【文章內容簡介】 爭吵。（績效考核 1分 ) ? 在為客人服務中要切記以下幾點：① 3 人以上對話要用相互都懂的語言 （績效考核 1分 ) ② 不的模仿他人的語言，聲調和談話 （績效考核 1分 ) ③ 不得聚堆閑談，大聲喧嘩 （績效考核 1分 ) ④ 不大聲呼喊另一人 （績效考核 1分 ) ⑤ 不得以任何借口頂撞，挖苦，諷刺客人（除名） ⑥ 不講過分的玩笑 （績效考核 3分 ) ⑦ 不準粗 11 言惡語，使用藐視和侮辱性語言（除名） ⑧ 不高聲辯論，大聲喧嘩，高談闊論 （績效考核 2分 )⑨ 不講有損公司形象的語言（除名） ⑩ 在公共區(qū)域營業(yè)場所見到上級應主動問好（或行致意禮）不準見到領導無所表示 （績效考核 2分 ) 各崗位人員接待標準時間量化流程 1. 歡唱前服務必須 3. 5 分鐘完成，并開啟電源，設備。 2. 暢服。 3. 介紹包廂收費標準，買單價格。 4. 確認開機。 5. 簽收房單。 6. 調試音響，麥克風，燈光，空調 一 . 酒水服務 1. 30 分鐘確認賓客進入超市選購物品， 15 秒鐘迎領賓客進入超市。 2. 分鐘上齊賓客所需杯具和食碟， 分鐘為賓客試酒，開酒，倒酒。 3. 3 分鐘以內為賓客泡茶及倒茶。 二 . 服務維護 1. 服務人員每隔 10 分鐘進入包廂巡查。 2. 為賓客清理臺面不得超過 3 分鐘。 導購及代購 1. 工作人員呼叫代購，代購人員必須在 15 秒內進包廂。 2. 代購人員不得超過 10 秒鐘確定賓客所需物品。 3. 代購人員確定信息后并點清款向，在 3 分鐘以內必須將賓客所需物品送進包廂。 12 各樓層客后 包廂清潔 量化標準 A 非高峰期清包時間， B 高峰期清包時間 A 1. 標準房，迷你房清包必須在 5 分鐘以內完成工作。 2. 中小包清包必須在 8 分鐘以內完成工作。 中大包清包必須在 10 分鐘之內完成工作。 大包清包必須在 15 分鐘之內完成工作。 3. 商務中小包清包必須在 10 分鐘以內完成工作。 商務中大包清包必須在 15 分鐘內完成工作。 商務大包清包必須在 20 分鐘以內完成工作。 B 1. 標準房，迷你房清包必須在 3 分鐘以內完成工作。 2. 中小包清包必須在 5 分鐘以內完成工作。 中大包清包必須在 6 分鐘之內完成工作。 大包清包必須在 8 分鐘之內完成工作。 3. 商務中小包清包必須在 5 分鐘以內完成工作。 商務中大包清包必須在 10 分鐘內完成工作。 商務大包清包必須在 15 分鐘以內完成工作。 清包標準 1. 地面無垃圾，無灰塵，干凈明亮。 2. 桌面無水漬，無油漬，鋼筋明亮并擺放整齊。 3. 包廂洗手間干凈明亮，配送物品配送整齊。 公 司 指 揮 原 則 和 服 從 細則 量化標準 1. 公司員工在接受上級領導命令時，必須無條件服從（有危害個人身體安全，有孫公 13 司利益除外） （績效考核 20分 ) 2. 下級接到上級任務時必須以先服從，再完成，后上溯的原則完成任務。 （績效考核 20分 ) 3. 下級在與上級談話時，不準出現(xiàn)漫不經心，語氣過重，心不在焉的表情和動作 （績效考核 10分 ) 4. 公司下級維護上級威信是不變的天職，不準在同事之間談論上級領導行為與決定，不準講有損領導威信的語言。 （績效考核 30分 ) 5. 不準當面頂撞上級領導，不準在公共場所與上級領導爭辯，不準當同事的面損壞領導威信 （績效考核 20分， 情節(jié)嚴重的停崗調查） 6. 不準對上級安排的任務 消極完成，不準出現(xiàn)拖拉和找借口。借故不完成（發(fā)現(xiàn)按情節(jié)處于 績效考核 10— 20分 )） 7. 維護領導威信的表現(xiàn)方式：? .語言 ? .行為 ? .心態(tài) ? .表情 8. 下級在接到以下命令時，可以拒絕服從。? .有損公司的財和物的命令時 ? .有損個人生命安全和健康 ? .從事違法亂紀命令時。 9. 上級對下級的工作作出處罰時，下級必須先服從在完成后上訴，如認為有上訴情況時，必須以書面形式，將問題寫清楚，并將上級處理方案一并交與公司， {上訴可以越級上訴，如公司維持上級處理，下級人員必 須無條件服從，不準出現(xiàn)閑論和有損公司形象指 揮原則的語言 }。 （績效考核 10分 ) 10. 管理人員再向下級下達任務時，必須將任務的時間標準講清楚，不準出現(xiàn)模糊命令，安排任務是必須將任務劃分清楚，責任劃分到位，不準出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。 （績效考核 5分 ) 11. 管理人員在處理員工問題時，必須將問題了解清楚，并拿出根本解決問題的方案，并要對自己安排的任務負完全責任。 （績效考核 5分 ) 12. 管理人員下達任務時，除將任務安排清楚還必須做到? .