【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 舉世聞名的北京同仁堂樂(lè)家老藥鋪 企業(yè)精神 同 仁 堂 文 化 古 訓(xùn) 堂 訓(xùn) 企業(yè)目標(biāo)： 以高科技含量，高文化附加值，高市場(chǎng)占有率的綠色醫(yī)藥名牌產(chǎn)品為支柱，具有強(qiáng)大國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型醫(yī)藥產(chǎn)品集團(tuán)。簡(jiǎn)稱(chēng) 三高一強(qiáng) 。 企業(yè)使命： 弘揚(yáng)中華醫(yī)藥文化，領(lǐng)導(dǎo) 綠色醫(yī)藥 潮流，提高人類(lèi)生命與生活質(zhì)量。 管理信念： 同心同德，仁術(shù)仁風(fēng)。 服 務(wù) 銘： 為了您的健康與幸福，盡心盡意，盡善盡美。 廣 告 語(yǔ)： 神州國(guó)藥香，北京同仁堂。 同仁堂國(guó)藥。 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)語(yǔ)： 質(zhì)量即生命，責(zé)任重泰山。 一百道工序，一百個(gè)放心。 生產(chǎn)一流品質(zhì)，同仁堂永恒的信條； 創(chuàng)造國(guó)際名牌，同仁堂不懈的追求。 修合無(wú)人見(jiàn)，存心有天知。 組織結(jié)構(gòu) ? 組織結(jié)構(gòu)主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置和授權(quán)兩個(gè)問(wèn)題。 ? 所謂授權(quán)是指向下屬和員工提供培訓(xùn)和信息，給予他們一定的權(quán)利，使之能在非監(jiān)控條件下為組織作出決策。組織結(jié)構(gòu)的形式反映了授權(quán)的程度。 ? 組織結(jié)構(gòu)形式一般根據(jù)醫(yī)院的規(guī)模和任務(wù)決定。 醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)扁平組織模式 ? ， 在人力培訓(xùn)方面有較大的投資 ， 保證員工具有較高的素質(zhì) 。 ? ， 一線人員應(yīng)該具有承擔(dān)責(zé)任 、 自我管理的能力 。 ? 。 ? 4將員工的表現(xiàn)與報(bào)酬掛鉤 ， 使員工得到激勵(lì) 。 第二節(jié) 員工管理 ? 招聘 ? 培訓(xùn) ? 激勵(lì) 一、招聘（挑選） 抽象提問(wèn) 案例及病例分析 角色扮演 （一） 抽象提問(wèn) ? 抽象提問(wèn)可以用來(lái)評(píng)價(jià)申請(qǐng)人將當(dāng)前的工作情形與來(lái)自以往經(jīng)驗(yàn)的信息相聯(lián)系的能力 。 ? 抽象提問(wèn)可以判斷申請(qǐng)人主動(dòng)收集信息的能力和人際關(guān)系的風(fēng)格 。 （二）案例、病例分析 ? 案例及案例分析用于測(cè)試求職者 “ 設(shè)身處地 ” 的思考能力和判斷力 。 并要求求職者回答有關(guān)特定情景的問(wèn)題 。 ? 案例或病例分析相當(dāng)于給求職者提供一個(gè)真實(shí)情景 ， 可以揭示出求職者的知識(shí)和技能的掌握情況 、 工作經(jīng)驗(yàn) 、 人際關(guān)系能力等 。 （三）角色扮演 ? 招聘技術(shù)要求求職者參與到一個(gè)模擬情景中 。 有時(shí)需醫(yī)院中其他人的合作 ， 作為情景中的 “ 演員 ” ? 對(duì)求職者實(shí)際能力的測(cè)試 ? 在招聘最后階段使用 ， 如果經(jīng)過(guò)上述挑選 ? 仍然擔(dān)心所選擇的人員可能出現(xiàn)偏差 ，再采用試用考察 。 二、培訓(xùn) ? 員工只有不斷學(xué)習(xí) ， 醫(yī)院才可能不斷發(fā)展 。 ? 醫(yī)院應(yīng)有完善的培訓(xùn)系統(tǒng) ， 使培訓(xùn)符合醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略 。 （一） 技術(shù)培訓(xùn) ? 主要內(nèi)容：基本功訓(xùn)練 、 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 、 培訓(xùn)技術(shù)骨干 、 醫(yī)院管理人員的管理知識(shí)培訓(xùn) 。 ? 基本功培訓(xùn)是醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)中最為重要的 。 ? 培訓(xùn)的主要形式有：三級(jí)醫(yī)師查房 、 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 、 短期培訓(xùn) 、 進(jìn)修 、 學(xué)術(shù)交流等 。 （二）新進(jìn)員工的培訓(xùn) ? 第一 ， 認(rèn)識(shí)醫(yī)院 。 醫(yī)院的過(guò)去 、 現(xiàn)在和未來(lái) 。 ? 