【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 或宴會(huì)接待工作不認(rèn)真，而導(dǎo)致沒有給客人作好接待服務(wù)工作，視情節(jié)輕重扣15— 30元。 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，私自出酒店或串崗者扣 10元。 1 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離崗會(huì)客、進(jìn)包廂休息者扣 20 元。 1 上班時(shí)間接打私人電話扣 5元，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)。 1 上班時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢(shì)者，口頭警告后重犯者扣 10 元。 1 電話響鈴三聲內(nèi)無(wú)人接聽，客人來(lái)到跟前，視若無(wú)睹，一次扣 5元。 三、 禮儀禮貌處罰標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)待客人或上級(jí)態(tài)度傲慢者扣 20元，與同事發(fā)生爭(zhēng)吵和斗毆或頂撞上級(jí)，違者視情節(jié)輕重扣 30— 100元或開除。 上班時(shí)間女員工沒有化淡妝（特別是口紅），姿態(tài)不端正、頭發(fā)不整、長(zhǎng)指甲、男員工胡須未剃者扣 5元。 上班時(shí)間不穿酒樓制服，或未佩帶工號(hào)牌和儀容不整者，扣 10元。 b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 11 頁(yè) 不用酒店規(guī)定日常問候用語(yǔ)，一次扣 5元，口頭警告后仍不改者扣 10 元。 四、 規(guī)范服務(wù)處罰標(biāo) 準(zhǔn)： 寫單字跡不規(guī)整，不按要求，造成損失者，按全價(jià)賠償。 寫單不寫姓氏，入單不寫時(shí)間者，每次扣 5元。 因?qū)戝e(cuò)單造成退菜或客人投訴者，視情節(jié)輕重處理，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣 10元。 先收款后打折、不按規(guī)定程序買單者扣 10元。 買單不經(jīng)樓面服務(wù)人員查單，查單不簽名者扣 5 元，造成客人投訴者，一切損失由買單人員負(fù)責(zé)。 經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合標(biāo)準(zhǔn)者扣 5元。 上菜不對(duì)臺(tái)號(hào)、不報(bào)菜名者扣 2元。 客來(lái)不迎，客走不送者扣 2元，餐中服務(wù)煙缸煙頭超過兩個(gè)扣 2元 /次。 骨碟超過 1/3不換者扣 2元（大型宴會(huì)不超過 1/2）。 見到客人、上級(jí)不問好者扣 5元，問好而無(wú)笑容者扣 2元。 1 開市、收市工作準(zhǔn)備不足者扣 2元。 1 見到地面垃圾不主動(dòng)收拾者扣 5元。 1 私留客人酒水不退者扣 10元，如客人投訴，個(gè)人將負(fù)責(zé)公司全部損失。 1 餐桌上客用餐具未按要求擺放者扣 2元。 1 客遺物品不上交者扣 30元，嚴(yán)重者以盜竊處理。 1 客人走后不關(guān)燈、不關(guān)電視者扣 5元。 1 收家私不倒剩余食品，不分類擺放造成家私損壞者扣 5元。 1 傳菜員傳菜不報(bào)菜名、臺(tái)號(hào)者扣 2元。 1 上錯(cuò)菜者，扣 10元，造成客人投訴，由本人負(fù)責(zé)公司損失。 例會(huì)不遵守紀(jì)律者扣 5元。 五、 違反以下任何一條開除處理： 連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計(jì)曠工 3天者作開除處理。 向供貨商或客人進(jìn)行不正當(dāng)交易、索要小費(fèi)或禮物，情節(jié)嚴(yán)重者作開除處理。 向客人透露酒店機(jī)密，造成重大損失者作開除處理。 搬弄是非，挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)，造成惡劣影響者作開除處理。 偷、拿客遺物品或同事錢物，將以盜竊罪送交公安機(jī)關(guān)，并作開除處理。 利用買單謀私利者作開除處理。 打架斗毆，影響惡劣者作開除處理。 b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 12 頁(yè) 因違反國(guó)家治安管理?xiàng)l例，被公安機(jī)關(guān)刑事拘留者作開除處理。 利用工作便利侵占公司財(cái)物者給予直接開除。 六、 實(shí)施方法 結(jié)合公司《獎(jiǎng)懲制度》，由各部門主管級(jí)以上管理人員出 具獎(jiǎng)懲通知書，由被獎(jiǎng) /處罰人、部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字即生效。 對(duì)于自動(dòng)離職員工，公司不退還保證金，但其當(dāng)月工資將在次月領(lǐng)薪日發(fā)放，無(wú)任何獎(jiǎng)金及其他福利補(bǔ)助。 對(duì)于開除處理員工，除退還其工服保證金外，公司不予發(fā)放工資及獎(jiǎng)金。 b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 13 頁(yè) 第九章 客遺物品管理制度 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審核：鄒震遠(yuǎn) 生效日期： 內(nèi)部編號(hào)： 批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn) 頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 1. 公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交酒店保安部門。 2. 營(yíng)業(yè)區(qū) 域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交吧臺(tái)，并做好詳細(xì)記錄，不得私自占有。 3. 若一般物品在一個(gè)月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)交到當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 4. 在員工宿舍等發(fā)現(xiàn)無(wú)主財(cái)物，應(yīng)立即上交宿舍長(zhǎng)，并尋找失主。 5. 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況報(bào)告酒店保安部門。 