【文章內(nèi)容簡介】 會議上我的提議與李部長發(fā)生沖突，弄得很不愉快 吳總：你不要亂琢磨。你看看陳剛，人家是怎么處理同事關(guān)系的。 王明（心想：怨不得他的各項考核結(jié)果都比我好）：吳總，陳剛是個老好人，自然人緣好；但我是個業(yè)務(wù)型的人，比較踏實肯干，喜歡獨立承擔(dān)責(zé)任，自然會得罪一些人 …… 吳總：好了，李總又該催我了，今天就這樣吧。年輕人，要多學(xué)習(xí)，多悟！ 王明（依然一頭霧水）： …… 吳總自顧陪客人吃飯去了，留下王明一個人愣在那里。 績效面談案例 —— 成功篇 吳總：小王，這兩天我想就你近來的績效考核結(jié)果和你聊一聊，你什么時候比較方便？ 王明：吳總，我星期一、二、三準(zhǔn)備接待公司的一批重要客戶，星期四以后事不多，您定吧。 吳總：我星期五也沒有其他重要安排，那就星期五？上午九點怎樣？ 王明：沒問題。 星期五之前，吳總認(rèn)真準(zhǔn)備了面談可能用到的資料，他側(cè)面向王明的同事了解了王明的個性，并對面談中可能會遇到的情況作了思考。在這期間，王明也對自己一年的工作情況對照考核結(jié)果進(jìn)行了反思，并草擬了一份工作總結(jié)和未來發(fā)展計劃。 （星期五上午九點，公司小會議室，寬敞明亮，吳總順手關(guān)上了房門，在會議桌頭上坐下，王明側(cè)坐在吳總右側(cè)） 吳總：小王，今天我們打算用大約一個到一個半小時的時間對你在過去半年中的工作情況做一個回顧。在開始之前，我想還是先請你談一談你認(rèn)為我們做績效考核的目的是什么？ 王明：我覺得績效考核有利于對優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，特別是在年底作為發(fā)放獎金的依據(jù)。不知我說的對不對，吳總？ 吳總：你的理解與我們做績效考核的真正目的有些偏差，這可能主要是由于我們給大家解釋得不夠清楚。事實上，我們實行績效考核，最終是希望在績效考核后，能通過績效面談，將員工的績效表現(xiàn) —— 優(yōu)點和差距反饋給員工，使員工了解在過去一年中工作上的得與失，以明確下一步改進(jìn)的方向；也提供一個溝通的機(jī)會，使領(lǐng)導(dǎo)了解部屬工作的實際情況或困難，以確定可以提供哪些幫助。 王明（不好意思地）：吳總，看來我理解得有些狹隘了。 吳總（寬容地笑笑）：我們現(xiàn)在不又取得一致了嗎？我們現(xiàn)在逐項討論一下。你先做一下自我評價，看看我們的看法是否 — 致。 王明：去年我的主要工作是領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊為客戶提供服務(wù)，但是效果不是很令人滿意。我們制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)（雙手把文件遞給吳總），但滿意客戶的數(shù)量增幅僅為 55％，距離我們 80％的計劃相去甚遠(yuǎn)。這一項我給自己 “ 合格 ” 。 吳總：事實上我覺得你們的這項舉措是很值得鼓勵的。雖然結(jié)果不是很理想，我想可能是由于你們沒有征詢客戶建議的緣故，但想法和方向都沒有問題。我們可以逐步完善，這項我給你 “ 優(yōu)良 ” 。 王明：謝謝吳總鼓勵，我們一定努力。 吳總：下一個。 王明：在為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供數(shù)據(jù)方面，我覺得做得還是不錯的。我們從未提供不正確的數(shù)據(jù)，別的部門想得到的數(shù)據(jù)我們都會送到。這一項我給自己 “ 優(yōu)秀 ” 。 吳總：你們提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性較高，這一點是值得肯定的。但我覺得還有一些有待改善的地方，比如，你們的信息有時滯后。我認(rèn)為還達(dá)不到 “ 優(yōu)秀 ” 的等級，可以給 “ 優(yōu)良 ” 。你認(rèn)為呢？ …… 我想總的給你的評價應(yīng)該是 B+，你覺得呢？ 王明：謝謝，我一定會更加努力的。 吳總：下面我們來討論你今后需要繼續(xù)保持和需要改進(jìn)的地方，對此你有什么看法？ 王明：我覺得我最大的優(yōu)點是比較富有創(chuàng)造性，注重對下屬的人性化管理，喜歡并用心培養(yǎng)新人。最大的缺點是不太注重向上級及時匯報工作，缺乏有效的溝通。