【文章內(nèi)容簡介】 鞋所修理的部位為主，兼顧購買時間長短，由雙方協(xié)商解決，按所購鞋金額，大體掌握在：裝飾物 13%：開膠、開線、露釘頭、壞拉鎖、掉跟； 510%：斷底、斷面、斷跟、斷勾心、泛硝、裂漿； 1020%。 第七、屬于下列情形之一的，經(jīng)營者不承擔(dān)“三包”責(zé)任。明示“處理品”的；超過“三包”有效期限的，非質(zhì)量問題，系消費者穿著不當(dāng)造成的，無購鞋憑證和其它有效證據(jù)，且經(jīng)營者不認可的。 第八、此意見未提及的問題，如消費與經(jīng)營者因鞋的質(zhì)量發(fā)生糾紛進行檢測的問題，消費者為解決權(quán)益耽誤時間應(yīng)獲取經(jīng)濟賠償問題等，要依照有關(guān)法律、法規(guī)調(diào)解。一九九七年十二月九日。 最新皮鞋三包規(guī)定： 實行“三包”鞋類商品的售價起點和時 間是：售價在 400 元以上“ 三包”期為三個月；售價在 150 元以上、 400 元以下的鞋類，“三包”期為兩個月；售價 150 元以下的鞋類“三包”期為一個月。 未穿過的新鞋，兩只順向，大小不一，款色兩樣，自出售起十五天之內(nèi)包換。 “三包”期內(nèi)因質(zhì)量問題引起的開膠，掉跟，鞋幫開膠，斷線，配件及表皮脫落，壞拉鏈，嚴重掉漆等可修復(fù)性問題，一律免費修理。 “三包”期內(nèi)如同一個位置因質(zhì)量維修兩次后，仍無法穿著時，可給予更換同型號商品，無同類商品可以退貨，退貨應(yīng)按售價的 70﹪退款。 以下情況，均不實行質(zhì)量三包： 等處 品，處理品； 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 無購物憑證； 消費者自我損壞，自行拆開修理或穿著保養(yǎng)不當(dāng)?shù)模ㄈ缬晏齑┲⑺?、碰酸、堿、油觸硬物等）而引致?lián)p壞均不屬“三包范圍”； 由于挑選不當(dāng)卻已穿用； 超過三包限期； 真皮鞋面，在穿著及步行后，出現(xiàn)皺摺及皮皺，均屬正常現(xiàn)象； 鞋跟鞋面，經(jīng)步行后與地面磨擦，出現(xiàn)損耗及腐蝕情況，均屬正常現(xiàn)象； 鞋內(nèi)及鞋墊腳，因步行時，長時間與腳部接觸及磨擦而出的任何脫色及磨損情況，均屬正常現(xiàn)象； 一些特別鞋面物料，如布、網(wǎng)料及膠料等，比皮的堅韌程度較弱，因經(jīng)常穿著而與周圍物件磨擦而出現(xiàn)的布面勾起走紗情況，或 網(wǎng)料及膠料斷裂，均屬自然損耗，不為“三包”之內(nèi)。 B、 對于一般商品投訴的處理：自售出之日起七日內(nèi)，如果商品有質(zhì)量問題的， 應(yīng)當(dāng)根據(jù) 顧客 的要求予以退貨、更換或者 維修 ；十五日內(nèi) 出現(xiàn)質(zhì)量問題的 ，應(yīng)當(dāng)根據(jù) 顧客 的要求予以更換或者 維 修。 如果專柜導(dǎo)購員 承諾的時間超出 以上 規(guī)定時限的，依 導(dǎo)購員 的承諾。 C、 特殊類商品（珠寶、鐘表飾品、化妝品、內(nèi)衣等）的投訴，依照國家相 關(guān)三包規(guī)定處理。 第八節(jié)：緊急（突發(fā)）事件處理的規(guī)范。 一、突然停電時的緊急應(yīng)對 工程部維修人員必須第一時間通知值班經(jīng)理，并迅速查明停電原因，檢查各線路通電設(shè) 施是否存在安全隱患，及時采取有效措施恢復(fù)供電，以網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 保證賣場營運工作的正常進行。 