【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司與施工單位訂立工程合同，應(yīng)由業(yè)委會(huì)出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經(jīng)業(yè)委會(huì)正、副主任簽字和公司總經(jīng)理簽字認(rèn)可后從維修資金中支付。 .按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號(hào)立賬，按單元立分戶賬。 .服務(wù)中心 應(yīng)將每年的維修資金籌集、使用及分?jǐn)偳闆r年終結(jié)算后歸檔。 .維修資金使用項(xiàng)目： —— 物業(yè)日常維修； —— 物業(yè)專項(xiàng)維修、更新； —— 物業(yè)中、大修； —— 業(yè)委會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)（由業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)決定）。 .物業(yè)發(fā)生維修、更新的費(fèi)用及時(shí)做好清單提交開戶銀行。 .每月與開戶銀行核對(duì)維修資金帳目。 17 .每半年向全體業(yè)戶公布一次維修資金使用和管理的情況。 [管理費(fèi)收入、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)及物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入等的帳務(wù)管理辦法 ] .加強(qiáng)現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)及時(shí)存入公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部指定的銀行帳戶，為安全起見超過 1 萬元，必須有人陪同。 .現(xiàn)金收入應(yīng)當(dāng)及時(shí)存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，應(yīng)事先報(bào)計(jì)劃財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自挪用，借出貨幣資金。 .服務(wù)中心 取得的貨幣資金收入必須及時(shí)入帳，不得私設(shè)“小金庫”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫，嚴(yán)禁收款不入 帳。 .對(duì)于庫存現(xiàn)金的收支和保管，應(yīng)由專職的出納人員負(fù)責(zé)辦理。 小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想 服務(wù)中心 堅(jiān)持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強(qiáng)防火安全宣傳機(jī)制建設(shè)； 進(jìn)一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升 《 成功國際城 》 防火工作的管理水平。 工作目標(biāo)：通過各部門、各級(jí)防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索 服務(wù)中心 消防管理機(jī)制，完善防火工作機(jī)制，提高依法治火的能力和水平； 通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火 災(zāi)事故；有效實(shí)施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為世紀(jì)名苑提供良好的防火安全保障。 [消防安全宣傳和防范 ] .通過在 《成功國際城》 設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消法》，加強(qiáng)消防宣傳教育，傳播居家防火知識(shí)，提高全民的消防防范意識(shí)。 .通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布防火安全基本常識(shí)，開設(shè)家庭防火知識(shí)專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識(shí)，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險(xiǎn)隱患 .通過開設(shè)座談會(huì)的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定 .通過研討會(huì)的形式討論新近消防問題的熱點(diǎn) .組織業(yè)主參觀 《成功國際城》 消防 設(shè)施系統(tǒng) ， 現(xiàn) 場(chǎng)講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運(yùn)行情況。 物業(yè)管理法律法規(guī)及常識(shí)向住戶的宣傳設(shè)想 .通過在 《成功國際城》 設(shè)立法律法規(guī)常識(shí)專欄，向小區(qū)住戶宣傳法律法規(guī)知識(shí)，深入貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消法》等相關(guān)法律，傳播法律法規(guī)常識(shí)，提高全民的法律意識(shí)。 .通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布法律法規(guī)基本常識(shí)，設(shè)立主頁公告欄，向業(yè)主（用戶）普及法律法規(guī)常識(shí)，幫助業(yè)主（用戶）提高法律意識(shí)。 18 .通過開設(shè)座談會(huì)的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識(shí)。 .通過研討會(huì)的形式討論新近法律法規(guī)的熱點(diǎn)問題。 管理檔案建立情況 物業(yè)檔案建立的內(nèi)容 ? 業(yè)主 入伙資料 ? 業(yè)戶家庭資料 ? 業(yè)戶聯(lián)系電話 包括：正常情況下的聯(lián)系電話和緊急情況下的聯(lián)系電話，如家庭電話、單位電話、手機(jī)、 Email 地址等。 ? 業(yè)戶室內(nèi)裝修管理資料 包括：裝修申請(qǐng)表、裝修過程情況記錄、管線變動(dòng)情況等。 ? 業(yè)戶日常維修資料 包括：維修、維修回訪等記錄情況。 ? 業(yè)戶反饋資料 包括：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、業(yè)戶投訴及處理記錄、業(yè)戶意見征詢、統(tǒng)計(jì)記錄等。 物業(yè)檔案管理的具體措施 業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的，其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費(fèi)收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物 業(yè)獨(dú)用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。 ? 業(yè)戶檔案的收集 博樂 物業(yè)設(shè)立檔案室，建立相應(yīng)規(guī)章制度，對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大資料來源，從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔，實(shí)行業(yè)戶一戶一檔。 ? 業(yè)戶權(quán)籍資料管理 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作，權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。 ? 業(yè)戶檔案的整理 各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料，統(tǒng)一交檔案員集中整理，整理的重點(diǎn)根據(jù)資 料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類，做到條理清晰、便于查閱。 19 ? 