精英店鋪營銷指導(dǎo)-展示頁
2024-09-11 13:12本頁面
【正文】 身體前方，留心顧客的一舉一動，尤其是聲音。 （ 3）專業(yè)知識 ① 產(chǎn)品知識； ② 公司政策； ③ 工作步驟； ④ 語言； ⑤ 顧客心理 （三）保持個(gè)人與賣場的形象 （ 1）個(gè)人儀容 ① 整潔體貼的制服； ② 整潔的鞋襪； ③ 頭發(fā)梳理整齊，留長發(fā)者，應(yīng)把它扎緊； ④ 自然而合適的飾物及化妝； ⑤ 注意面部及雙手經(jīng)常保持清潔； ⑥“ 工作證 ” 放在適當(dāng)位置； ⑦ 男店員應(yīng)每天剃須，以保持清潔 （ 2）站立姿勢 ① 站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開，腳部平放在地上； ② 雙 手 *握于身體前或背后； ③ 頭部平直稍向上； ④ 雙目留意周圍事物，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù) （ 3）行姿 ① 行走時(shí)須保持筆直、輕盈、頭部平直稍向上； ② 雙目向前望； ③ 腳尖向前，避免遙遙晃晃地行走； ④ 手臂自然擺動或 *握于身后 （ 4）工作姿態(tài) ① 與顧客交談時(shí)須全神貫注； ② 站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持一段適中距離）； ③ 身體面向顧客； ④ 與顧客保持目光接觸； ⑤ 身體稍向前躬，表示尊敬顧客 ⑥ 保持微笑 （ 4）賣場維護(hù) ① 開店前十分鐘須完成： 補(bǔ)充貨品和清理貨架； 整理陳列貨品； 確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻。 （二）專賣店員須具備的條件 （ 1）專業(yè)態(tài)度 ① 喜歡與人交往； ② 喜歡所售賣的商品； ③ 有正確的服務(wù)觀念； ④ 具自信和自重； ⑤ 有耐性； ⑥ 面帶笑容； ⑦ 積極主動。 （ 3）顧客服務(wù)的基本原則 對顧客一視同仁 以顧客要求為出發(fā)點(diǎn) 以誠待客 要深切體會和認(rèn)識到店員的服務(wù)代表公司的整體形象 認(rèn)識顧客 要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對象 顧客： 顧客不是我們業(yè)務(wù)的局外人，他 /她是我們業(yè)務(wù)的一部分； 顧客是我們專賣店最重要的人物 無論他是以個(gè)人、書信或電話的方式接觸我們； 顧客不是要依賴我們，而是我們需要依賴的對象； 顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他 /她是一個(gè)有血有肉，有感情和情緒的人，就如你和我一樣； 顧客是我們工作目的和對象，他并非來騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)的機(jī)會，我們應(yīng)該感謝他們； 顧客是帶給我們購物訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他 /她的要求，以達(dá)到互惠的目的； 顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)無法取得全面勝利。 ③ 未有準(zhǔn)備購買任何商品的顧客：他們沒有準(zhǔn)備購物，只喜歡隨意瀏覽店內(nèi)各種商品。精英店鋪 營銷指導(dǎo) 專賣店?duì)I運(yùn)綱要第一部分顧客服務(wù) （一）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) （ 1）顧客服務(wù)的重要性 ① 生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)； ② 教育程序提高，對消費(fèi)權(quán)利的意識增強(qiáng)； ③ 零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇多； ④ 通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見聞 /對外接觸增多，對貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高； ⑤ 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認(rèn)識； ⑥ 顧客的價(jià)值： X 每位顧客每次平均消費(fèi)額 X 每年平均購買次數(shù) X 長遠(yuǎn)的價(jià)值（ 10 年） X 口碑 /聲譽(yù) （ 2）顧客的類別 我們大概可以把顧客劃分為三大類： ① 清楚知道自己的需要及明白 哪些商品能滿足自己的顧客：這類顧客對所欲購買的商品曾經(jīng)深思熟慮，而且已明白要購買哪些商品才感到滿意。 ② 清楚知道自己需要卻不懂得購買那些商品的顧客：這些顧客雖有購物的心理準(zhǔn)備，但仍想聽取指引和其他意見。 必須使用不同的方法去對待不同類型的顧客。 （ 4）顧客的需 要 顧客服務(wù)的含義是指在與顧客任何接觸過程中，去滿足他的 個(gè)人需要實(shí)際需要 虛榮漂亮 運(yùn)動健身 舒適保護(hù)足部 （ 5）顧客的權(quán)利 每一位顧客都有以下的權(quán)利： ① 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力； ② 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料； ③ 購物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助； ④ 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出的金錢的回報(bào)。 （ 2）專業(yè)技巧 ① 推銷技巧； ② 溝通技巧 面對面 /電話； ③ 隨機(jī)應(yīng)變技巧； ④ 陳列產(chǎn)品技巧； ⑤ 禮物包裝技巧； ⑥ 人際關(guān)系技巧。 ② 開店后： 如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量，要盡快補(bǔ)充，以防缺貨 經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔 （ 5）顧客購物心理 一位顧客在購物時(shí)心情變化可分為八個(gè)階段： 注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較檢討、信念、行動、滿足。 （ 4）什么時(shí)候與顧客打招呼最適當(dāng)？ ① 第一次眼神接觸； ② 打招呼時(shí)要有禮貌、誠懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時(shí)樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會給他留下一個(gè)良好的印象； ③ 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會產(chǎn)生反效果； ④ 打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。 （ 2）找出顧客的需要 向顧客提出問題，引導(dǎo)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1