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正文內(nèi)容

常熟世界貿(mào)易中心物業(yè)管理方案(編輯修改稿)

2025-04-03 20:01 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 無灰塵; 電梯每天安排管理人員巡視實(shí)行隨時(shí)保潔;達(dá)到候梯廳地面無垃圾、灰塵、污漬,房頂、墻面、裝飾物、召喚箱、燈具表面無灰塵、污漬,不銹鋼、大理石表面平整、光亮無污漬;轎廂地面、門槽無垃圾、灰塵、污漬,轎廂門、內(nèi)壁、頂無灰塵、污漬、手??; 2 保潔服務(wù)控制程序 范圍 適用于服務(wù)中心對 保潔 服務(wù)過程進(jìn)行控制,對標(biāo)識(shí)及可追溯性控制,對服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制; 內(nèi)容包括 場地、道路、地下室、停車場 、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會(huì)議室、商務(wù)中心保潔。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用保潔服務(wù)規(guī)范,明確保潔服務(wù)員的工作要求,并確保從事保潔服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn); 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定保潔服務(wù)工作范圍,負(fù)責(zé)保潔服務(wù)質(zhì)量及效果的評價(jià); 保潔部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法,負(fù)責(zé)對保潔服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制,負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理,負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工器具、保潔用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管; 保潔部主管負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢 查,負(fù)責(zé)保潔服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理,負(fù)責(zé)組織保潔服務(wù)過程的評價(jià)和業(yè)主(使用人)的滿意度調(diào)查; 保潔服務(wù)員負(fù)責(zé) 場地、道路、地下室、停車場、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會(huì)議室、商務(wù)中心的保潔工作 。 程序 服務(wù)中心根據(jù)業(yè)主對保潔 服務(wù) 的要求,通過招聘的方法確定合適的 保潔服務(wù) 員,并明確其崗位職責(zé); 保潔服務(wù)員工作 期間應(yīng)按 保潔 服務(wù)規(guī)范做好各個(gè)區(qū)域的 保潔工作 ,工作期間的保潔內(nèi)容和主要情況記錄在《保潔 工作日志 錄》中; 保潔部主管應(yīng)定期對大樓內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行檢 查,對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理;擔(dān)任 保潔工作的服務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 紀(jì)律按時(shí)上下班,工作期間不得串崗、離崗,不得從事與 保潔 工作無關(guān)的活動(dòng); 保潔部應(yīng)給保潔服務(wù)人員配置適宜的工器具,保潔服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具; 保潔部主管對 保潔服務(wù) 工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評,執(zhí)行《服務(wù)評價(jià)控制程序》; 大樓內(nèi)的各個(gè)區(qū)域通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí),以便于 保潔 服務(wù)工作的開展; 保潔服務(wù) 使用的工器具和保潔用品須指定專人保管,并建立倉庫臺(tái)帳做好出入庫登記工作,領(lǐng) 用時(shí)須經(jīng)保潔部主管批準(zhǔn);保潔部應(yīng)確保保潔工器具的正確安全使用,保潔服務(wù)人員應(yīng)節(jié)約使用保潔用品。 3 保潔服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、能吃苦耐勞、責(zé)任心強(qiáng)、初中及以上文化程度; 身體健康品貌端正,年齡男性不超過 55周歲、女性不超過 50周歲; 能用普通話進(jìn)行日常對話。 