各部門管理人員必須立即前往所轄區(qū)域，現(xiàn)場采取對應(yīng)措施，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，以防意外事件發(fā)生。 服務(wù)中心播音員應(yīng)及時做好相關(guān)的廣播指引，使顧客穩(wěn)定、不要驚慌。如出現(xiàn)短時間內(nèi)不能啟動備用電源，又不能恢復(fù)正常供電的情況，應(yīng)指引顧客有序的離開賣場，恢復(fù)用電后應(yīng)用廣播向顧客說明停電原因并向顧客致歉。 賣場導(dǎo)購員在未得到管理人員的批準時，不準離開工作崗位，不可 驚慌大叫，要及時把商品放回柜臺，注意留在賣場的顧客，并安撫顧客，不 要驚慌，如出現(xiàn)短時間內(nèi)不能啟動備用電源，又不能恢復(fù)正常供電的情況。須按照播音員的提示指引顧客有序離開，避免顧客因驚慌而導(dǎo)致?lián)頂D，同時注意防備有人趁亂偷盜、搶劫財物。 如收銀員正在收銀的過程中出現(xiàn)停電，應(yīng)急燈尚可照明， UPS 可供收 銀機 15－ 30 分鐘內(nèi)正常收銀，但一定要注意保管好現(xiàn)金。 電腦部工作人員接到突然停電或突然不能聯(lián)網(wǎng)收銀及錄單工作不能進行時，要及時提供處理方法并到現(xiàn)場指導(dǎo)工作。 內(nèi)保組門在突然停電時，流動安全員應(yīng)及時對收銀區(qū)域進行監(jiān)護，收時段款的過程出現(xiàn)停電必須立即停止。各崗位 安全員應(yīng)配合各部門營運管理人員立即對各個通道，進出口進行戒備，配合管理人員疏散顧客。并防止事故發(fā)生，確保商場顧客、員工及公司財產(chǎn)的安全。 二、出現(xiàn)火警時的緊急應(yīng)對措施 出現(xiàn)火警信號時，員工要及時到收銀臺撥打店內(nèi)消防中心或內(nèi)保組的內(nèi)線電話，也可通過手動報警器按鈕報警，并第一時間通知周圍的安全服務(wù)員，配合安全服務(wù)員使用滅火器滅火，及時疏導(dǎo)商場的顧客。 消防監(jiān)控中心啟動自動報警滅火系統(tǒng)及消防設(shè)備，及時報告店長、防火總指揮、副總指揮，并撥打 119 報警，按領(lǐng)導(dǎo)意見下發(fā)疏散命令。 安全服務(wù)員要查明火 情，配合公安消防部門實施現(xiàn)場滅火疏散、搶救傷員，救火遵循先救人再救火的原則。 工程部要保障消防設(shè)備及備用消防電源的正常運轉(zhuǎn)，火災(zāi)發(fā)生時，要切斷相關(guān)電源，進行應(yīng)急搶險工作。 二、 遇到有人盜竊或涉嫌盜竊時的緊急應(yīng)對 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 在工作中導(dǎo)購員如發(fā)現(xiàn)有人正在實施盜竊商品的的行為，切忌聲張，要不動聲色的通知鄰近的其他導(dǎo)購員，讓其以最快的時間通知內(nèi)保人員和當(dāng)班管理人員。自己繼續(xù)監(jiān)視，如果竊賊要離開，在盡可能不給對方發(fā)現(xiàn)的情況下，對其進行跟蹤，并且密切注意其是否轉(zhuǎn)移了被盜商品。在有把握的情況下叫內(nèi)保人員對其攔截和檢查。 在工作中導(dǎo)購員如發(fā)現(xiàn)有行跡可疑，有盜竊嫌疑的人員，要不動聲色，暗中通知周圍的導(dǎo)購員，并且相互轉(zhuǎn)達，密切注意可疑人員。在有條件的情況下，立即通知樓層內(nèi)保人員及當(dāng)班管理人員。 專柜導(dǎo)購員有責(zé)任提醒顧客看管好自已的財物，原則上不允許導(dǎo)購員幫助看管財物。 三、 突然遇到搶劫事件發(fā)生時的緊急應(yīng)對 保持冷靜沉著，如歹徒有槍支及其他兇器 ,不要做出無謂的抵抗，以確保顧客和工作人員的安全。 