【文章內(nèi)容簡介】 無灰塵； 電梯每天安排管理人員巡視實(shí)行隨時(shí)保潔；達(dá)到候梯廳地面無垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、裝飾物、召喚箱、燈具表面無灰塵、污漬，不銹鋼、大理石表面平整、光亮無污漬；轎廂地面、門槽無垃圾、灰塵、污漬，轎廂門、內(nèi)壁、頂無灰塵、污漬、手??； 2 保潔服務(wù)控制程序 范圍 適用于服務(wù)中心對 保潔 服務(wù)過程進(jìn)行控制，對標(biāo)識(shí)及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制； 內(nèi)容包括 場地、道路、地下室、停車場 、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會(huì)議室、商務(wù)中心保潔。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用保潔服務(wù)規(guī)范，明確保潔服務(wù)員的工作要求，并確保從事保潔服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定保潔服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)質(zhì)量及效果的評價(jià)； 保潔部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對保潔服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工器具、保潔用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管； 保潔部主管負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢 查，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織保潔服務(wù)過程的評價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 保潔服務(wù)員負(fù)責(zé) 場地、道路、地下室、停車場、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會(huì)議室、商務(wù)中心的保潔工作 。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對保潔 服務(wù) 的要求，通過招聘的方法確定合適的 保潔服務(wù) 員，并明確其崗位職責(zé)； 保潔服務(wù)員工作 期間應(yīng)按 保潔 服務(wù)規(guī)范做好各個(gè)區(qū)域的 保潔工作 ，工作期間的保潔內(nèi)容和主要情況記錄在《保潔 工作日志 錄》中； 保潔部主管應(yīng)定期對大樓內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行檢 查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；擔(dān)任 保潔工作的服務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 紀(jì)律按時(shí)上下班，工作期間不得串崗、離崗，不得從事與 保潔 工作無關(guān)的活動(dòng)； 保潔部應(yīng)給保潔服務(wù)人員配置適宜的工器具，保潔服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 保潔部主管對 保潔服務(wù) 工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價(jià)控制程序》； 大樓內(nèi)的各個(gè)區(qū)域通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于 保潔 服務(wù)工作的開展； 保潔服務(wù) 使用的工器具和保潔用品須指定專人保管，并建立倉庫臺(tái)帳做好出入庫登記工作，領(lǐng) 用時(shí)須經(jīng)保潔部主管批準(zhǔn)；保潔部應(yīng)確保保潔工器具的正確安全使用，保潔服務(wù)人員應(yīng)節(jié)約使用保潔用品。 3 保潔服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、能吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、初中及以上文化程度； 身體健康品貌端正，年齡男性不超過 55周歲、女性不超過 50周歲； 能用普通話進(jìn)行日常對話。 保潔服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、 徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 男性不得留長頭發(fā)、胡子；女性 不得染顏色怪異的頭發(fā)，不得濃妝艷抹，不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品； 上崗時(shí)不準(zhǔn)吸煙、喝酒、吃零食，不準(zhǔn)閑聊、睡覺或有其它懈怠行為； 遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時(shí)應(yīng)使用普通話，講話時(shí)吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。 