第二 ， 認(rèn)識(shí)自己的工作 ， 所處的部門(mén) 、工作內(nèi)涵 、 工作職責(zé)及規(guī)章制度等 。 ? 第三 ， 建立正確的工作態(tài)度 。 （三）人際交往技能培訓(xùn) ? 由于醫(yī)療服務(wù)是需要病人參與的 ， 所以醫(yī)務(wù)人員與病人之間的交往應(yīng)被重視 。 ? 醫(yī)務(wù)人員與病人交往技能的培訓(xùn)主要是幫助醫(yī)務(wù)人員處理好他們與病人接觸中的溝通困難 。 主要兩方面的情況會(huì)增加醫(yī)務(wù)人員與病人接觸中的溝通困難 。 ? 不合理要求：醫(yī)院不能提供的服務(wù)或病人要求服務(wù)的時(shí)間不合理等 。 ? 違反政策的要求：由于安全規(guī)定 、 法律或衛(wèi)生行政部門(mén)等上級(jí)政策等原因而無(wú)法滿(mǎn)足的要求 。 ? 醫(yī)務(wù)人員不能接受的對(duì)待 ? 違反社會(huì)規(guī)范 。 ? （ 1） 不可接受的醫(yī)療服務(wù)：未達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)即為不可接受的醫(yī)療服務(wù) 。 ? （ 2） 不可獲得的醫(yī)療服務(wù)：即正常情況下能夠提供的醫(yī)療服務(wù) ， 當(dāng)前不能提供 。 ? 服務(wù)失敗時(shí)能否防止將不利的情形變得更糟 ， 關(guān)鍵看人際交往技能 。 醫(yī)院應(yīng)開(kāi)發(fā)出必要的項(xiàng)目來(lái)培訓(xùn)員工在特定情況下的反應(yīng) 。 四、激勵(lì) ? ? ? ? 據(jù) ? 第四節(jié) 醫(yī)患糾紛管理 ? 醫(yī)患關(guān)系 ? 醫(yī)患糾紛的涵義 ? 醫(yī)患糾紛的主要成因 ? 醫(yī)患糾紛的防范 醫(yī)患關(guān)系 ? 醫(yī)患關(guān)系的概念 ? 醫(yī)患關(guān)系的類(lèi)型 ? 醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容 （一）醫(yī)患關(guān)系的概念 狹義的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)師與患者之間因疾病的診療而形成的關(guān)系 。 廣義的醫(yī)患關(guān)系：以醫(yī)生為主的群體一方和以患者為中心的群體為另一方 ， 在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中而形成的關(guān)系 。 “ 醫(yī) ” 即醫(yī)方 ， 不僅指醫(yī)師 ， 還包括護(hù)理人員 、醫(yī)療技術(shù)人員 、 管理人員以及他們所在的醫(yī)療單位 。 “ 患 ” 即患者方 ， 不僅指患者 ， 還包括患者的近親屬 、 監(jiān)護(hù)人和所在單位 。 （二）醫(yī)患關(guān)系的類(lèi)型 主動(dòng) 、 被動(dòng)型 具有悠久歷史的醫(yī)患關(guān)系模式 。 特點(diǎn)是在疾病的診療過(guò)程中 ， 醫(yī)生處于主動(dòng)地位 ， 患者則處于被動(dòng)地位 ， 患者幾乎不能發(fā)揮積極主動(dòng)作用 ， 不能發(fā)表自己的意見(jiàn)和看法 ， 也不能對(duì)醫(yī)生的責(zé)任實(shí)行有效的監(jiān)督 。 它適用于昏迷患者 、 精神病患者和不能清楚表達(dá)主觀意識(shí)的患者 。 指導(dǎo)、合作型 現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的基本模式 。 醫(yī)生在疾病的診治過(guò)程中仍處于指導(dǎo)地位 ， 但患者具有一定的主動(dòng)性 ， 如患者主動(dòng)訴說(shuō)病情和感受 ， 反映診療中的情況 ，配合醫(yī)生的檢查和治療等 。 但患者對(duì)醫(yī)生的診療措施一般不能提出異議和反對(duì) ， 在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生仍具有權(quán)威性 。 較適合多數(shù)的急性病患者 共同參與型 ? 現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展模式 。 ? 患者在醫(yī)療過(guò)程中不是處于被動(dòng)地位 ， 而是主動(dòng)配合并參與醫(yī)生診療 ， 甚至和醫(yī)生一起商討治療措施 ， 共同制訂治療方案 。 醫(yī)患權(quán)利和地位近乎相等 。 ? 這種醫(yī)患關(guān)系模式對(duì)消除醫(yī)患之間矛盾 ， 建立互相信任的醫(yī)患關(guān)系 、 提高病人滿(mǎn)意度非常有利 。 對(duì)于一些慢性病和心理治療適用于這種模式 。 二、醫(yī)患糾紛的涵義 ? 廣義的醫(yī)患糾紛：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭(zhēng)議 。