用一切可能的辦法通知所有的保安人員到場，按領(lǐng)導(dǎo)指令控制局面 在不影響個人安全及顧客安全的情況下盡可能去拖延時間，假 裝合作。 歹徒無任何兇器時可乘其不備與其搏斗。 如歹徒得手，要記得特征，如：相貌、年齡、身高、口音等，并協(xié)助內(nèi)保組做好記錄，便于破案。 第三章：賣場環(huán)境規(guī)范 第一節(jié)、 賣場天花（天頂）的要求及規(guī)范。 規(guī)劃設(shè)計：依據(jù)商場規(guī)劃設(shè)計圖為準 環(huán)境衛(wèi)生：天花無破洞、無污漬、無裂縫 第二節(jié)、 賣場地面的要求及規(guī)范。 計 劃 設(shè)計：依據(jù)商場整體規(guī)劃設(shè)計圖為準 環(huán)境衛(wèi)生：地面整潔干爽、地磚（板）按期保養(yǎng)、地面標示明確 地面設(shè)施：地板無破損，無粘貼 第三節(jié)、賣場墻面（柱子）的要求及規(guī)范。 規(guī)劃設(shè)計：依據(jù)商場整體規(guī)劃設(shè)計 圖為準 環(huán)境衛(wèi)生： 無污漬、無裂縫、指定張貼必須與環(huán)境協(xié)調(diào) 第四節(jié)、賣場通道及共用面積要求。 規(guī)劃設(shè)計：依據(jù)商場整體規(guī)劃設(shè)計圖為準 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 環(huán)境衛(wèi)生：地面（板）整潔干爽、地磚按期保養(yǎng)、地面標示明確、 通道暢通無阻、無隨意堆放物品 第五節(jié)、燈光的要求及規(guī)范。 規(guī) 劃設(shè)計：依據(jù)商場整體規(guī)劃設(shè)計圖為準。 專柜燈光自行設(shè)計，在整體照明方式上視商場的具體條件配光，燈光可采用直接照明方式，光源垂直往下或直接照在陳列商品上，需加倍亮度的地方只需增加局部照明即可。 無法正常使用的燈具應(yīng)及時修復(fù)。 第六節(jié)、宣傳系統(tǒng)（ POP、吊旗、海報、廣播、指引牌等）使用的規(guī)范。 一、 POP 的使用的規(guī)范 促銷道具共分為：壓力座牌（公司簡介）、全國統(tǒng)一零售價座牌、 VIP貴賓卡座牌、新品上市折疊 POP， X 折價簽五種。 各種促銷道具必須保持清潔衛(wèi)生，不得在促銷道具上亂寫、亂畫，粘貼與經(jīng)營無關(guān)之物。 各促銷道具必須保持完好無損，如有損壞應(yīng)及時上報管理人員給予更換（更換費用另計）。 二、 促銷道具的擺放 座牌式促銷道具 ：座牌式促銷道具，須擺放在各專柜顯注位置，高度以常人平視可見為準，不得擺放在貨品后面或低于常人平視高度 。須正面朝向公共通道。如“ VIP”座牌，須將帶有 VIP字樣的正面朝向公共通道。 粘貼式促銷道具：粘貼式促銷道具（折扣折價牌），須粘貼在與打折商品相對應(yīng)的顯注位置。如貨架前端或直接粘貼在打折商品上，高度以常人平視可見或流動貨架上端為準。不得粘貼于專柜楣沿兒或正價商品處。粘貼時注意端正，不得粘歪或粘倒。 三、手繪 POP 使用 賣場 POP 的懸掛必須統(tǒng)一規(guī)范，不能有涂改、錯誤、書寫清晰，日期必須在有效期限內(nèi)，不能張貼在端架或貨架上，要使用專用 POP 架懸掛。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 手繪 POP 必須保持清潔衛(wèi)生，不得在 POP 上亂寫、亂畫、隨意涂改、粘貼與經(jīng)營無關(guān)之物。如有損壞、褪色等現(xiàn)象，需及時到美工室予以更換（更換費用另計）。 手繪 POP 必須由分店美工統(tǒng)一書寫；必須使用商場統(tǒng)一 POP 用紙。不得私自使用其它紙張自行書寫。 