【導(dǎo)讀】接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承。諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)。方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)。微笑送別，并目送客戶出門為止。能得到緊急處理。中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫助。多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。

　　

【正文】 化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范 儀表： 1） 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號(hào)牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊，女士參照同樣位置）。 2） 儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔 。 3） 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 表情： 1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。 2） 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 3） 要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。 4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 5） 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒 的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。 儀態(tài)： 1） 站姿：柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限 8 厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 20 頁(yè) 2） 坐姿：應(yīng)坐椅子的 2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱 在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。 3） 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。 4） 手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上 身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過多，幅度不宜過大。 5） 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語(yǔ)道別。 舉止： 1） 舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。 2） 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰 等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。 3） 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。 4） 應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。 基本禮貌用語(yǔ)： 1） 常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 2） 稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。 3） 問候語(yǔ)：您好、早上 好、下午好、晚上好。 4） 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見。 5） 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。 6） 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 7） 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠?? .）？、請(qǐng)您 ……. 好嗎 ? 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求： 1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。 2） 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。 3） 對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。 4） 對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負(fù)責(zé)任， 不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 5） 說話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 6） 與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁(yè) 共 20 頁(yè) 7） 與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適 中，答話要迅速明確。 8） 當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。 9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。 例如： l 、詢問式： “請(qǐng)問 ……….” 請(qǐng)求式： “請(qǐng)您協(xié)助我們 ………..” 商量式： “……….. 您看這樣好不好？ ” 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的??? .” 10） 打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。 （二）、服務(wù)中心站立服務(wù)規(guī)范 1） 服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。 2） 當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái) 3 米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?右 左 右 1。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 3） 業(yè)主走到誰的工作臺(tái)前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 4） 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 5） 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在 該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。 （三）、道口崗、門崗站立服務(wù)規(guī)范 1）道口崗實(shí)行 16 小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。 2）門崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。 時(shí)間為： 7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 3）站立姿勢(shì)可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點(diǎn)。道口崗的姿勢(shì)轉(zhuǎn)換最短時(shí)間為 30 分鐘 /次。 4）道口崗在工作時(shí)間內(nèi)，當(dāng)遇到有來訪人員時(shí)，應(yīng)在來訪人員距離本崗 4～ 5 米時(shí)站立、微笑，并詢問相關(guān)適宜的問題。 如需登記時(shí)，雙手接過相關(guān)證件，坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記完畢后，起身，雙手送還證件，并致謝，站立笑送對(duì)方。接過證件到送還證件的時(shí)間不得超過 25 秒，登記一張證件的時(shí)間不得超過 20 秒。 5）人員離開時(shí)，道口崗位人員應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，目送對(duì)方 5 米為止。 6） 各崗位隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付突發(fā)事件，不應(yīng)被限定在工作崗位的執(zhí)行范圍內(nèi)。 （四）、維修人員上門服務(wù)規(guī)范 1） 維修人員入客戶門作業(yè)必須遵守以上禮節(jié)、禮儀規(guī)范。 2） 按門鈴時(shí)要慢按輕放，最多只能按三次。 3） 在未進(jìn)門時(shí)須跟客戶說明來意，并出示工作證，征得客戶 同意后方可進(jìn)門。 4） 進(jìn)門前必須穿上鞋套，以防弄贓客戶家地板。 5） 作業(yè)前，跟客戶說明作業(yè)項(xiàng)目是否收費(fèi)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后方可作業(yè)。 6） 作業(yè)時(shí)，用舊報(bào)紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報(bào)紙上。 7） 作業(yè)后帶走所有廢料，并清潔好地面。 8） 收費(fèi)時(shí)必須給客戶出具收據(jù)。 9） 若作業(yè)不能及時(shí)完成，必須跟客戶說明情況，并約好下次上門服務(wù)的時(shí)間。 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 20 頁(yè) 10）作業(yè)完成后，跟客戶道別，為客戶關(guān)好房門，方可離開。 多種便民服務(wù) 一、目的：利用物業(yè)管理公司的資源優(yōu)勢(shì)，以利潤(rùn)最大化的原則進(jìn)行各種 經(jīng)營(yíng)（有償服務(wù)），從而獲取 更大的經(jīng)營(yíng)效益。 二、經(jīng)營(yíng)原則： 在保證物業(yè)管理水平的前提下，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)最大化 合法經(jīng)營(yíng)，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣 不侵犯業(yè)主利益（含收益權(quán)屬），利用公共場(chǎng)所進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的所得，必須有一部分收入用于彌補(bǔ)管理費(fèi)的支出 肩負(fù)行業(yè)發(fā)展責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)掌握著小區(qū)住戶衣、食、住、行等巨大的資源，若能加以合理利用，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展有著劃時(shí)代的貢獻(xiàn) 三、經(jīng)營(yíng)要素： 公司決策層的認(rèn)識(shí) 必須有可開發(fā)、利用的資源 高素質(zhì)的人才 必要資本的投入 四、經(jīng)營(yíng)資源 的分類： （一）共資源經(jīng)營(yíng) 停車場(chǎng) （ 1）停車收益：日常的停車場(chǎng)月租、管理費(fèi)收入 。 （ 2）停車場(chǎng)廣告：停車場(chǎng)中有一些位置顯眼而不影響車輛行駛的墻體，可以向廣告公司招商，也能收到一筆不少的收入。 電梯 （ 1） 電梯門廣告，在電梯轎廂內(nèi)，電梯門的內(nèi)側(cè)，可張貼不干膠廣告畫，管理費(fèi)按元 /月收取 。 （ 2） 轎箱壁掛廣告，通常的做法是在電梯轎廂的兩側(cè)掛兩張廣告看板，這種方法適合任何的電梯，管理費(fèi)是：住宅每部電梯元 /月。 小區(qū)場(chǎng)地 （ 1）、日常用品展銷 （ 2）、保健品展銷 （ 3）、汽車展銷 （二）業(yè)主需求資源經(jīng)營(yíng) 衣 1）、衣物干洗：與知名干洗店合作，可獲得 30%的洗衣價(jià)格回扣 2）、保姆、鐘點(diǎn)工：與家政公司合作，請(qǐng)家政公司的人員到小區(qū)做鐘點(diǎn)工、保姆，可獲 2030%的家政服務(wù)價(jià)格回扣 食 1）、牛奶配送：乳品公司合作，聯(lián)合在小區(qū)推出訂牛奶的服務(wù)。 2）、飲用水配送，即桶裝礦泉水配送。 住 1）、房屋租售代理。 行 1）、與票務(wù)公司合作，代訂火車、飛機(jī)票 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 20 頁(yè) 2）、與旅行社合作，代辦國(guó)內(nèi)、國(guó)外旅游及特色旅游 看護(hù) 1）、幼兒看護(hù) 2）、老年人看護(hù) 3）、殘疾 人看護(hù) 4）、病人看護(hù) 家教 1）、中小學(xué)日科目家教 2）、音樂、藝術(shù)類家教 （三） 社會(huì)資源經(jīng)營(yíng) 超市 診所 幼兒園