業(yè)戶檔案的歸檔 《成功國際城》 服務(wù)中心 的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。 博樂 物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián) 系，將資料分類有序地保存， 并輸入計(jì)算機(jī)存檔，運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。 ? 檔案的利用 為業(yè) 主 服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料，直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù)，從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 ? 業(yè)戶檔案的管理 業(yè) 主 檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定，借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出，歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修 復(fù)，嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作，計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。 20 第七 章 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 一、 服務(wù)中心工作 人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) [業(yè)戶接待 ] ? 實(shí)行周一至周日 08:3020:30 的業(yè)戶服務(wù)制度 ? 業(yè)戶服務(wù)人員五官端正 ? 舉止得體，微笑服務(wù) ? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊 ? 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù) ? 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案 管理、報(bào)修處理、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。 [安防員 服務(wù) ] ? 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天 24 小時(shí)立崗 安防 服務(wù) ? 安防 人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔 ? 值崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊； ? 值崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù) ? 不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與 安防工作 服務(wù)無關(guān)的事 ? 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語 ? 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問應(yīng)熱情接 待 ? 服務(wù)內(nèi)容： 門崗服務(wù)、巡視崗服務(wù)、車輛管理崗服務(wù)、停車庫（場(chǎng)）管理服務(wù)、 監(jiān)控崗服務(wù)、治安管理。 [設(shè)備維護(hù) ] ? 設(shè)備人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌 ? 微笑服務(wù)，舉止文明得體 ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài) ? 服務(wù)內(nèi)容：公共設(shè)施、設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)、維修等 [保潔服務(wù) ] 21 ? 保潔服務(wù)人員形象健康 ? 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 ? 在服務(wù)過程中保持良好的精神狀態(tài) ? 服務(wù)內(nèi)容：公共區(qū)域的保潔等。 二、急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù) ? 維修及時(shí)率達(dá)到 100%； ? 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； ? 實(shí)行維修 服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%；（具體承諾見維修服務(wù)回訪） ? 對(duì)一般急修項(xiàng)目，應(yīng)在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），應(yīng)書面告知報(bào)修人，請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修； ? 對(duì)較大預(yù)約維修項(xiàng)目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)在預(yù)約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預(yù)約維修不誤時(shí)； ? 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“ 服務(wù)中心 ”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信 息； ? 對(duì)供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項(xiàng)目，應(yīng)盡可能縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶生活及安全的影響。對(duì)影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項(xiàng)目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項(xiàng)目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對(duì)業(yè)戶造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶有所準(zhǔn)備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 ? 報(bào)修項(xiàng)目 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) ? 一般維修項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù) ? 對(duì)一般預(yù)約維修項(xiàng)目，維修人員應(yīng)約時(shí)不誤，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)業(yè)戶報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，二天內(nèi)維修完畢，逢節(jié)、假日不順延 ? 維修人員接到報(bào)修信息后，如上門維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家 ，應(yīng)留《請(qǐng)求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修（服務(wù)）的日期、時(shí)間，并及時(shí)向“ 服務(wù)中心 ”回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息； 【維修服務(wù)收費(fèi)】 ? 以服務(wù)公司維修服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表為準(zhǔn)，或根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格與業(yè)戶協(xié)議確定。 