三）最佳銷售的七個步驟 步驟一：觀察和求證 如果顧客沒有主動找店員，店員就應(yīng)該觀察顧客的舉動，從而找出顧客的需要，觀