【文章內容簡介】 與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。 ? 留意人類的思考方式 ? 人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。 口頭語信號的傳遞 ? 當顧客產生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號： ? ◆顧客的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等； ? ◆詳細了解售后服務； ? ◆對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ? ◆詢問優(yōu)惠程度； ? ◆對目前正在使用的商品表示不滿； ? ◆向推銷員打探交樓時間及可否提前； ? ◆接過推銷員的介紹提出反問； ? ◆對商品提出某些異議。 ? 身體語言的貫徹及運用 ? 通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。 ? 表情語信號 ? ◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、 ? ◆眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； ? ◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。 ? 姿態(tài)語言信號 ? ◆顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松； ? ◆出現放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動作； ? ◆拿起訂購書之類細看； ? ◆開始仔細地觀察商品； ? ◆轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ? ◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 ? 引發(fā)購買動機 ? 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。 與客戶溝通時的注意事項 ? 勿悲觀消極，應樂觀看世界 ? 一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力； ? 一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂； ? 一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達出來。 ? 所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產生信心和好感。 ? 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 ? 客人的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于積累經驗。 ? 多稱呼客人的姓名 ? 交談中，常說照 先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。 ? 語言簡練表達清晰 ? 交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。 ? 多些微笑，從客人的角度考慮問題 ? 輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。 ? 遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。 ? 產生共鳴感 ? 交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。細心找出客人的關心點和興趣點 ? 別插嘴打斷客人的說話 ? 交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。 ? 批評與稱贊 ? 切務批評對方的公司或產品，也不要稱贊顧客對手的服務或產品。多稱贊對方的長處。適當的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經意地批評，也可能傷害對方。 ? 勿濫用專業(yè)化術語 ? 與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。 ? 學會使用成語 ? 交談時適當使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。 第二節(jié) 按部就班 — 與客戶接觸的六個階段 一、初步接觸 — 第一個關鍵時刻 ? 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內的。有三點特別留意： ? ◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ? ◆你不可能將客戶的生意全包了； ? ◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權 利。 初次接觸的目的 （ 1）獲得顧客的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有 情感 功能 1）高興 再現 2）接受 融合 3）驚訝 調整 4）害怕 防護 5）期望 探索 例 融合 ? 一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親?？吹?olalB兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。 ? 例 調整 ? 當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式。 ? 麥當勞快餐店首次進入中國時，多數人驚喜地排隊去品嘗，現在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。 ? 所以，當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調整適應狀態(tài)。 ? （ 2）激發(fā)他的興趣 ? 在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗： ? 實驗一： 小阿爾伯特是個 11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 ? 實驗二： 19世紀末期，俄國生理學家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 ? 我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 ? 利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 ? （ 3）贏取客戶的參與 ? 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘導出來。 ? 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應根據目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。 ? 要求 ? ◆站立姿勢正確，雙手自然擺設，保持微笑，正向面對客人。 ? ◆站立適當位置，掌握時機，主動與客人接近。 ? ◆與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。 ? ◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 ? 最佳接近時機： ? ◆當顧客長時間凝視模型或展板時。 ? ◆當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。 ? ◆當顧客突然停下腳步時。 ? ◆當顧客目光在搜尋時。 ? ◆當顧客與銷售員目光相碰。 ? ◆當顧客尋求銷售員幫助時 ? 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 ? ◆早上好 /你好！請隨便看。 ? ◆你好，有什么可以幫忙？ ? ◆有興趣的話，可拿份詳細資料看看。 ? 備注 ? ◆切忌對顧客視而不理 ? ◆切勿態(tài)度冷漠 ? ◆切勿機械式回答 ? ◆避免過分熱情，硬性推銷。 二、揣摩顧客需要 —— 第二個關鍵時刻 ? 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 ? 要求 ? ◆用明朗的語調交談 ? 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 ? ◆詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。 ? ◆精神集中，專心傾聽顧客意見。 ? ◆對顧客的談話作出積極的回答。 ? 提問 ? ◆你對本樓盤的感覺如何？ ? ◆你是度假還是養(yǎng)老？ ? ◆你喜歡哪種戶型？ ? ◆你要求多大面積？ ? 備注 ? ◆切忌以貌取人。 ? ◆不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。 ? ◆不要打斷顧客的談話。 ? ◆不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 三、處理異議 —— 第三個關鍵時刻 ? 一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產品提出反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 ? 這個途徑既復雜又緊張，歸結起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產品，進而成交。 ? 1）減少發(fā)生異議的機會 ? 這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都夢寐以求的。 ? 對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應根據客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內容。 ? （ 2）有效處理發(fā)生的異議 ? 買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得提出意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？ ? 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產品或服務項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。 ? 。 ? ◆ 質問法（例） ? 客戶：這個商品太貴了！ ? 銷售員：你認為貴多少？ ? “是 …… 但是 ……” 法對顧客的意見先表示贊同，用“是 …… 但是 ……” 的說法向顧客解釋。 ? ◆引例法 ? 對客戶的異議，引用實例予以說服。 ? ◆充耳不聞法 ? ◆資料轉換法 ? 這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。 ? ◆回音式