保潔服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的干凈平整; 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、 徽章,除訂婚(或結(jié)婚)戒指外不得佩帶其它首飾; 男性不得留長頭發(fā)、胡子;女性 不得染顏色怪異的頭發(fā),不得濃妝艷抹,不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品; 上崗時(shí)不準(zhǔn)吸煙、喝酒、吃零食,不準(zhǔn)閑聊、睡覺或有其它懈怠行為; 遇業(yè)主(使用人)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好,回答業(yè)主(使用人)的提問時(shí)應(yīng)使用普通話,講話時(shí)吐字清晰音量應(yīng)適中,并使用規(guī)范的稱呼和敬語; 對業(yè)主(使用人)的提問要有問必答;為業(yè)主(使用人)服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。 場地、道路、地下室停車場保潔作業(yè)指導(dǎo) 場地、道路的保潔正常情況下每天進(jìn)行兩次,安排在 7: 009: 00 和 13: 0015: 00進(jìn)行,保潔時(shí)用掃把清掃場地、道路上的垃圾,清除周圍綠化內(nèi)的雜物和垃圾; 保安在巡視中發(fā)現(xiàn) 場地、道路 有垃圾和污漬時(shí), 應(yīng)及時(shí)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔; 必要時(shí)對有污漬的場地、道路用水洗(加清潔劑)的方法進(jìn)行清洗; 地下室停車場 的保潔正常情況下 每天進(jìn)行兩次, 安排在 9: 0011: 00和 15: 0017:00 進(jìn)行,保潔時(shí)用掃把清掃地面垃圾,用擦布擦除停車場內(nèi)設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和 污漬; 必要時(shí)對 停車場內(nèi) 有油漬和污漬的部位用水洗(加清潔劑)的方法進(jìn)行清洗; 車輛管理員在巡視中發(fā)現(xiàn)停車場內(nèi)有垃圾和污漬時(shí), 應(yīng)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔。 樓內(nèi)公共區(qū)域保潔 作業(yè)指導(dǎo) 樓內(nèi)公共區(qū)域在每天 7: 009: 00 進(jìn)行全面保潔,在 9: 0017: 00 之間實(shí)行實(shí)時(shí)保潔; 全面保潔的方法步驟: 用擦布擦除天花板、墻壁、地角線、燈具、玻璃、不銹鋼、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬,對有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除; 用掃把清掃地面垃圾,用拖把擦洗地面,待地面干后,用標(biāo)準(zhǔn)塵推推摸一次,必要時(shí)用專用工具和清潔劑清除地面的污漬; 實(shí)時(shí)保潔應(yīng)根據(jù)巡視結(jié)果,隨時(shí)清除地面雜物,用拖把擦除地面的水漬和污漬,及時(shí)傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾; 公共區(qū)域的大理石地面定期進(jìn)行打蠟處理。 會(huì)議室、商務(wù)中心保潔 作業(yè)指導(dǎo) 會(huì)議室、商務(wù)中心的保潔在使用前和使用后實(shí)施,必要時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)保潔;使用前和使用后的保潔有保潔服務(wù)員實(shí)施,實(shí)時(shí)保潔有會(huì)議服務(wù)員或接待服務(wù)員實(shí)施; 使用前 保潔時(shí),用擦布擦除天花板、墻壁、門窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬,對有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除;清除地面明顯垃圾后用吸塵器對地毯進(jìn)行吸塵,必要時(shí)用清潔劑清除地毯上的污漬; 使用后保潔時(shí),整理會(huì)議桌椅和室內(nèi)物品,清洗茶具、清倒紙簍;清除地面明顯垃圾,檢查設(shè)施設(shè)備情況,發(fā)現(xiàn)故障缺陷時(shí)立即報(bào)修; 地毯每季度清洗一次,真皮家具按時(shí)進(jìn)行護(hù)理,護(hù)理時(shí)先用專用洗滌劑清洗,再對真皮表面上光;窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗; 茶具 、杯具、毛巾應(yīng)在使用前進(jìn)行清洗和消毒;電話、話筒、電腦鍵盤在使用前用酒精棉球消毒,消毒時(shí)酒精棉球不得混用; 實(shí)時(shí)保潔根據(jù)會(huì)議室使用人的要求和實(shí)際情況安排,保潔過程中應(yīng)盡量避免給使用人帶來干擾。 衛(wèi)生間保潔 作業(yè)指導(dǎo) 衛(wèi)生間在每天 7: 009: 00進(jìn)行全面保潔,在 9: 0017: 00 之間實(shí)行實(shí)時(shí)保潔; 全面保潔的方法步驟: 用擦布擦除天花板、墻壁、隔板、門框、燈具、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬,對有 頑固污漬的部位應(yīng)使用專用工具和清潔劑清除; 用掃把清掃地面垃圾,然后用洗凈擰干的拖把擦洗地面,必要時(shí)用專用工具和清潔劑清除地面的油漬和污漬; 打開窗戶(或打開換氣設(shè)備)對室內(nèi)進(jìn)行換氣,傾倒垃圾簍內(nèi)污物;檢查添置香球等衛(wèi)生用品; 檢查設(shè)施設(shè)備情況,發(fā)現(xiàn)故障和缺陷時(shí)立即報(bào)修。 