【文章內容簡介】 保持飽滿的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作。 員工上班時應儀容整潔、儀表端莊。 員工工作牌一律端正地佩帶在胸前。 上班時間員工應著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩戴任何飾物，女員工佩戴的飾物應端莊典雅。員工一律不得紋身。 男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不得做怪異發(fā)型。 女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 13 (7)舉止規(guī)范 說話得體，表達準確，語言文明。 舉止大方，與人交談時應耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼。 遇業(yè)主和上級領導應主動打招呼，下級對上級應稱呼職務，同級之間成職務或姓名。 有客來訪時，應主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下；來客告辭時應起身移步相送。 站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼皮平視前方，挺胸、收腹。 注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑。 進入上級領導或其他部門辦公室，應先敲門或報告，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時應隨手把門輕輕帶上。 進出辦公室，應主動上前一步先拉開門，請同行的業(yè)主、領 導或客人先行。 對業(yè)主或來訪人員提出的詢問疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準確（對自己無把握回答的要婉轉表示歉意，聯(lián)系相關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復）。 所有來電必須在第三響 前接聽；通話時，語氣平和；一般不使用免提鍵；必要時做好記錄，將要點向對方復述一遍；通話完畢應說“好的，再見！”輕輕放下聽筒。 嚴禁使用電話聊天；未經批準一般不準打私人電話。 全體員工應自覺遵守行為道德規(guī)范和“七必須 ” 、 “ 七不準”等爭做文明市民維護 寶利世紀大道 形象，為其添光彩。 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 14 三 、日常物業(yè) 服務 方案 維修方案 維修人員及時接報客戶服務中心轉來的各項維修任務，填寫派工單，明確維修要求，安排維修人員及時處理問題，并認真登記《接報運行值班記錄》。根據(jù)完工情況，認真填寫任務完成情況，對不能及時處理的問題，及時向有關領導匯報。每周對所有報修項目進行回訪，征求業(yè)主意見，并及時進行跟蹤驗證，確保同類問題不再重復出現(xiàn)。 保潔方案 （ 1）服務運作 路面：一天清掃 兩 次， 巡回檢查法，無長時間垃滯留，明溝無雜物 。 宣傳欄、標識、休閑設施等：每周擦拭兩次，目視無灰塵。 垃圾桶或垃 圾箱：每日至少清掃、清理一次，保持垃圾桶及周圍基本清潔、無污漬、無明顯氣味，夏季定期噴打滅蠅藥劑。 （ 2）保潔要點 ? 全員保潔，人過地凈； ? 重點部位，重點保潔； ? 環(huán)衛(wèi)設施完好； ? 管理制度完善； ? 垃圾袋裝化； ? 裝修日產日清； ? 垃圾分類處理； ? 收集運轉密閉； 維修人員接到報修 維修人員持單 到現(xiàn)場維修 維修完畢后，返回班組待命 接受公司及園內領導的監(jiān)督檢查 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 15 （ 3）垃圾清運的標準 ： ○ 1 各垃圾箱、池每天至少清除一次，做到日產日清，并把箱池周圍清掃干凈，垃圾箱保持清潔。 ○ 2 清運垃圾時，途中不能有灑落。運到濟寧市環(huán)衛(wèi)處指定的垃圾 場點內。 ○ 3 愛護垃圾清運車和清運工具等一切公共財物，保持工具的完整和清潔。 （ 4）垃圾分流流程圖 ? 垃圾收集袋裝化： 商業(yè)街 內垃圾的收集，統(tǒng)一采用分包提供的垃圾袋進行袋裝并投遞到垃圾轉運站。 ? 垃圾回收資源化：通過垃圾的再次分類收集，從中分檢出可回收的物品（紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等）進行回收利用，避免資源浪費。 ? 垃圾處理無害化：再次分檢后的有害垃圾（廢電池、廢光管、及其它廢棄的化學物品等）可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾（殘羹、剩飯、果皮、竹木、渣土等）則運出 。 垃 圾 圾轉運站 廢電池，廢光管，及其他化學物品 紙、 塑料、金屬、橡膠、玻璃等 殘羹剩飯，果皮，竹木渣土等 廢品收購站 集中處理 垃圾處理廠 收集 袋裝 垃圾分類 廢品 可回收 有害垃圾 無害垃圾 濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 16 四 、突發(fā)事件的處理 預 案 ? 安保類 一、 火警應急處理 當監(jiān)控中心接收到消防設備報警或 秩序維護員 當值報警時 ,立即通知當值巡邏 秩序維護員 趕至現(xiàn)場核實 。 到達現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心 ,報清 :單元 ,機房 ,公共走道 ,設備夾層 ,燃燒物 ,火勢大小及傷員情況等 ,并仔細全面地檢查現(xiàn)場 . 若火警成立 ,立即通知當值主管及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作 ,并幫助火災現(xiàn)場做好自救工作 。 監(jiān) 控中心視情況通知各方采取緊急措施 :報警時應報清 :小區(qū)名稱 ,門牌號碼 ,所處路口 ,燃燒物性質及面積 ,電話號碼 ,報警人姓名 ； 外崗人員負責 引導消防隊由最近通道進場并根據(jù)其需要介紹小區(qū) ,火警情況 ,配合做好滅火工作 . 當值主管接報后調配人手趕赴現(xiàn)場增援并做好如下工作 : （ 1） 設立警戒線 ,做好火場警戒工作 ,嚴禁業(yè)主及無關人員進入小區(qū) . （ 2） 若項目某區(qū)域著火 ,保留監(jiān)控中心和大門人員 ,其余崗位人員立即到 達現(xiàn)場 ,由主管帶領 ,選用針對性滅火器材 ,運用已掌握的消防技能投入撲救 . （ 3） 通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報 ,讓其他人員從消防通道疏散 (行動不便者管理員做登記 ,統(tǒng)一使用消防電梯疏散 )。疏散路線上設立崗位 ,引導和護送客人有順序的盡快離開 。同時 ,派員 檢查疏散情況 ,樓層中是否仍有人員逗留 ,必須逐層檢查 ,確認無人方可離開 . （ 4） 通知管理處及公司并成立臨時救火指揮部 ,與 消防人員配合救火工作 。濟南鼎恒商業(yè)管理有限公司 17 各部 門 須嚴格執(zhí)行各項命令 (如 :迫降電梯 ,啟動 ,開關各類消防設施 ,設備等 )。 火災撲滅后作好現(xiàn)場保護工作并配合檢查 ,調查失火原因 ,統(tǒng)計火災損失 ,并作好書面報告逐級上報 . 將撲救情況 ,結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報 . 工程維修人員 接報后 ： （ 1） 切斷電源 。 （ 2） 控制水泵房 。 （ 3）到 電梯機房控制電梯 。 疏散客人次序 :著火層 → 著火層以上樓面 → 著火層以下樓面 疏散客人時注意 : （ 1） 清除疏散路線上的障礙物 。 （ 2） 確認無人在 起 火部位 。 （ 3） 安置疏散人員 . 二、 發(fā)生盜竊應急處理 當保安員 接獲 失主 報警被偷盜 時 ,應記錄下時間及地點 ,并詢問 失主 是