我今后的發(fā)展方向是做一個優(yōu)秀的客服經(jīng)理，培養(yǎng)一個堅強有力的團(tuán)隊，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。 吳總：我覺得你還有一個長處，就是懂得如何有效授權(quán)，知人善任；但有待改進(jìn)的是你在授權(quán)后缺乏有力和有效的控制。我相信，你是一個有領(lǐng)導(dǎo)潛力的年輕人，你今后一定會成為公司的中堅力量。 王明：好的，謝謝吳總。 （一）績效面談的準(zhǔn)備工作 1. 擬定面談計劃，明確面談主題，預(yù)先告知被考評者的時間、地點，以及應(yīng)準(zhǔn)備的各種績效記錄和資料。 2. 收集各種與績效相關(guān)的信息資料。 （二）提高績效面談有效性的具體措施 1. 針對性。 2. 真實性。 3. 及時性。 4. 主動性。 5. 適應(yīng)性。 一、提高績效面談質(zhì)量的措施與方法 績效改進(jìn) —— 是指確認(rèn)組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生原因，制定并實施有針對性的改進(jìn)計劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢的過程。 （一）分析工作績效的差距與原因 1. 分析工作績效的差距 ①目標(biāo)比較法。本期實際工作表現(xiàn)與績效計劃的目標(biāo)對比。 ②水平比較法。本期實際業(yè)績與上期比較。 ③橫向比較法。在各部門或單位之間、各下屬成員之間對比。 二、績效改進(jìn)的方法和策略 圖 43 員工績效的影響因素圖 企業(yè)外部環(huán)境 資源 /市場 /客戶 對手 /機(jī)遇 /挑戰(zhàn) 企業(yè)內(nèi)部因素 資源 /組織 /文化 人力資源制度 個人 /體力 /條件 性別 /年齡 /智力 能力 /經(jīng)驗 /閱歷 心理 /條件 /個性 態(tài)度 /興趣 /動機(jī) 價值觀 /認(rèn)識論 個人行為 工作表現(xiàn) 績效差距原因因果分析圖（圖 44） P190 組織原因 個人原因 其他原因 管理原因 影響 績效 因素 分析 1. 預(yù)防性策略與制止性策略（作業(yè)前 /作業(yè)中） 2. 正向激勵策略與負(fù)向（反向）激勵策略 保障激勵策略的有效性的四個原則： ①及時性原則；②同一性原則；③預(yù)告性原則； ④開發(fā)性原則。 3. 組織變革策略與人事調(diào)整策略 ①勞動組織的調(diào)整。 ②崗位人員的調(diào)整。 ③其他非常措施，如解雇、除名、開除等。 （二）制定改進(jìn)工作績效的策略 內(nèi)容 性質(zhì) 形式 效用 物質(zhì)激勵 精神激勵 正激勵 負(fù)激勵 內(nèi)在激勵 外在激勵 短期激勵 長期激勵 利益激勵 理想激勵 目標(biāo)激勵 榜樣激勵 培訓(xùn)激勵 任務(wù)激勵 關(guān)懷激勵 榮譽激勵 環(huán)境激勵 圖 45 員工激勵類型與方式的構(gòu)成 ? 考評者與被考評者雙方在績效目標(biāo)上的不同追求，可能產(chǎn)生三種矛盾： （ 1）員工自我矛盾（希望得到客觀信息；同時又期望上級給予積極評價） （ 2）主管自我矛盾（考評過嚴(yán)，關(guān)系緊張；考評過寬，提升較慢） （ 3）組織目標(biāo)矛盾（組織開發(fā)目標(biāo)和個人自我保護(hù)目標(biāo)） ? 如何化解矛盾沖突： （ 1）績效面談以行為為導(dǎo)向，以事實為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以誘導(dǎo)為手段； （ 2）績效面談要根據(jù)績效考評目標(biāo)（以獎勵為目標(biāo)；以開發(fā)為目標(biāo)） （ 3）在績效管理的各個階段，適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵下屬參與 三、績效管理中的矛盾沖突與解決方法 （ 07年五月簡答題－ 12分） 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 通過學(xué)習(xí)掌握企業(yè)績效管理系統(tǒng)的檢查、評估與再開發(fā)的基本方法。 【 能力要求 】 一 、 企業(yè)績效管理系統(tǒng)的檢