實(shí)時(shí)保潔時(shí)應(yīng)及時(shí)清除地面雜物,用洗凈擰干的拖把擦除地面的水漬和污漬, 用擦布擦除墻壁、隔板、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、便斗、便器的水漬和污漬;及時(shí)傾倒垃圾簍內(nèi)污物 ,添置香球等,必要時(shí)對室內(nèi)噴灑除臭劑或空氣清新劑;檢查設(shè)施設(shè)備情況,發(fā)現(xiàn)故障缺陷時(shí)立即報(bào)修。 電梯保潔 作業(yè)指導(dǎo) 電梯在每天的 7: 008: 00進(jìn)行全面保潔,在 8: 0017: 00 之間進(jìn)行實(shí)時(shí)保潔; 全面保潔的方法步驟: 用擦布擦除候梯廳房頂、墻面、裝飾物、召喚箱、燈具表面的浮灰和污漬,對有頑固污漬的部位應(yīng)使用專用工具和清潔劑清除; 用洗凈擰干的拖把擦洗地面,必要時(shí)用專用工具和清潔劑清除地面的油漬和污漬; 用擦布擦拭轎廂 門、內(nèi)壁、頂?shù)幕覊m、污漬、手?。磺宄I廂地面、門槽的雜物,更換轎廂內(nèi)的地毯;清洗從轎廂內(nèi)更換下來的地毯; 實(shí)時(shí)保潔時(shí)用擦布擦拭候梯廳墻面、裝飾物、召喚箱表面的污漬和手印,擦拭轎廂門、內(nèi)壁的污漬和手??;用洗凈擰干的拖把擦洗候梯廳地面; 電梯機(jī)房、井道的保潔應(yīng)在電梯維護(hù)人員的指導(dǎo)和配合下進(jìn)行,每周保潔一次,用擦布擦除設(shè)施設(shè)備表面的浮灰,清除機(jī)房、井道內(nèi)的垃圾。 四、管理部會(huì)議服務(wù)方案 1 會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中小型會(huì)議接到通知后 20 分鐘內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作,大型會(huì)議接到通知后 1個(gè)小時(shí)內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備工作; 會(huì)場布置整潔、大方,會(huì)標(biāo)大小合適、色彩協(xié)調(diào),花卉擺放合理,主席臺(tái)設(shè)置恰當(dāng),滿足組織者的要求; 會(huì)議服務(wù)員著裝整齊、儀容端莊、動(dòng)作規(guī)范,服務(wù)過程中不影響會(huì)場秩序,遵守保密規(guī)定不傳不記錄會(huì)議內(nèi)容; 安排專業(yè)人員調(diào)試音視頻設(shè)備,確保音視頻設(shè)備工作在最佳狀態(tài); 按 VIP 接待標(biāo)準(zhǔn)接待參加會(huì)議的重要客人。 2 會(huì)議服務(wù)控制程序 范圍 適用于服務(wù)中心對會(huì)議服務(wù)過程進(jìn)行控制,對標(biāo)識(shí)及可追溯性控制,對服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制; 內(nèi)容包括各種類型會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)等 。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用會(huì)議服務(wù)規(guī)范,明確會(huì)議服務(wù)員的工作要求,并確保從事會(huì)議服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn); 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定會(huì)議服務(wù)工作范圍,負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)質(zhì)量及效果的評價(jià); 管理部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識(shí)和追溯方法,負(fù)責(zé)對會(huì)議服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制,負(fù)責(zé)設(shè)施的驗(yàn)收和設(shè)施交付后的管理,負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗(yàn)、防護(hù)和保管; 管理部主管負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)工作的安排、監(jiān)督 與檢查,負(fù)責(zé)服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理,負(fù)責(zé)組織會(huì)議服務(wù)過程的評價(jià)和業(yè)主(使用人)的滿意度調(diào)查; 會(huì)議服務(wù)員負(fù)責(zé)各種類型會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)。 程序 服務(wù)中心根據(jù)會(huì)議室使用人對 會(huì)議服務(wù) 的要求,選派合適的 服務(wù) 員,并明確其崗位職責(zé); 會(huì)議服務(wù)員 在會(huì)議服務(wù)期間應(yīng)按會(huì)議服務(wù)規(guī)范做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)和會(huì)后服務(wù)工作,服務(wù)期間的主要情況記錄在《會(huì)議服務(wù)記錄》中; 管理部主管應(yīng)定期對會(huì)議服務(wù)的設(shè)施進(jìn)行檢查,對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理; 會(huì)議 服 務(wù)員 應(yīng)自覺遵守 服務(wù) 紀(jì)律,服務(wù)期間不得串崗、離崗,不得從事與 會(huì)議服務(wù) 工作無關(guān)的活動(dòng)。 