場地、道路、地下室停車場保潔作業(yè)指導(dǎo) 場地、道路的保潔正常情況下每天進(jìn)行兩次，安排在 7： 009： 00 和 13： 0015： 00進(jìn)行，保潔時(shí)用掃把清掃場地、道路上的垃圾，清除周圍綠化內(nèi)的雜物和垃圾； 保安在巡視中發(fā)現(xiàn) 場地、道路 有垃圾和污漬時(shí)， 應(yīng)及時(shí)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔； 必要時(shí)對有污漬的場地、道路用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗； 地下室停車場 的保潔正常情況下 每天進(jìn)行兩次， 安排在 9： 0011： 00和 15： 0017：00 進(jìn)行，保潔時(shí)用掃把清掃地面垃圾，用擦布擦除停車場內(nèi)設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和 污漬； 必要時(shí)對 停車場內(nèi) 有油漬和污漬的部位用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗； 車輛管理員在巡視中發(fā)現(xiàn)停車場內(nèi)有垃圾和污漬時(shí)， 應(yīng)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔。 樓內(nèi)公共區(qū)域保潔 作業(yè)指導(dǎo) 樓內(nèi)公共區(qū)域在每天 7： 009： 00 進(jìn)行全面保潔，在 9： 0017： 00 之間實(shí)行實(shí)時(shí)保潔； 全面保潔的方法步驟： 用擦布擦除天花板、墻壁、地角線、燈具、玻璃、不銹鋼、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除； 用掃把清掃地面垃圾，用拖把擦洗地面，待地面干后，用標(biāo)準(zhǔn)塵推推摸一次，必要時(shí)用專用工具和清潔劑清除地面的污漬； 實(shí)時(shí)保潔應(yīng)根據(jù)巡視結(jié)果，隨時(shí)清除地面雜物，用拖把擦除地面的水漬和污漬，及時(shí)傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾； 公共區(qū)域的大理石地面定期進(jìn)行打蠟處理。 會(huì)議室、商務(wù)中心保潔 作業(yè)指導(dǎo) 會(huì)議室、商務(wù)中心的保潔在使用前和使用后實(shí)施，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)保潔；使用前和使用后的保潔有保潔服務(wù)員實(shí)施，實(shí)時(shí)保潔有會(huì)議服務(wù)員或接待服務(wù)員實(shí)施； 使用前 保潔時(shí)，用擦布擦除天花板、墻壁、門窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除；清除地面明顯垃圾后用吸塵器對地毯進(jìn)行吸塵，必要時(shí)用清潔劑清除地毯上的污漬； 使用后保潔時(shí)，整理會(huì)議桌椅和室內(nèi)物品，清洗茶具、清倒紙簍；清除地面明顯垃圾，檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時(shí)立即報(bào)修； 地毯每季度清洗一次，真皮家具按時(shí)進(jìn)行護(hù)理，護(hù)理時(shí)先用專用洗滌劑清洗，再對真皮表面上光；窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗； 茶具 、杯具、毛巾應(yīng)在使用前進(jìn)行清洗和消毒；電話、話筒、電腦鍵盤在使用前用酒精棉球消毒，消毒時(shí)酒精棉球不得混用； 實(shí)時(shí)保潔根據(jù)會(huì)議室使用人的要求和實(shí)際情況安排，保潔過程中應(yīng)盡量避免給使用人帶來干擾。 衛(wèi)生間保潔 作業(yè)指導(dǎo) 衛(wèi)生間在每天 7： 009： 00進(jìn)行全面保潔，在 9： 0017： 00 之間實(shí)行實(shí)時(shí)保潔； 全面保潔的方法步驟： 用擦布擦除天花板、墻壁、隔板、門框、燈具、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對有 頑固污漬的部位應(yīng)使用專用工具和清潔劑清除； 用掃把清掃地面垃圾，然后用洗凈擰干的拖把擦洗地面，必要時(shí)用專用工具和清潔劑清除地面的油漬和污漬； 打開窗戶（或打開換氣設(shè)備）對室內(nèi)進(jìn)行換氣，傾倒垃圾簍內(nèi)污物；檢查添置香球等衛(wèi)生用品； 檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障和缺陷時(shí)立即報(bào)修。 