某集團(tuán)物業(yè)客戶(hù)投訴處理管理制度wor(編輯修改稿)
2025-06-27 10:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 注意事項(xiàng) 1 物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 各物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 于每月 25 日， 填寫(xiě)《客戶(hù)投訴 /需求信息月報(bào)表》（統(tǒng)計(jì)上月 25 日至當(dāng)月 24 日 的客戶(hù)需求數(shù)據(jù) ，并將《客戶(hù)投訴 /需求登記表》電子版作為報(bào)表附件）， 上報(bào)項(xiàng)目管理中心。 需統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括： 客戶(hù)有效投訴 數(shù)量 、需求數(shù)量、客戶(hù)投訴 /需求回訪數(shù)量 與滿(mǎn)意度 。以及各類(lèi)有效投訴、需求的類(lèi)別與處理時(shí)效。 （ 1） 對(duì)于同一客戶(hù)提出的不同投訴 /需求，應(yīng)分別統(tǒng)計(jì)； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 （ 2） 對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)； （ 3） 投訴 /需求應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì) 。 2 項(xiàng)目管理 中心 項(xiàng)目管理中心對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心 /管理處 上報(bào)《客戶(hù)投訴 /需求信息月報(bào)表》 及《客戶(hù)投訴 /需求登記表》電子文檔進(jìn)行匯總整理，于每月 28 日以電子文檔形式上報(bào)品管中心。 3 品質(zhì)管理 中心 品管中心 于 每月 5 日對(duì)上月客戶(hù)投訴 /需求 數(shù)據(jù) 進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ，每季度第一個(gè)月 5 日對(duì)上季度客戶(hù)投訴 /需求信息進(jìn)行 分析。 對(duì)于涉及開(kāi)發(fā)公司的投訴 /需求，品管中心將定期統(tǒng)計(jì)、整理，以提升 物業(yè) 前期介入 的 綜合專(zhuān)業(yè)能力。 相關(guān)支持文件 四川 XX 集團(tuán)有限公司客戶(hù)投訴管理辦法（試行） 相關(guān)流程及記錄 客戶(hù)投訴處理流程 客戶(hù)需求處理流程 客戶(hù) 投訴 /需求登記表 客戶(hù)需求處理單 客戶(hù)投訴處理登記表 客戶(hù)投訴解決方案內(nèi)部評(píng)審表 客戶(hù)投訴 /需求信息月報(bào)表 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 附件 1： 公 司 客 戶(hù) 需 求 / 投 訴 處 理 流 程客 戶(hù) 需 求 / 投 訴物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 其它 部 門(mén) 、 人 員物 業(yè) 服 務(wù) 中 心客 戶(hù) 服 務(wù) 部項(xiàng) 目 管 理 中 心服 務(wù) 監(jiān) 督 專(zhuān) 線集 團(tuán) C R M 軟 件 公 共 媒 體對(duì) 需 求 / 投 訴 分 類(lèi) 、 確 定 責(zé)任 部 門(mén) （ 客 戶(hù) 服 務(wù) 部 ）質(zhì) 保 期內(nèi) 處 理流 程項(xiàng) 目 管 理 中 心 品 質(zhì) 管 理 中 心公司領(lǐng)導(dǎo)原 因 分 析 、 確 定 處 理 措 施（ 責(zé) 任 部 門(mén) ）確 認(rèn) 責(zé) 任 部 門(mén) 處 理 意 見(jiàn)（ 客 戶(hù) 服 務(wù) 部 ）審 批 責(zé) 任 部 門(mén) 處 理 意 見(jiàn)（ 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 負(fù) 責(zé) 人 ）實(shí) 施 處 理 意 見(jiàn)（ 責(zé) 任 部 門(mén) ）物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 跟 蹤 、 驗(yàn) 證（ 客 戶(hù) 服 務(wù) 部 ）地 產(chǎn) 相 關(guān)升 級(jí) 投 訴原 因 分 析 、 確 定 處 理 措 施（ 相 關(guān) 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 ）確 認(rèn) 責(zé) 任 部 門(mén) 處 理 意 見(jiàn)（ 項(xiàng) 目 管 理 中 心 ）審 批 責(zé) 任 部 門(mén) 處 理 意 見(jiàn)（ 分 管 副 總 裁 ）實(shí) 施 處 理 意 見(jiàn)（ 責(zé) 任 部 門(mén) ）跟 蹤 、 驗(yàn) 證 處 理 情 況（ 項(xiàng) 目 管 理 中 心 ）識(shí) 別 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 、 實(shí) 施 改 進(jìn) 活動(dòng) （ 品 質(zhì) 管 理 中 心 ）對(duì) 投 訴 進(jìn) 行 統(tǒng) 計(jì) 分 析（ 項(xiàng) 目 管 理 中 心 ）抄 送 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專(zhuān)業(yè)、更新速度最快的專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 附件 2： 正常投訴處理流程 流 程 控制要點(diǎn) 明確受理投訴的責(zé)任人 做好記錄 沒(méi)有足夠信息作出判斷時(shí)，應(yīng)告訴客戶(hù)延遲答復(fù) 通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查尋找更多信息 如無(wú)足夠可供參考的解決方案，則將投訴信息移交給高一級(jí)主管或?qū)I(yè)部門(mén)，進(jìn)入升級(jí)處理流程 答復(fù)客戶(hù)處理方案 如果客戶(hù)不接受答復(fù)的解決方案，通過(guò)進(jìn)一步協(xié)調(diào)后，將投訴移交給更高一級(jí)主 管或?qū)I(yè)部門(mén)，進(jìn)入升級(jí)處理流程 按答復(fù)的內(nèi)容采取行動(dòng) 按投訴記錄定期進(jìn)行回訪，以了解問(wèn)題的解決情況和客戶(hù)的滿(mǎn)意程度 如客戶(hù)仍然不滿(mǎn)意，則應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng) 分析投訴的原因，制定糾正措施以消除原因，防止投訴再次發(fā)生 定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，采取相應(yīng)的預(yù)防措施 開(kāi)始 開(kāi)始受理投訴 尋找更多的信息延遲答復(fù)是否有足夠信息可以使用是否有足夠可供參考的解決方案快速答復(fù)客戶(hù)是否接受解決方案進(jìn)入升級(jí)處理流程采取行動(dòng)回訪客戶(hù)是否滿(mǎn)意 ？
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