手繪 POP 的擺放 （ 1）手繪 POP 普通用紙須吊掛在 L 架上，不得吊掛或粘貼在其它位置上。如遇特殊情況需由主管同意。 （ 2）爆炸價簽，須粘貼在與打折商品相對應(yīng)的顯注位置。如貨架前端或直接粘貼在打折商品上，高度以常人平視可見或流動貨架上端為準。不得粘貼于專柜楣沿兒或正價商品處。粘 貼時注意端正，不得粘歪或粘倒。 手繪 POP 的領(lǐng)取 （ 1） 手繪 POP 需由各主管，以書面形式上報至企劃部，由企劃部美工統(tǒng)一書寫。 （ 2） 以書面形式上報時需注意，將要書寫 POP 的專柜名稱、 POP 內(nèi)容、要求，書寫清楚避免出現(xiàn)錯字、別字、內(nèi)容不清楚等現(xiàn)象。 （ 3）為避免寫錯、聽錯造成的不必要 POP 浪費，口訴形式上報的 POP，將不予書寫。 （ 4）各管理人員在上報 POP 或領(lǐng)取促銷道具時，注明是否收費。 其他宣傳系統(tǒng)的規(guī)定 吊旗懸掛整齊無破損、同時應(yīng)根據(jù)賣場的氣氛、季 節(jié)的變化更換。 賣場廣播 應(yīng)根據(jù)本商場的需要而定，百貨部管理人員對于賣場的廣播應(yīng)起到監(jiān)管作用，具體播放時間也應(yīng)建議服務(wù)中心出臺管理制度。對于音樂的的播放：一般顧客少時放慢節(jié)奏的音樂，高峰時放網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 快一點的，基本以純器樂為主為好，節(jié)假日更應(yīng)用音樂配合。 燈箱、海報等宣傳品應(yīng)與商場整體格局協(xié)調(diào)，根據(jù)季節(jié)變化而變化。 第七節(jié)、共用設(shè)備、設(shè)施使用的要求及規(guī)范 消防栓、消防卷閘門門下不能堆放物品。 商場太冷或太熱須及時通知工程部。 電梯上不能有小孩玩耍，看到此類現(xiàn)象須制止，如果電梯運轉(zhuǎn)過程中停止須及 時通知內(nèi)保組重新啟動。 天花板有破損、漏水現(xiàn)象及時通知工程部維修。 綠化植物、休閑椅不能擋住消防設(shè)施。 顧客在商場吸煙、在休閑椅上睡覺須及時制止。 賣場指引系統(tǒng)必須統(tǒng)一尺寸，保持完整，如有破損及時更換。 公共通道擺放的垃圾筒是方便顧客使用的，各專柜導(dǎo)購員不得往里面丟垃圾，如發(fā)現(xiàn)垃圾筒過滿，應(yīng)及時通知清潔部清理。專柜的包裝紙皮、包裝袋等體積較大垃圾應(yīng)放在員工通道指定的位置。 員工通道熱水器使用時要注意安全，人多時要做到秩序井然；使用后及時關(guān)閉閥門，做到節(jié)約用水。 洗手間要保持地面（板）整潔干爽、不得有 水漬，要維護洗手間內(nèi)的相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)損壞的，應(yīng)及時通知工程部維修。 第四章：專柜形象及陳列規(guī)范。 第一節(jié)、專柜標志、標識的要求 。 專柜標識、標志一經(jīng)我公司確認后，供應(yīng)商不得私自改動。 專柜標志必須醒目、無脫落、破損，供應(yīng)商要做好正常的維護。 第二節(jié)、專柜色調(diào)、色彩的要求 專柜色調(diào)、色彩須與本專柜品牌的個性特點相符合，同時也應(yīng)根據(jù)商場的整體規(guī)劃設(shè)計協(xié)調(diào) 專 柜色調(diào)、色彩一經(jīng)我司確認，供應(yīng)商不得私自改動。 第三節(jié)、 專柜形象燈箱的要求 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 專柜形象燈箱包括：懸掛燈箱、墻體（柱體）海報燈箱 懸掛燈箱在懸掛尺寸方面應(yīng)根據(jù)物業(yè)情況