如患者對(duì)診療效果不滿(mǎn)意或?qū)Ψ羌夹g(shù)服務(wù)不滿(mǎn)意而與醫(yī)院之間發(fā)生爭(zhēng)議；當(dāng)事人雙方對(duì)是否構(gòu)成醫(yī)療事故發(fā)生爭(zhēng)議或?qū)?gòu)成醫(yī)療事故后的民事賠償發(fā)生爭(zhēng)議；醫(yī)院因拖欠醫(yī)療費(fèi)或醫(yī)務(wù)人員受傷害而與患者之間發(fā)生爭(zhēng)議等 。 ? 狹義的醫(yī)患糾紛即通常所說(shuō)的醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識(shí)不一致而發(fā)生的爭(zhēng)議。 醫(yī)患糾紛的主要原因 ? 醫(yī)院方面： 意料之外的工作失誤 ：不可接受的服務(wù)和不可獲得的服務(wù)； 醫(yī)患溝通問(wèn)題： 醫(yī)務(wù)人員的不良行為：違背各自的權(quán)利和義務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)德修養(yǎng)差等。 ? 患者方面：缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解；法律意識(shí)增強(qiáng)；心理因素產(chǎn)生的誤會(huì)；不良動(dòng)機(jī)等。 四、醫(yī)患糾紛的防范 （一）醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類(lèi)型 （二）明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù) （三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通： 溝通可通過(guò)制度實(shí)現(xiàn)，如病情交代和解釋制度； 溝通可通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)，培訓(xùn)包括說(shuō)話的方式、方法，說(shuō)話的內(nèi)容，什么事情該講什么事情不該講，應(yīng)該怎樣講。 溝通要有利于治療和康復(fù) 四、醫(yī)患糾紛的防范 （四）改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)德修養(yǎng) （五）處理好投訴，做好服務(wù)補(bǔ)救工作 正確對(duì)待患者的投訴 把握投訴處理和補(bǔ)救的策略和技巧 賠禮道歉 快速解決問(wèn)題、 做個(gè)好的傾聽(tīng)者 積極運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通 第五節(jié) 病人管理 ? 病人類(lèi)型 ? 病人管理內(nèi)容 病人類(lèi)型 ? （ 一 ） 經(jīng)濟(jì)型病人 ? （ 二 ） 道德型病人 ? （ 三 ） 個(gè)性化的病人 ? （ 四 ） 方便型病人 病人管理內(nèi)容 （ 一 ） 教育和誘導(dǎo)病人有效地完成角色 ? 制度教育和規(guī)定教育 。 ? 教育病人建立正確的期望值 。 ? 真實(shí)的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程預(yù)覽 （ 二 ） 吸引合適的病人 ? 醫(yī)院應(yīng)努力吸引那些和角色相適應(yīng)的病人 。 ? 可以通過(guò)廣告 、 員工宣傳 、 醫(yī)院信息資料 ， 清楚的描述所期望的角色和相應(yīng)的責(zé)任 。 病人管理內(nèi)容（ 2） （ 三 ） 對(duì)病人的貢獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì) （ 四 ） 避免不當(dāng)?shù)牟∪藚⑴c帶來(lái)的消極結(jié)果 不當(dāng)?shù)牟∪诵袨闀?huì)導(dǎo)致消極的結(jié)果 ， 增加診治過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn) 。 如果病人不能有效地完成他們的角色 ， 醫(yī)務(wù)人員就不能提供醫(yī)院承諾的醫(yī)療結(jié)果質(zhì)量和醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量 。 第四章 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理 of medical service quality 本章主要內(nèi)容 ? 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述 (Essentials of medical service quality) ? 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì) (Design of medical service quality) ? 測(cè)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 (Measurement of medical service q