管理部應(yīng)給 會(huì)議服務(wù) 員配置適宜的工器具,會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具; 管理部主管對 會(huì)議服務(wù) 工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評,執(zhí)行《服務(wù)評價(jià)控制程序》; 大樓內(nèi)的各種會(huì)議室、辦公室通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí),以便于會(huì)議服務(wù)工作的開展; 會(huì)議服務(wù) 使用的工器具和招待用品須指定專人保管,并建立倉庫臺(tái)帳做好出入庫登記工作,領(lǐng)用時(shí)須經(jīng)管理部主管批準(zhǔn);管理部應(yīng)確保會(huì)議服務(wù) 工器具的正確安全使用,會(huì)議服務(wù)員應(yīng)按會(huì)議組織者的要求配置(或分發(fā))會(huì)議招待用品。 3 會(huì)議服務(wù)規(guī)范 會(huì)議服務(wù)員的任職要求 政治思想好、作風(fēng)正派、性格開朗、責(zé)任心強(qiáng)、高中及以上文化程度; 身體健康、品貌端莊,身高在 160cm 170cm之間、體重在 50kg60kg之間、年齡不超過 28 周歲的女性; 能熟練使用普通話并能聽懂日常使用的英語。 會(huì)議服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時(shí)著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識(shí),著工裝時(shí)應(yīng)保持工裝的 干凈平整; 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章,除訂婚(或結(jié)婚)戒指外不得佩帶其它首飾; 留齊肩發(fā),不得染顏色怪異的頭發(fā),化淡妝,不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品; 上崗前 4 小時(shí)內(nèi)不準(zhǔn)喝酒,不準(zhǔn)吃有刺激味的食品,身體、口腔不得有異味; 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食,不準(zhǔn)閑聊或睡覺,不得有其它懈怠行為; 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn); 遇業(yè)主(使用人)時(shí)應(yīng)主動(dòng)問好,回答業(yè)主(使用人)的提問時(shí)應(yīng)使用普通話(必要時(shí)使用英語),講話 時(shí)吐字清晰音量應(yīng)適中,并使用規(guī)范的稱呼和敬語; 對業(yè)主(使用人)的提問要有問必答;為業(yè)主(使用人)服務(wù)時(shí)要耐心、細(xì)致、周到。 會(huì)議預(yù)訂作業(yè)指導(dǎo) 管理部或前臺(tái)在接到會(huì)議 組織者的 預(yù)訂時(shí),應(yīng)根據(jù)會(huì)議要求填寫《會(huì)議登記表》,接受預(yù)訂中應(yīng)注意有無特殊要求,會(huì)議室能否滿足客人的要求等; 管理部或前臺(tái)接待員應(yīng)做好相關(guān)的通知、檢查、準(zhǔn)備工作。 會(huì)前準(zhǔn)備作業(yè)指導(dǎo) 設(shè)備部技術(shù)人員應(yīng)根據(jù)會(huì)議組織 者 的要求,調(diào)節(jié)會(huì)議室適宜的光照和溫度,調(diào)試好音視頻設(shè)備; 會(huì)議服務(wù)員應(yīng)按預(yù)訂人數(shù)到管理部領(lǐng)取所需要的會(huì)議服務(wù)用品; 會(huì)議服務(wù)員按照會(huì)議布置標(biāo)準(zhǔn)布置現(xiàn)場,必要時(shí)可請會(huì)議組織 者 查看會(huì)場布置情況,征詢有無其它服務(wù)要求; 會(huì)議前 10分鐘,會(huì)議服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)議室門口迎候出席會(huì)議的人員。 會(huì)中服務(wù) 作業(yè)指導(dǎo) 倒茶: 出席會(huì)議的人員陸續(xù)到會(huì)的按到達(dá)會(huì)議現(xiàn)場的先后次序倒茶,同時(shí)到會(huì)時(shí)先給主賓倒茶;倒茶時(shí)站在客人的右側(cè),左手提水瓶右手打開杯蓋并翻轉(zhuǎn) 180度,杯中水以七分滿為宜;續(xù)水一般每 15 分鐘進(jìn)行一次,也可按客人的示意 進(jìn)行;(如使用礦泉水,則依次按順序擺放) 需要香巾時(shí)應(yīng)在 出席會(huì)議的人員到齊后 擺放 ,間隔 15分鐘巡視時(shí),撤去(或更換)已用過的香巾; 布置煙缸的會(huì)議現(xiàn)場, 煙缸內(nèi)煙頭達(dá)到兩個(gè)時(shí)就應(yīng)更換干凈的煙缸;更換方法為:用托盤托著干凈的煙缸,把干凈的煙缸置于原煙缸上防止煙灰飛出,兩只煙缸同時(shí)拿離桌面置于托盤上,然后把干凈的煙缸輕輕放在桌上; 找人 現(xiàn)場 找人: 如有人要找出席會(huì)議的人員時(shí),應(yīng)問清來人的姓名、單位并請其在會(huì)議室外等候, 服務(wù)員可直接走到被找客人側(cè)面,輕聲(以兩人聽見為宜)通知被找客人,然后引領(lǐng)被找客人到
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