b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 14 頁(yè) 第十章 員工宿舍管理制度 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審核：鄒震遠(yuǎn) 生效日期： 內(nèi)部編號(hào)： 批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn) 頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 1. 員工宿舍實(shí)行宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，由宿舍長(zhǎng)安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。 2. 注意防火、防盜，注意保管好自己的財(cái)物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。 3. 不得影響鄰居的休息和生活，上下樓梯做到輕聲慢步，不可響聲過大。 4. 不得在宿舍留宿非本公司人員。 5. 員工所分配的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長(zhǎng)檢查后方可離開。 6. 嚴(yán)禁宿舍內(nèi)賭博，禁止男女員工互串宿舍。 7. 注意用電安全，禁止私拉、接電線。 8. 節(jié)約用水、電、氣。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過 10 分鐘，冬季每次不得超過 20分鐘）完閉切記關(guān)好煤氣 ，保持煤氣房窗戶打開。 9. 每天最后一個(gè)離開宿舍的員工要檢查所有水、電、氣是否關(guān)閉。 10. 員工每晚必須按時(shí)就寢，嚴(yán)禁無(wú)假外出，如有特殊情況，須書面向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可。 b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 15 頁(yè) 第十一章 樓面準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn) 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審核：鄒震遠(yuǎn) 生效日期： 內(nèi)部編號(hào)： 批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn) 頁(yè)數(shù)： 共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè) 1. 要保證有足夠的人員值班并按工作需要進(jìn)行調(diào)整。 2. 要保證所有的員工熟知崗位責(zé)任并傳達(dá)給每一位新員工。 3. 在進(jìn)行新的推廣活動(dòng)之前，要對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解 有關(guān)菜肴及酒水的制作。 4. 餐廳主管應(yīng)清楚每天的庫(kù)存情況和供應(yīng)情況。 5. 在開門營(yíng)業(yè)前，點(diǎn)菜員應(yīng)知道何種原料已無(wú)貨。 6. 所有餐飲部的員工都應(yīng)熟知其他餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 7. 要確保按照餐廳每星期 /每月的清洗計(jì)劃對(duì)餐廳設(shè)備進(jìn)行及時(shí)的清洗。 8. 要確保所有餐廳設(shè)備的定期維修，保證所有的餐桌堅(jiān)固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動(dòng)的餐桌。所有設(shè)備都要在使用前 1小時(shí)由工程部進(jìn)行檢查調(diào)試，以確保工作的正常進(jìn)行。 9. 所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營(yíng)業(yè)之前，餐廳主管都應(yīng)該進(jìn)行檢查。 10. 要保證在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)客人能夠聽到背景音樂但要求音量適中。 11. 帶有酒店標(biāo)志或圖案 的瓷器 /玻璃器皿一定要擺放整齊 ,標(biāo)志向上 ,這樣客人才能很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看。 12. 應(yīng)保證在營(yíng)業(yè)前做好餐廳的邊臺(tái)準(zhǔn)備工作，每個(gè)餐廳都應(yīng)由餐具用品單，并且應(yīng)保證每位員工對(duì)此牢記在心。 13. 貴賓意見卡和介紹其他餐廳的宣傳頁(yè)應(yīng)擺放在餐桌上，宣傳頁(yè)要干凈、平整。所有的宴會(huì)及單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應(yīng)備有中英對(duì)照的菜單。 14. 所有準(zhǔn)備使用的器皿、瓷器，都應(yīng)預(yù)先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡及局部損壞。 15. 所有的酒水或熱飲都應(yīng)裝在指定的器皿中。 16. 要保證筷子放入筷子套時(shí)是干凈的，而且是清潔的。 17. 除了放置活魚 /海鮮展示，在各餐廳內(nèi)不允許使用塑料制品。 18. 托盤要隨時(shí)保持清潔。 19. 臺(tái)布應(yīng)恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅。 20. 所有餐廳都應(yīng)保證用來(lái)沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應(yīng)作為一個(gè)必不可少的程序。 b4dc9636a832aded0a18872eddc9dca4 樓面營(yíng)運(yùn)操作手冊(cè) 共 25 頁(yè) 第 16 頁(yè) 第十二章 樓面服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審核：鄒震遠(yuǎn) 生效日期： 內(nèi)部編號(hào)： 批準(zhǔn)：鄒震遠(yuǎn) 頁(yè)數(shù)： 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 1. 客人要由咨客或餐廳經(jīng)理帶入餐廳，如果兩者都不在，主管或領(lǐng)班應(yīng)幫助客人找到合適的位置就座，并提供存放衣帽服務(wù)。 2. 如果餐廳已滿，應(yīng) 讓客人先在大廳或酒吧等候，并為客人提供一些簡(jiǎn)單的飲料。 3. 要主動(dòng)為兒童更換兒童座椅。 4. 要保證科落座后開臺(tái)（拉椅子讓座→鋪餐巾→開筷套