青島海景花園大酒店企業(yè)文化與服務(wù)經(jīng)(編輯修改稿)
2025-03-11 20:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 待別人，別人就怎樣對(duì)待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的、完全有自己的心態(tài)來(lái)創(chuàng)造。 心態(tài)對(duì)于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的。 培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動(dòng)。 做一件事情，一開(kāi)始就要積極的感受在去付諸行動(dòng)，這顯然是本末倒置。積極行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致積極思維，積極思維會(huì)導(dǎo)致積極的心態(tài)。心態(tài)是緊跟行動(dòng)的，如果一個(gè)人從一 種消極的心態(tài)開(kāi)始，等待著感覺(jué)就吧自己帶向行動(dòng)，那太就永遠(yuǎn)成不了他想做的積極心態(tài)者。 有積極心態(tài)的人，時(shí)刻在尋找最佳的新觀念。積極的心態(tài)為你敞開(kāi)了一扇門，只要你 “”，動(dòng)腦子去想，中能想出好主意，展現(xiàn)出你的技巧。 一個(gè)明確的目標(biāo)追求，一種去強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心，能夠維系你的積極心態(tài)，你就能把應(yīng)該做好的事情做好。 □感情價(jià)值：感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必須尋找在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息，感情是最重要的 感情是發(fā)自內(nèi)心的，是最真摯的，是本能化的，是不虛假的、外在的，搜易，感情是最真實(shí)有效的信 息，感情是最重要的。感情是進(jìn)行良好溝通的基礎(chǔ)，沒(méi)有建立起感情，就不會(huì)產(chǎn)生溝通，兩者的關(guān)系只能是枯燥、冷淡的，擁有的只有隔閡。 感情作為真實(shí)有效的信息，還孕育著個(gè)人潛在的需求信息。對(duì)于服務(wù)來(lái)講，這種潛在的信息就是最重要的，因?yàn)樗钅軌蚪o顧客驚喜，提升顧客的滿意度。 語(yǔ)言嘗試傳遞感情的載體，是感情的一種信息符號(hào)；無(wú)聲的語(yǔ)言也蘊(yùn)含著感情。我們常講 “言為心聲 ”，就是說(shuō)，語(yǔ)言常常能夠反映出一個(gè)人的思想狀況和情感動(dòng)態(tài)，言詞中常常隱含著表達(dá)者的感情。 說(shuō) “感情常常比語(yǔ)言本身更重要 ”，不要忽視語(yǔ)言本身，而是強(qiáng)調(diào)要善于透過(guò)語(yǔ) 言本身，尋找語(yǔ)言下面隱藏的感情，尋找真實(shí)有效的信息。我們要求提高對(duì)感情價(jià)值的認(rèn)識(shí)，在與顧客交往過(guò)程中，注意捕捉顧客的感情信息，采集顧客的感情信息。當(dāng)然，要想獲取顧客的感情信息，自己首先要充滿真情，要用情換情，一心交心， “只想索取，不愿付出 ”的利己哲學(xué)是感情的殺手。 □海景作風(fēng)：反映快，行動(dòng)快 “反應(yīng)快，行動(dòng)快 ”是海景作風(fēng)，是海景人特有的一種精神狀態(tài)。 海景贊揚(yáng)敏銳，崇拜快捷，強(qiáng)調(diào) “快速反應(yīng)，快速行動(dòng) ”。 當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)速度的時(shí)代，市場(chǎng)變化快，并且不確定性越來(lái)越明顯。你過(guò)去瞄準(zhǔn)市場(chǎng)目標(biāo)，打的 對(duì)是 “固定靶 ”，現(xiàn)在要打 “流動(dòng)靶 ”，反應(yīng)不快，怎么行？ 現(xiàn)代人注重節(jié)奏和效率，講究簡(jiǎn)捷、快速。 “提高效率 ”、 “第一時(shí)間 ”和 “時(shí)間就是金錢 ”。 客人到酒店也希望所提供的服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)。你在服務(wù)中反應(yīng)遲鈍、動(dòng)作四平八穩(wěn)、漫不經(jīng)心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因?yàn)槟銦o(wú)償占有了他生命的一部分?？腿颂岢龅囊?，你更不可能不在客人要求時(shí)限內(nèi)滿足，那將會(huì)招致客人的投訴。 在實(shí)際工作中，二線為一線服務(wù)時(shí)，也應(yīng)該 “反應(yīng)快，行動(dòng)快 ”?？梢哉f(shuō)，二線向一線提供的服務(wù)，是間接地在向 客人提供服務(wù)，其中工作速度與效率會(huì)直接影響一線的工作速度與效率，也會(huì)影響一線員工的精神狀態(tài)，從而影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。 要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)十分關(guān)鍵。 敏銳需要 “注意力 ”，快速需要 “時(shí)間觀念 ”。限時(shí)服務(wù)是中要的鍛煉方法之一。 個(gè)性化服務(wù)的秘訣是：敏銳的覺(jué)察客人的需求，快速的滿足客人的需要，為此，你必須“感覺(jué)靈，看得透，動(dòng)作快 ”，才能恰到好處地給客人一個(gè)驚喜。 提出問(wèn)題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問(wèn)題需要果斷和效率，干工作，高管理，做事業(yè) ，都需要 “反應(yīng)快，行動(dòng)快 ”。否則，你總是比別人慢半拍，永遠(yuǎn)不會(huì)比別人領(lǐng)先。 □質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 質(zhì)量是什么呢？ 質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?，每個(gè)人都了解它的涵義，但是，如果你要去問(wèn) 300個(gè)人，可能有 300個(gè)答案，因?yàn)榇蠹覐牟煌ń嵌葋?lái)理解，產(chǎn)生不聽(tīng)的判斷。 海景又是怎樣來(lái)看待質(zhì)量呢？ 質(zhì)量，如同美麗一樣，出自旁觀者的眼中。在金帝，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員，所以說(shuō)，質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。 從深層
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