實(shí)時(shí)保潔時(shí)應(yīng)及時(shí)清除地面雜物，用洗凈擰干的拖把擦除地面的水漬和污漬， 用擦布擦除墻壁、隔板、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、便斗、便器的水漬和污漬；及時(shí)傾倒垃圾簍內(nèi)污物 ，添置香球等，必要時(shí)對室內(nèi)噴灑除臭劑或空氣清新劑；檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時(shí)立即報(bào)修。 電梯保潔 作業(yè)指導(dǎo) 電梯在每天的 7： 008： 00進(jìn)行全面保潔，在 8： 0017： 00 之間進(jìn)行實(shí)時(shí)保潔； 全面保潔的方法步驟： 用擦布擦除候梯廳房頂、墻面、裝飾物、召喚箱、燈具表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應(yīng)使用專用工具和清潔劑清除； 用洗凈擰干的拖把擦洗地面，必要時(shí)用專用工具和清潔劑清除地面的油漬和污漬； 用擦布擦拭轎廂 門、內(nèi)壁、頂?shù)幕覊m、污漬、手?。磺宄I廂地面、門槽的雜物，更換轎廂內(nèi)的地毯；清洗從轎廂內(nèi)更換下來的地毯； 實(shí)時(shí)保潔時(shí)用擦布擦拭候梯廳墻面、裝飾物、召喚箱表面的污漬和手印，擦拭轎廂門、內(nèi)壁的污漬和手??；用洗凈擰干的拖把擦洗候梯廳地面； 電梯機(jī)房、井道的保潔應(yīng)在電梯維護(hù)人員的指導(dǎo)和配合下進(jìn)行，每周保潔一次，用擦布擦除設(shè)施設(shè)備表面的浮灰，清除機(jī)房、井道內(nèi)的垃圾。 四、管理部會(huì)議服務(wù)方案 1 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中小型會(huì)議接到通知后 20 分鐘內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，大型會(huì)議接到通知后 1個(gè)小時(shí)內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作； 會(huì)場布置整潔、大方，會(huì)標(biāo)大小合適、色彩協(xié)調(diào)，花卉擺放合理，主席臺(tái)設(shè)置恰當(dāng)，滿足組織者的要求； 會(huì)議服務(wù)員著裝整齊、儀容端莊、動(dòng)作規(guī)范，服務(wù)過程中不影響會(huì)場秩序，遵守保密規(guī)定不傳不記錄會(huì)議內(nèi)容； 安排專業(yè)人員調(diào)試音視頻設(shè)備，確保音視頻設(shè)備工作在最佳狀態(tài)； 按 VIP 接待標(biāo)準(zhǔn)接待參加會(huì)議的重要客人。 2 會(huì)議服務(wù)控制程序 范圍 適用于服務(wù)中心對會(huì)議服務(wù)過程進(jìn)行控制，對標(biāo)識(shí)及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制； 內(nèi)容包括各種類型會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)等 。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用會(huì)議服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)議服務(wù)員的工作要求，并確保從事會(huì)議服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定會(huì)議服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量及效果的評價(jià)； 管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法，負(fù)責(zé)對會(huì)議服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管； 管理部主管負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)工作的安排、監(jiān)督 與檢查，負(fù)責(zé)服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織會(huì)議服務(wù)過程的評價(jià)和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 會(huì)議服務(wù)員負(fù)責(zé)各種類型會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)。 程序 服務(wù)中心根據(jù)會(huì)議室使用人對 會(huì)議服務(wù) 的要求，選派合適的 服務(wù) 員，并明確其崗位職責(zé)； 會(huì)議服務(wù)員 在會(huì)議服務(wù)期間應(yīng)按會(huì)議服務(wù)規(guī)范做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)工作，服務(wù)期間的主要情況記錄在《會(huì)議服務(wù)記錄》中； 管理部主管應(yīng)定期對會(huì)議服務(wù)的設(shè)施進(jìn)行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理； 會(huì)議 服 務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 紀(jì)律，服務(wù)期間不得串崗、離崗，不得從事與 會(huì)議服務(wù) 工作無關(guān)的活動(dòng)。 