【文章內(nèi)容簡介】 與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。 ? 留意人類的思考方式 ? 人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。 口頭語信號的傳遞 ? 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號： ? ◆顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等； ? ◆詳細了解售后服務(wù)； ? ◆對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚； ? ◆詢問優(yōu)惠程度； ? ◆對目前正在使用的商品表示不滿； ? ◆向推銷員打探交樓時間及可否提前； ? ◆接過推銷員的介紹提出反問； ? ◆對商品提出某些異議。 ? 身體語言的貫徹及運用 ? 通過表情語言號與姿態(tài)語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。 ? 表情語信號 ? ◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、 ? ◆眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ? ◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。 ? 姿態(tài)語言信號 ? ◆顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ? ◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其它放松舒展等動作； ? ◆拿起訂購書之類細看； ? ◆開始仔細地觀察商品； ? ◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； ? ◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 ? 引發(fā)購買動機 ? 每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。 與客戶溝通時的注意事項 ? 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 ? 一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力； ? 一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂； ? 一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達出來。 ? 所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。 ? 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏 ? 客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗。 ? 多稱呼客人的姓名 ? 交談中，常說照 先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。 ? 語言簡練表達清晰 ? 交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。 ? 多些微笑，從客人的角度考慮問題 ? 輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。 ? 遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。 ? 產(chǎn)生共鳴感 ? 交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當(dāng)時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。細心找出客人的關(guān)心點和興趣點 ? 別插嘴打斷客人的說話 ? 交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。 ? 批評與稱贊 ? 切務(wù)批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意地批評，也可能傷害對方。 ? 勿濫用專業(yè)化術(shù)語 ? 與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有 10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。 ? 學(xué)會使用成語 ? 交談時適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。 第二節(jié) 按部就班 — 與客戶接觸的六個階段 一、初步接觸 — 第一個關(guān)鍵時刻 ? 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。有三點特別留意： ? ◆即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心； ? ◆你不可能將客戶的生意全包了； ? ◆你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán) 利。 初次接觸的目的 （ 1）獲得顧客的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有 情感 功能 1）高興 再現(xiàn) 2）接受 融合 3）驚訝 調(diào)整 4）害怕 防護 5）期望 探索 例 融合 ? 一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親?？吹?olalB兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙的興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習(xí)慣。 ? 例 調(diào)整 ? 當(dāng)一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。 ? 麥當(dāng)勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習(xí)慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。 ? 所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。 ? （ 2）激發(fā)他的興趣 ? 在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗： ? 實驗一： 小阿爾伯特是個 11個月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。 ? 實驗二： 19世紀末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 ? 我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。 ? 利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 ? （ 3）贏取客戶的參與 ? 無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。 ? 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行客戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設(shè)計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。 ? 要求 ? ◆站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對客人。 ? ◆站立適當(dāng)位置，掌握時機，主動與客人接近。 ? ◆與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。 ? ◆慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 ? 最佳接近時機： ? ◆當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。 ? ◆當(dāng)顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。 ? ◆當(dāng)顧客突然停下腳步時。 ? ◆當(dāng)顧客目光在搜尋時。 ? ◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰。 ? ◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時 ? 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎 ? ◆早上好 /你好！請隨便看。 ? ◆你好，有什么可以幫忙？ ? ◆有興趣的話，可拿份詳細資料看看。 ? 備注 ? ◆切忌對顧客視而不理 ? ◆切勿態(tài)度冷漠 ? ◆切勿機械式回答 ? ◆避免過分熱情，硬性推銷。 二、揣摩顧客需要 —— 第二個關(guān)鍵時刻 ? 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。 ? 要求 ? ◆用明朗的語調(diào)交談 ? 注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。 ? ◆詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。 ? ◆精神集中，專心傾聽顧客意見。 ? ◆對顧客的談話作出積極的回答。 ? 提問 ? ◆你對本樓盤的感覺如何？ ? ◆你是度假還是養(yǎng)老？ ? ◆你喜歡哪種戶型？ ? ◆你要求多大面積？ ? 備注 ? ◆切忌以貌取人。 ? ◆不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。 ? ◆不要打斷顧客的談話。 ? ◆不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。 三、處理異議 —— 第三個關(guān)鍵時刻 ? 一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 ? 這個途徑既復(fù)雜又緊張，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產(chǎn)品，進而成交。 ? 1）減少發(fā)生異議的機會 ? 這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都夢寐以求的。 ? 對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。 ? （ 2）有效處理發(fā)生的異議 ? 買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得提出意見實在是無中生有，有時你甚至?xí)岩煽蛻羰遣皇巧焚M心思在為難你，故意為交易設(shè)置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？ ? 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。 ? 。 ? ◆ 質(zhì)問法（例） ? 客戶：這個商品太貴了！ ? 銷售員：你認為貴多少？ ? “是 …… 但是 ……” 法對顧客的意見先表示贊同，用“是 …… 但是 ……” 的說法向顧客解釋。 ? ◆引例法 ? 對客戶的異議，引用實例予以說服。 ? ◆充耳不聞法 ? ◆資料轉(zhuǎn)換法 ? 這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。 ? ◆回音式