【文章內容簡介】 修工作流程 管理處接到住戶報修要求時，及時填寫《報修記錄表》。 管理處將記錄的內容，如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應欄目內。 管理處將抓 戶維修項目分類，屬質量保修期內的，轉送總公司工程部處理。過了保修期的，將《維修單》送工程部，并請接收人簽字接收。 工程部接到《維修單》后及時填寫接單時間。 如住戶報修內容屬 “ 維修服務項目表 ” 內的項目，維修人員應在預約維修時間前到達現(xiàn)場，并回復住戶是否進行維修。 工程部主管對用戶報修內容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內容。 如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進行驗證，并將驗證（合格或不合格）填在 “ 備注 ” 欄內。 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及 收費標準》收費，并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。 維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 住戶投訴工作流程 管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主 \租戶投訴處理登記表》上做好登記。 根據(jù)投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向主任匯報。 針對住戶較嚴重的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關 人員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經理。 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報管理處，上交辦公室，由辦公室 安排管理員回訪。 管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業(yè)主 \租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 回訪工作流程 管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。 管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對維修服務進行回訪。 回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。 管理處安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向主任匯報，安 排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。 回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。 放行條辦理管理規(guī)定 根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內伺機作案，任何人士從小區(qū)搬運物品離開前，必須由物品歸屬者提前在辦公時間內，自行到小區(qū)管理處辦理物品放行的有關手續(xù)，領取管理處核發(fā)的《放行條》，并交當值保安人員核查無誤后，方可將物 品搬離小區(qū)。 小區(qū)內所有租戶在辦理放行手續(xù)前，必須由房屋業(yè)主事先向小區(qū)管理處提出書面申請，經批準后方可辦理物品放行手續(xù)。 任何人搬離小區(qū)前，必 須提前在辦公時間內，到管理處繳清所有費用（管理費、水電費等），方可辦理物品放行手續(xù)。 凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由違章者負全部責任。 凡違反規(guī)定不聽勸告或情節(jié)嚴重者，小區(qū)管理部門將依法移交公安機關處理。 第三部分 相關制度 接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn) “ 管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言 ” 的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實行 “ 首問責任制 ” ，管理處 每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。 每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。 公司員工接聽所有來電時，第一句必須為： “ 您好， XX 物業(yè) ” 。 受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須 如實記錄，不得提出回避。 對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在 24 小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。 凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作 ,積極同市政有關部門辦理交涉 ,盡早為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 . 員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。 對投 訴要記錄，投訴資料要存檔。 管理處走（回）訪制度 為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ① 物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中； ② 走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③ 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約 時間回復； ④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達 100%，投訴率力爭控制在 1%以下。 走（回）訪時間及形式 ① 管理處主任、管理員每月登門走（回）訪 4 次； ② 有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調查，聽取意見； ③ 物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話； ④ 隨時熱情接待來訪，作好登記。 管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。 每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。 巡視監(jiān)督要求： ① 檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）； ② 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、 亂畫、張貼廣告，小區(qū)內有無亂設攤及跨門營業(yè)）； ③ 小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內有無可疑人員活動）； ④ 小區(qū)內環(huán)境管理是否符合要求（ 樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤ 基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口和欄桿是否完好）； ⑥ 留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主任匯報。 上門維修服務的規(guī)范要求 敲門 有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人 應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。 介紹 主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹： “ 對不起，打擾了，我是某某物業(yè)維修人員 ⅩⅩⅩ ，前來為您服務。 ” 進門 如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好 自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件， 不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。 維修 維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。 整理 修理完畢，做到工完場清。 收費 按規(guī)定標準收費。 填單 如實填寫《維修派工單》，請用戶對修理質量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。 辭別 向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說： “ 今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。 ” 整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主 人家里的工具、抹布等。 第四部分 各崗位制度 第一章 安全管理制度 保安人員守則 一、著裝儀表 工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿； 制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。 二、行為規(guī)范 上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等； 值班室內時不得躺臥、打盹、看 書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天； 巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊； 上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位； 不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗； 不得睡覺； 對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記， 三、日常管理 不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏； 認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記； 嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定； 做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品； 門崗值班室不得會客。 四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《 公司管理規(guī)定 》相關條款執(zhí)行。 保安員交接班制度 值班保安員提前 30 分鐘叫崗，接班員提前 10 分鐘接班，對服務區(qū)檢查完畢后，認為沒有問題方可登記，登記表上要記錄當天確切的交接時間。 接班員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前 30 分鐘請示，保安部另派人接班。 接班員若無正當情由，既不請示又不準時接班，按缺勤及處罰條款進行處理。 交班保安員要等接班員對管區(qū)巡視一遍并進行驗收后才能交接， 但接班員驗收時間無特殊情況不能超過 10 分鐘。 交接班時，交班保安必須把 本班情況以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班員交代，同時也須督促接班員接受清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名保安自己承擔。 所有事情交接清楚后，交接后必須分別在登記表上記錄清楚真