監(jiān)督 ? .幫助 14 ? .落實的原則。將問題和任務在最短時間內從根 本解決，不準出現(xiàn)下達任務時甩手掌柜的現(xiàn)象。 13. 各個部門管理人員，在工作中必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，相互協(xié)調多溝通。出現(xiàn)問題及時解決，事不關己，高高掛的心態(tài)和行為，完全做到同事出現(xiàn)工作過失，自己也有間接責任的原則，發(fā)展可以解決問題能力，為提高工作效率做好基礎 （績效考核 10分 ) 14. 管理人員在審核工作標準時，要做到公正，公平，完全按公司規(guī)章制度執(zhí)行，不準出現(xiàn)徇私舞弊的現(xiàn)象 （績效考核 10分 ) 15. 各部門在工作中需要協(xié)調人員時，必須事先告知所屬主管人員，不準出現(xiàn)私掉人員，由所屬主管人 員安排。 16. 管理人員在下達任務時不準出現(xiàn)? .有損公司利益的事 ? .有損公司形象的事 ? .違法亂紀的事 （如出現(xiàn)立即停崗） 17. 各個同事在工作中，必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，不準出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)同事過失不提醒，不制止，不上訴現(xiàn)象。不準出現(xiàn)對同事提出幫助視而不見，力所能及不去做的現(xiàn)象。（違者：同事過失有 100%責任，而不幫助，不提醒，不上毒，不制止的同事將有 40%的責任） 18. 任務時效標準，下級面對上級安排任務，可分為三種 ① ? . 甲級任務 {三天 } ? . 乙級任務 {二天 } ? . 丙級任務 {一天 } 在接到任務后，如在完成期需要申請延長任務時間必須提前上報，如到時未完成而上報將視為消極工作。（甲級： 50 元處罰 乙級： 30 元處罰 丙級： 10 元處罰） ② 下級在接到上級任務完成中遇到自己完全解決不了的問題，及時反映，并拿出建議方案，不準出現(xiàn)不上報現(xiàn)象。（違者按標準級別處理） ③ 下級在接到上級下達任務后，并在規(guī)定時間內完成，需及時上報檢查任務，不準出現(xiàn)完成后不上報 （績效考核 10分 ) 15 員工更衣 室和員工通道 量化標準 （更衣室 量化細則 ） ，不允許多占空柜； ，不允許私自調換和互換更衣柜； 3 更衣柜內只允許放置生活用品和衣物，不允許放貴重物品； ，不允許有不配合工作現(xiàn)象； ，如有需經安全部門檢查； ，營業(yè)期間不允許進入更衣室； ，不允許亂扔垃圾。 （ 員工通道 量化細則 ） ，不允許走客用通道及客用電梯； （績效考核 5分 ) （女生隨身物品可攜帶） （績效考核 5分 ) ，亂丟垃圾、吐痰； （績效考核 3分 ) ，遇同事要問好（ 3元） （按儀表制度執(zhí)行） ，違禁品主動上交； ，不允許使用命令式口氣，需使用請求式 （績效考核 5 分 ) ，不允許開玩笑； ，必須穿工裝進入； ，時間以店內時間為準，不允許胡簽亂簽。 16 衛(wèi) 生 工 作 細 則 量 化 標準 一、 衛(wèi)生區(qū)域劃分 1. 禮賓臺人員：預定員、禮賓員、保安員、前臺收銀員 預訂員、禮賓員衛(wèi)生區(qū)域：大廳休閑區(qū)、大廳地面、電梯里、大廳旋轉門及側門、大廳公共垃圾桶、大廳滅火器、 前臺煙灰缸、前臺垃圾袋的更換 保安員 :消防控制室、 車場、店門口、大廳地面 前臺收銀員：大廳吧臺、 前臺吧凳、會員中心桌面、電腦區(qū)桌面及沙發(fā)、會員中心垃圾袋更換、貢品臺 超市人員：收銀員、理貨、果盤師 收銀員：超市收銀臺、超市地面、二樓休閑區(qū)、超市門框玻璃 理貨： 超市貨物的 增添及 擺放 、展架的清理、送貨車的清理 果盤師： 果盤間衛(wèi)生、做果盤器具的清洗及擺放、水果的清洗、米花機的清洗 各樓層服務生：各樓層包廂、過道、公共衛(wèi)生間 各樓層 保潔員：各樓層過道并協(xié)助服務人員以及操作間 二、服務 部 衛(wèi)生標準 服務人員包廂標準： （如煙頭、瓜子皮、紙屑、酒瓶），地面無水漬，清理地面必須使用刮刀 。 2 桌面無水漬、酒漬，干凈整潔明亮，桌腿無灰塵，擺臺整齊：話筒線盤放整齊、六合一內放意見卡、店卡、一次性話筒套、油筆、開瓶器；手搖鈴、沙錘擺放居中；話筒放于桌面兩邊；垃圾筒放于桌下 。 、無雜物、無酒漬、無 水漬 。 、觸摸屏無灰塵酒漬，用專用皮布擦，不允許使用抹布和用手擦 。 17 、無酒漬 。 ，無異味、無雜物、無水漬 。 、門框、門要干凈明亮、無水漬、