【正文】 2)、請(qǐng)業(yè)主按照時(shí)間安排準(zhǔn)時(shí)到指定的現(xiàn)場(chǎng)辦理入伙手續(xù)，步驟如下： 第一步：禮儀接 待組：業(yè)主到售樓部簽到后，由接待人員引導(dǎo)至入伙現(xiàn)場(chǎng)； 第二步：發(fā)展商收費(fèi)組：業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費(fèi)，由發(fā)展商在《錦繡江南入伙會(huì)簽單》發(fā)展商收費(fèi)組位置處蓋公章后，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說(shuō)明書》； 第三步：物業(yè)公司審核簽約組：業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知書》和已蓋過一枚章的《錦繡江南入伙會(huì)簽單》，以便確認(rèn)業(yè)主身份。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗(yàn)業(yè)主 身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊(cè)》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》等有關(guān)資料。 1 設(shè)備接管驗(yàn)收前需移交資料。 小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 七、 實(shí)行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來(lái)訪人員和無(wú)關(guān)人員的管理，并沒有對(duì)外來(lái)送水、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來(lái)完成這些 服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。 四、 全天候的服務(wù)時(shí)間 護(hù)衛(wèi)班實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時(shí)的服務(wù)。 三分鐘服務(wù)承諾：第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 20 頁(yè) 錦繡江南小區(qū)物業(yè)管理方案 管理目標(biāo) 一、 管理目標(biāo)： 業(yè)主委員會(huì)成立后 12 個(gè)月至 18 個(gè)月，達(dá)到當(dāng)陽(yáng)市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主委員會(huì)成立后 24 個(gè)月至 30 個(gè)月，達(dá)到宜昌市優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)主委員會(huì)成立后 36 個(gè)月至 42 個(gè)月，達(dá)到湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 二、 分項(xiàng)指標(biāo)： 完好率： 100％ 房屋零修、急修及時(shí)率： 99％ 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費(fèi)收繳率： ≥85％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完 好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 停車場(chǎng)完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤ 1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％ 17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有 效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務(wù)特色 一、 實(shí)行 “菜單式 ”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。若有特殊情況，無(wú)法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。 維修班實(shí)行 24 小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以得到是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來(lái)的另一個(gè)好處。 小區(qū)應(yīng)采用通透式圍欄與外界隔離，實(shí)現(xiàn)封閉式管理。 1 入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。組長(zhǎng)：管理處主任，組員：2 名。簽約組人員將收回《入伙通知書》。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對(duì)房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。 若在裝修過程中增 加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來(lái)管理處填表繳費(fèi)，辦理人員增補(bǔ)手續(xù)，其它人員一律不予辦理； 裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗(yàn)收。 垃圾 /雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。 （ 3） 各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育 ，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。 當(dāng)看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái) 3 米時(shí)起身接待。 相關(guān)人員接到投訴后，及時(shí)處理好客戶的投訴，需要時(shí)間處理的，必須承諾處理時(shí)間。 小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片 2 張到管理處辦公室登記造冊(cè)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。 進(jìn)入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。 貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施，加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防知識(shí)，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強(qiáng)全體人員的消防安全意識(shí)和自防自救能力。 迅速制止犯罪。 （三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員的處置方法是： 勸說(shuō)或阻攔，讓其盡快離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)范圍。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 供電運(yùn)作和巡視的人員必須持證上崗。 配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報(bào)告，由管理處組織人員進(jìn)行搶修，杜絕浪費(fèi)。 如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對(duì)講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎廂內(nèi)乘客的行動(dòng)，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 20 頁(yè) 四、消防實(shí)行“三級(jí)”檢查制度 （一） “三級(jí) ”檢查的組織形式 消防安全檢查分為班（組）、管理 處、公司三級(jí)檢查。 管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長(zhǎng)對(duì)責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施），物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。 使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴(yán)格，責(zé)任是否落實(shí)到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。 用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第 2 條。維修班長(zhǎng)每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 樓梯間。 窗。日常對(duì)吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換，每３年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。每年全面檢查一次，對(duì)螺絲部位進(jìn)行加固，對(duì)脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠；在大雨等天氣來(lái)臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。 消殺具體工作要求：可采取外包形式，由專業(yè)的消殺公司每月固定時(shí)間前來(lái)消殺，一般是每月四次，消殺時(shí)間。 不準(zhǔn)損壞花草樹木、園林小品。 每年公布一次經(jīng)審計(jì)通過后的全年財(cái)務(wù)收支節(jié)余情況資料。 2） 儀容大方。 6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒 的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過多，幅度不宜過大。 2） 稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 20 頁(yè) 7） 與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適 中，答話要迅速明確。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 （三）、道口崗、門崗站立服務(wù)規(guī)范 1）道口崗實(shí)行 16 小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。 5）人員離開時(shí)，道口崗位人員應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，目送對(duì)方 5 米為止。 7） 作業(yè)后帶走所有廢料，并清潔好地面。 （ 2） 轎箱壁掛廣告，通常的做法是在電梯轎廂的兩側(cè)掛兩張廣告看板，這種方法適合任何的電梯，管理費(fèi)是：住宅每部電梯元 /月。 2）、飲用水配送，即桶裝礦泉水配送。 9） 若作業(yè)不能及時(shí)完成，必須跟客戶說(shuō)明情況，并約好下次上門服務(wù)的時(shí)間。 （四）、維修人員上門服務(wù)規(guī)范 1） 維修人員入客戶門作業(yè)必須遵守以上禮節(jié)、禮儀規(guī)范。 時(shí)間為： 7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 2） 當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái) 3 米時(shí)起身接待。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 3） 對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。 4） 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見。 舉止： 1） 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 20 頁(yè) 2） 坐姿：應(yīng)坐椅子的 2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。 3） 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。 四、帳目公布，由管理處帳務(wù)室主任負(fù)責(zé)，報(bào)管理處主任審核并實(shí)施。 1禁止在綠地上開機(jī)動(dòng)車，不得在草地上玩耍、坐臥 1不準(zhǔn)向綠化地亂扔果 皮紙張雜物。 住宅區(qū)綠化工程驗(yàn)收由管理處和清潔綠化部負(fù)責(zé)。每年對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對(duì)玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對(duì)玻璃門 軸上油一次。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；每年保養(yǎng)道路一次，對(duì)表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲 松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強(qiáng)速凝水泥砂漿修復(fù)。對(duì)斷裂損壞部位可按原截面型號(hào)用電焊接換。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時(shí)修理；每３年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，對(duì)粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進(jìn)行修補(bǔ)。每２年對(duì)隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次，對(duì)面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時(shí)更換，并對(duì)面磚表面用白水泥勾縫。 如用戶需要進(jìn)行一般性的維修，可直接向維修班提出維修申請(qǐng)，由管理處維修班進(jìn)行維修，維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收，維修班按成本價(jià)合理收費(fèi)。 1員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。 庫(kù)內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡是否 ≤60W；燈距、 堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫(kù)房值班情況等。 通報(bào)檢查情況，開展宣傳教育，強(qiáng)化消防安全意識(shí)，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。 接班人應(yīng)提前 10 分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后，予以簽字確認(rèn)。 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動(dòng)，否則后果自負(fù)。 隨時(shí)向住戶進(jìn)行節(jié)約用水、計(jì)劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)