某集團物業(yè)客戶投訴處理管理制度wor(編輯修改稿)
2025-06-27 10:02 本頁面
【文章內容簡介】 注意事項 1 物業(yè)服務中心 /管理處 各物業(yè)服務中心 /管理處 于每月 25 日， 填寫《客戶投訴 /需求信息月報表》（統(tǒng)計上月 25 日至當月 24 日 的客戶需求數(shù)據(jù) ，并將《客戶投訴 /需求登記表》電子版作為報表附件）， 上報項目管理中心。 需統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括： 客戶有效投訴 數(shù)量 、需求數(shù)量、客戶投訴 /需求回訪數(shù)量 與滿意度 。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。 （ 1） 對于同一客戶提出的不同投訴 /需求，應分別統(tǒng)計； 中管網(wǎng)房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 2） 對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計； （ 3） 投訴 /需求應按其產生的最終原因進行分類統(tǒng)計 。 2 項目管理 中心 項目管理中心對各物業(yè)服務中心 /管理處 上報《客戶投訴 /需求信息月報表》 及《客戶投訴 /需求登記表》電子文檔進行匯總整理，于每月 28 日以電子文檔形式上報品管中心。 3 品質管理 中心 品管中心 于 每月 5 日對上月客戶投訴 /需求 數(shù)據(jù) 進行統(tǒng)計 ，每季度第一個月 5 日對上季度客戶投訴 /需求信息進行 分析。 對于涉及開發(fā)公司的投訴 /需求，品管中心將定期統(tǒng)計、整理，以提升 物業(yè) 前期介入 的 綜合專業(yè)能力。 相關支持文件 四川 XX 集團有限公司客戶投訴管理辦法（試行） 相關流程及記錄 客戶投訴處理流程 客戶需求處理流程 客戶 投訴 /需求登記表 客戶需求處理單 客戶投訴處理登記表 客戶投訴解決方案內部評審表 客戶投訴 /需求信息月報表 中管網(wǎng)房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 附件 1： 公 司 客 戶 需 求 / 投 訴 處 理 流 程客 戶 需 求 / 投 訴物 業(yè) 服 務 中 心 其它 部 門 、 人 員物 業(yè) 服 務 中 心客 戶 服 務 部項 目 管 理 中 心服 務 監(jiān) 督 專 線集 團 C R M 軟 件 公 共 媒 體對 需 求 / 投 訴 分 類 、 確 定 責任 部 門 （ 客 戶 服 務 部 ）質 保 期內 處 理流 程項 目 管 理 中 心 品 質 管 理 中 心公司領導原 因 分 析 、 確 定 處 理 措 施（ 責 任 部 門 ）確 認 責 任 部 門 處 理 意 見（ 客 戶 服 務 部 ）審 批 責 任 部 門 處 理 意 見（ 物 業(yè) 服 務 中 心 負 責 人 ）實 施 處 理 意 見（ 責 任 部 門 ）物 業(yè) 服 務 中 心 跟 蹤 、 驗 證（ 客 戶 服 務 部 ）地 產 相 關升 級 投 訴原 因 分 析 、 確 定 處 理 措 施（ 相 關 物 業(yè) 服 務 中 心 ）確 認 責 任 部 門 處 理 意 見（ 項 目 管 理 中 心 ）審 批 責 任 部 門 處 理 意 見（ 分 管 副 總 裁 ）實 施 處 理 意 見（ 責 任 部 門 ）跟 蹤 、 驗 證 處 理 情 況（ 項 目 管 理 中 心 ）識 別 改 進 機 會 、 實 施 改 進 活動 （ 品 質 管 理 中 心 ）對 投 訴 進 行 統(tǒng) 計 分 析（ 項 目 管 理 中 心 ）抄 送 中管網(wǎng)房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 附件 2： 正常投訴處理流程 流 程 控制要點 明確受理投訴的責任人 做好記錄 沒有足夠信息作出判斷時，應告訴客戶延遲答復 通過進一步調查尋找更多信息 如無足夠可供參考的解決方案，則將投訴信息移交給高一級主管或專業(yè)部門，進入升級處理流程 答復客戶處理方案 如果客戶不接受答復的解決方案，通過進一步協(xié)調后，將投訴移交給更高一級主 管或專業(yè)部門，進入升級處理流程 按答復的內容采取行動 按投訴記錄定期進行回訪，以了解問題的解決情況和客戶的滿意程度 如客戶仍然不滿意，則應通知責任人采取補救行動 分析投訴的原因，制定糾正措施以消除原因，防止投訴再次發(fā)生 定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，采取相應的預防措施 開始 開始受理投訴 尋找更多的信息延遲答復是否有足夠信息可以使用是否有足夠可供參考的解決方案快速答復客戶是否接受解決方案進入升級處理流程采取行動回訪客戶是否滿意 ？
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