管理部應(yīng)給 會(huì)議服務(wù) 員配置適宜的工器具，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理部主管對 會(huì)議服務(wù) 工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評，執(zhí)行《服務(wù)評價(jià)控制程序》； 大樓內(nèi)的各種會(huì)議室、辦公室通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于會(huì)議服務(wù)工作的開展； 會(huì)議服務(wù) 使用的工器具和招待用品須指定專人保管，并建立倉庫臺(tái)帳做好出入庫登記工作，領(lǐng)用時(shí)須經(jīng)管理部主管批準(zhǔn)；管理部應(yīng)確保會(huì)議服務(wù) 工器具的正確安全使用，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)按會(huì)議組織者的要求配置（或分發(fā)）會(huì)議招待用品。 3 會(huì)議服務(wù)規(guī)范 會(huì)議服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、性格開朗、責(zé)任心強(qiáng)、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端莊，身高在 160cm 170cm之間、體重在 50kg60kg之間、年齡不超過 28 周歲的女性； 能熟練使用普通話并能聽懂日常使用的英語。 會(huì)議服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的 干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品； 上崗前 4 小時(shí)內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體、口腔不得有異味； 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)； 遇業(yè)主（使用人）時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時(shí)應(yīng)使用普通話（必要時(shí)使用英語），講話 時(shí)吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。 會(huì)議預(yù)訂作業(yè)指導(dǎo) 管理部或前臺(tái)在接到會(huì)議 組織者的 預(yù)訂時(shí)，應(yīng)根據(jù)會(huì)議要求填寫《會(huì)議登記表》，接受預(yù)訂中應(yīng)注意有無特殊要求，會(huì)議室能否滿足客人的要求等； 管理部或前臺(tái)接待員應(yīng)做好相關(guān)的通知、檢查、準(zhǔn)備工作。 會(huì)前準(zhǔn)備作業(yè)指導(dǎo) 設(shè)備部技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)會(huì)議組織 者 的要求，調(diào)節(jié)會(huì)議室適宜的光照和溫度，調(diào)試好音視頻設(shè)備； 會(huì)議服務(wù)員應(yīng)按預(yù)訂人數(shù)到管理部領(lǐng)取所需要的會(huì)議服務(wù)用品； 會(huì)議服務(wù)員按照會(huì)議布置標(biāo)準(zhǔn)布置現(xiàn)場，必要時(shí)可請會(huì)議組織 者 查看會(huì)場布置情況，征詢有無其它服務(wù)要求； 會(huì)議前 10分鐘，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)議室門口迎候出席會(huì)議的人員。 會(huì)中服務(wù) 作業(yè)指導(dǎo) 倒茶： 出席會(huì)議的人員陸續(xù)到會(huì)的按到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場的先后次序倒茶，同時(shí)到會(huì)時(shí)先給主賓倒茶；倒茶時(shí)站在客人的右側(cè)，左手提水瓶右手打開杯蓋并翻轉(zhuǎn) 180度，杯中水以七分滿為宜；續(xù)水一般每 15 分鐘進(jìn)行一次，也可按客人的示意 進(jìn)行；（如使用礦泉水，則依次按順序擺放） 需要香巾時(shí)應(yīng)在 出席會(huì)議的人員到齊后 擺放 ，間隔 15分鐘巡視時(shí)，撤去（或更換）已用過的香巾； 布置煙缸的會(huì)議現(xiàn)場， 煙缸內(nèi)煙頭達(dá)到兩個(gè)時(shí)就應(yīng)更換干凈的煙缸；更換方法為：用托盤托著干凈的煙缸，把干凈的煙缸置于原煙缸上防止煙灰飛出，兩只煙缸同時(shí)拿離桌面置于托盤上，然后把干凈的煙缸輕輕放在桌上； 找人 現(xiàn)場 找人： 如有人要找出席會(huì)議的人員時(shí)，應(yīng)問清來人的姓名、單位并請其在會(huì)議室外等候， 服務(wù)員可直接走到被找客人側(cè)面，輕聲（以兩人聽見為宜）通知被找客人，然后引領(lǐng)被找客人到