22 ? 在有償維修服務(wù)完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費(fèi)用及人工費(fèi)用，并請(qǐng)業(yè)戶在《維修（服務(wù)）任務(wù)單》上簽字確認(rèn)、付費(fèi)。 ? 因維修質(zhì)量問題造成的重復(fù)修理，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)造成業(yè)戶損失的，應(yīng)按實(shí)賠償。 【維修服務(wù)回訪】 ? 水、電急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)回訪； ? 涉及鄰里間的維修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)回訪； ? 有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24 小時(shí)內(nèi)回訪。 ? 房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工第一個(gè)雨天后回訪。 ? 一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后三天內(nèi)進(jìn)行回訪。 ? 由“ 服務(wù)中心電話 ”信息平臺(tái)值班人員進(jìn)行電話回訪。 ? 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報(bào)修后預(yù)定時(shí)間內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等問題，應(yīng)責(zé)成有關(guān)維修人員登門道歉。 四、服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 全年 365 天 24 小時(shí)接收業(yè)戶要求維修服務(wù)的信息，接待人員應(yīng)以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、 熱情的語氣接聽業(yè)戶的報(bào)修電話。 ? 對(duì)急修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)對(duì)業(yè)戶的報(bào)修 內(nèi)容詳細(xì)詢問、準(zhǔn)確分類、認(rèn)真記錄，按規(guī)定程序?qū)⑿畔⒔o相關(guān)的維修人員，并及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)預(yù)約維修項(xiàng)目，根據(jù)與業(yè)戶預(yù)約的時(shí)間，維修人員準(zhǔn)時(shí)上門維修服務(wù)。 五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) ? 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24 小時(shí)開通， 24 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。 ? 有效投訴處理率 100％。 ? 投訴人簽字滿意率 95％以上。 ? 業(yè)戶對(duì)維修服務(wù)有檢查監(jiān)督權(quán)及維修質(zhì)量驗(yàn)收權(quán)，發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)存在問題有權(quán)及時(shí)指出，如業(yè)戶與維修人員無法達(dá)成共識(shí)，可向“ 物業(yè)服務(wù)中心 ”信息平臺(tái)或 服務(wù)中心 專線 電話投訴。 ? “ 物業(yè)服務(wù)中心 信息平臺(tái)或 物業(yè)服務(wù)中心 專線電話”接待人員應(yīng)認(rèn)真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時(shí)登記投訴要點(diǎn)，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 23 ? 投訴接待人員應(yīng)對(duì)投訴的接聽、處理的全過程作詳細(xì)的記錄，對(duì)重大投訴應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 六、電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 【電梯】 ? 《成功國際城》 載人電梯 24 小時(shí)正常運(yùn)行，其他設(shè)備按需求正常運(yùn)行。 ? 保證 24 小時(shí)有維修人員在小區(qū)內(nèi)值班，遇電梯困人事件保證 10 分鐘內(nèi)救出被困人員。 ? 執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度，并有記錄，把有序的維保落到實(shí)處， 杜絕無序搶修現(xiàn)象。 ? 所有電梯都取得勞動(dòng)局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗(yàn)報(bào)告后方可運(yùn)行。 [質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ] .曳引機(jī) 1 主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠； 2 冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效； 3 減速和潤(rùn)滑良好，油位正常； 4 制動(dòng)器完好、可靠。 .轎廂 a. 內(nèi)部按鈕齊全完好，信號(hào)登記有效； b. 照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無異常聲； c. 手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常； d. 應(yīng)急對(duì)講完好可靠； e. 超載報(bào)警正確可靠； f. 轎門開閉平穩(wěn)，時(shí)間適中； g. 轎廂長(zhǎng)、短行程的平層精度符合要求。 .安全系統(tǒng) a. 安全鉗齊全 ，性能靈活可靠； b. 限速開關(guān)可靠，動(dòng)作靈敏； c. 各安全開關(guān)齊全、性能可 靠、有效； d. 各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效； e. 急停開關(guān)完好，性能可靠有效； f. 檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。 .導(dǎo)軌導(dǎo)靴 24 a. 連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位； b. 運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)； c. 導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好，油杯、油氈等齊全； d. 各導(dǎo)軌表面無重大銹蝕。 .供電系統(tǒng) a. 每臺(tái)梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求； b. 應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換； c. 動(dòng)力電與照明電，控制電與信號(hào)電不得混用； d. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無異常聲； e. 轎頂、井道照明齊全良好； f. 電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無臨時(shí)跳線； g. 接地保護(hù)符合要求。 .底坑 1 無積 水、滲漏、線路受潮； 2 照明、插座齊全完好； 3 急停檢修開關(guān)有效； 4 緩沖器正常、符合規(guī)定要求。 .機(jī)房設(shè)施 【水泵】 ? 水泵 24 小時(shí)正常運(yùn)行 ? 對(duì)水泵實(shí)行日巡查，每年維保一次 ? 水泵各類控制，傳感器每月控制保養(yǎng)，有記錄 [質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ] .供水泵 （流量、揚(yáng)程等）符合出廠要