【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。 處理投訴的過程必須及時(shí)在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。 四、 投訴回訪 對(duì)于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。 從客戶投訴中抽取 10%做投訴回訪工作。其中至少有 30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 上門回 訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 五、 搬入、搬出物品登記制度 為確?？蛻糌?cái)產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對(duì)小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定 : （一）入住登記手續(xù)： 凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片 2 張，到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片 2 張到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 以客戶親戚名義辦理入住 的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片 2 張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 （二）搬出物品的規(guī)定： 業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請(qǐng)辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理； 借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面 證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號(hào)碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及水電費(fèi)，方可辦理搬遷手續(xù)； 客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單； 護(hù)衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對(duì)無誤后，方可放行。對(duì)搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷登記。 （三）搬出物品注意事項(xiàng) 不得影響鄰里生活； 不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機(jī)電設(shè)備； 對(duì)搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰 ； 對(duì)搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評(píng)教育指正，責(zé)令其整改，并根據(jù)情況予以處罰。 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 20 頁 護(hù)衛(wèi)制度 一、 24 小時(shí)值班制度 護(hù)衛(wèi)員分早（ 7： 0015： 00）、中（ 15： 0023： 00）、晚（ 23： 00第二天 7： 00）三班，實(shí)行 24小時(shí)全天候值班制度。 護(hù)衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。 上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情， 并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。 熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失。 愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，對(duì)小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。 堅(jiān)守崗位，提高警惕，對(duì)崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。 遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時(shí)向班長(zhǎng)或主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識(shí)。 二、車輛管理 在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡出入小區(qū)。 凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。 進(jìn)入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 外來車輛，按零停收取停車費(fèi)。 凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。 車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。 車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行 車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責(zé)任。 三、消防管理 按照 “誰主管，誰負(fù)責(zé) ”的原則，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 采取有效措施，認(rèn)真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員全面落實(shí) “預(yù)防為主，防消結(jié)合 ”的方針，每月至少全面檢查消防設(shè)施設(shè)備一次。 貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施，加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防知識(shí)，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強(qiáng)全體人員的消防安全意識(shí)和自防自救能力。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生 活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識(shí)。 制定重大工作計(jì)劃，開展大型活動(dòng)，必須擬定相應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。 定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，組織討論、修訂、完善滅火應(yīng)急方案，確保萬無一失。 及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場(chǎng)之前，擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。 三、 應(yīng)急管理 （一）發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 20 頁 （二）執(zhí)勤中遇到搶劫的處理 在執(zhí)勤中遇到有公開使用暴力或 其他（打、砸、搶）手段，強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和客戶財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行護(hù)衛(wèi)職責(zé)，立即進(jìn)行處理。 迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號(hào)，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援。 若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時(shí)，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥 “110”報(bào)警。 有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子 或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將護(hù)衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開。 事主或在場(chǎng)群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 （三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員的處置方法是： 勸說或阻攔，讓其盡快離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)范圍。 采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時(shí)，及 時(shí)通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。 酒者或精神病人有危害護(hù)衛(wèi)目標(biāo)或社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門處理。 （四）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動(dòng)詭秘的可疑人員時(shí)，應(yīng)采取如下措施： 報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)員發(fā)出信號(hào)。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。 嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。 發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 （五） 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時(shí)的處置 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員在護(hù)衛(wèi)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時(shí)必須采取如下措施： 心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動(dòng)。 勸說圍觀群眾離開，確保護(hù)衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置 值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速報(bào)告護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào) 案，及時(shí)報(bào)告公司安全部，客戶投購保險(xiǎn)的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險(xiǎn)公司。 當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響證據(jù)的收集。 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。 向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 供電運(yùn)作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 20 頁 配送電建立２４小時(shí) 運(yùn)行值班制度，對(duì)配電裝置及高壓室經(jīng)常進(jìn)行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時(shí)上報(bào)管理處或機(jī)電設(shè)備公司。 配電設(shè)備由專職人員負(fù)責(zé)管理和值班，配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 供電線路嚴(yán)禁超載供電，配電房?jī)?nèi)禁止亂拉亂接線路，在夏季供電高峰時(shí)，應(yīng)按負(fù)荷的需求，有計(jì)劃的切換變壓器。 停電時(shí)，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時(shí)，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。 配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司工程部同意；重大變更，要上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。注意防止小動(dòng)物進(jìn)入；無關(guān)人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進(jìn)入。 加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修，保證配電房?jī)?nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。 二、供水管理規(guī)定 為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水，加強(qiáng)供水管理，達(dá)到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下： 由管理處指派一名責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、身體健康的水管員負(fù)責(zé)對(duì)樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），管理處應(yīng)盡力保證隨時(shí)向住戶供水。在確實(shí)需要臨時(shí)停水時(shí)，應(yīng)先通知住戶；停水后必須采取臨時(shí)供水辦法，向住戶供水。 地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗(yàn)，水質(zhì)必須合格。水箱人孔應(yīng)加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報(bào)告，由管理處組織人員進(jìn)行搶修，杜絕浪費(fèi)。 抄表員每月要對(duì)每戶用水量進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)進(jìn)戶 查詢，幫助解決用水浪費(fèi)現(xiàn)象。 隨時(shí)向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、計(jì)劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識(shí)。 執(zhí)行市政府分段收費(fèi)規(guī)定，用經(jīng)濟(jì)手段管理，加強(qiáng)節(jié)約用水。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險(xiǎn)性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運(yùn)行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測(cè)手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 電梯隊(duì)維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動(dòng)局培訓(xùn)取證后方可上崗。 電梯任何設(shè)備非電梯維修 人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動(dòng)）。 各電梯組要嚴(yán)格實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，要求電梯工對(duì)講機(jī)隨身帶，做到隨叫隨應(yīng)，從電梯故障反映時(shí)起不得超過 8 分鐘到場(chǎng)。 如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對(duì)講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎廂內(nèi)乘客的行動(dòng)，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。 電梯工應(yīng)每日對(duì)電梯進(jìn)行巡視、檢查、填寫記錄，對(duì)不能解決的問題應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動(dòng)，否則后果自負(fù)。 電梯工認(rèn)真執(zhí)行電梯半月、 月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容，認(rèn)真維修電梯所發(fā)生的故障，并填寫維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。 下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計(jì)劃、工作計(jì)劃，應(yīng)在當(dāng)月 25 日前報(bào)電梯隊(duì)審批、備料安排。 1 每月 5 日電梯隊(duì)召開一次安全會(huì)議，要求全體