【文章內容簡介】 能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質量不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質量、成物業(yè)管理協(xié)會 恒瑞物業(yè)公司 西城 區(qū)小區(qū)辦 北京市小區(qū)辦 醫(yī)院物業(yè)管理中心 本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過 “質量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合 北京市第二醫(yī)院 的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的高性價比服務。 （三）建立 “加油站式”的員工培訓制度 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整， 即 服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹 始終。 （四）實現與周邊社區(qū)的資源共享 北京市第二醫(yī)院 周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。 北京市第二醫(yī)院 與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設周期、服務定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。 （五）建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產業(yè)的迅速發(fā)展，數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來， 利用 信息寬帶網絡資源 更好的為用戶提供信息對稱與共享、 VOD、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。我們 冀望 在 北京市第二醫(yī)院 的管理服務中占領先機，配合公司的局域網及醫(yī)院的寬帶信息網絡計劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網絡和網站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務，著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化，構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部 門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯網登陸網站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。 （ 六 ）用 “客戶服務前 項 化”的服務模式 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提，“客戶服務前 項 化”要求 物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗，我們將一如既往的在 北京市第二醫(yī)院 推行以設立客戶服務中心的 操作方式為基礎的 “客戶服務前 項 化”服務模式，并以“首問責 任 ”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。 在 北京市第二醫(yī)院 的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋 到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作， 365 24 小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為 北京市第二醫(yī)院 的用戶提供 “一站無憂”式 物業(yè)管理服務。 （ 七 ）致力于公共設施設備的循環(huán)改進 物業(yè)管理中一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據我們以往的管理經驗，我們將 北京市第二醫(yī)院 共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維 修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。 在 北京市第二醫(yī)院 共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現物業(yè)的保值和增值。 （ 八 ）管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服 務需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平，取得了較好的效果。在 北京市第二醫(yī)院 的物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程 為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 四、內部運作綠色信道 服務信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務需求，經過綠色信道快捷傳達至服務接待處。經接待人員將服務信息化解整合送至相關部門，由相應部門派出操作層人員，立即經由輸出綠色信道迅速抵達服務場所為客戶提供相應服務。接待處安排值班經理負責處理需求信息，接待客戶來訪。 五、服務反場 物業(yè)服務自接受信息至做出反應可視為一個“場”，管理中心三個層次的員工在接到信息后，依據公司內 部管理模式互傳信息，管理層即可指導執(zhí)行層進行服務，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務或解決問題；執(zhí)行層在接到服務信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均有向服務接待處匯總服務信息并接受信息為客戶提供服務的義務。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責，疏通服務渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務。 第三章 項目前期物業(yè)管理思路及管理模式 一、項目前期管理思路 根據 我們對 北京市第二醫(yī)院 項目的實際情況的分析，我們擬訂的 北京 市第二醫(yī)院 項目的前期物業(yè)管理思路為： ★ 強調成本控制意識和成本管理程序； ★ 強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進； ★ 強調日常服務的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、與專項服務的人性化、個性化； ★ 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升； ★ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質。 二、針對項目擬采取的管理方式 根據 我們對 北京市第二醫(yī)院 項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是： ★ 緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質優(yōu)價廉”的服務產品； ★ 倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前 項 化的流程 管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈； ★ 致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。 在確定管理模式的基礎上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況 相 結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現場管理有機地相互協(xié)調配合起來。我公司將秉承“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據甲 方在招標文件中對醫(yī)院的服務范圍、內容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質為導向”的 “客戶服務前 項 化” 經營管理模式。 物業(yè)管理中心運作原理模型圖 三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈 圍繞“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的經營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質為導向”的經營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。 我公司將用高 性價比的優(yōu)質服務為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值 、 增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。 述職 后臺作業(yè) 前臺接待 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權 考核 提供 服務 接受 信息 信息 反饋 反饋 延伸服務產品 滿足 需求 客戶 服務中心 用 戶 核心服務產品 服務質量投訴 服務需求信息 管理中心經理 部門主管 作業(yè)人員 恒瑞物業(yè)公司 創(chuàng)建有效服務鏈示意圖 第四章 物業(yè)管理服務內容與標準及管理目標 一、 管理服務內容 （一）日常服務 物業(yè)管理區(qū)域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護 （ 1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理； （ 2） 墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的 維護保養(yǎng)； （ 3）各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護； （ 4）中央空調系統(tǒng)運行維護； （ 5）高低壓配電室設備運行維護； （ 6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護； （ 7）消防系統(tǒng)設備運行維護； （ 8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護； （ 9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設備運行維護； 日 常 管 理 社 區(qū) 文 化 滿意度調查 企業(yè)文化導入 培 訓 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與用戶開發(fā)商 與周邊單位 與 居 委 會 與 派 出 所 與主管部門 服務價值鏈 服務價值供應基本要素 內部滿意機制 互動服務鏈 （ 10）真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護； （ 11） 給排水系統(tǒng)運行維護； （ 12）電梯系統(tǒng)運行維護； （ 13） 污水處理系統(tǒng)運行維護； （ 14）院內路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護； （ 15）立體停車設備運行、維護保養(yǎng)； 物業(yè)管 理區(qū)域內安全防范、公共秩序維護 ； （ 1） 門崗保衛(wèi)； （ 2）醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視； （ 3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視； （ 4）地面及地下車庫的車輛引導、停放管理； （ 5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控； （ 6）報刊、郵件的收發(fā)； （ 7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。 物業(yè)管理區(qū)域內綠化養(yǎng)護和管理； （ 1） 綠籬及灌木修剪； （ 2）草坪機剪； （ 3）花、樹噴藥殺蟲； （ 4）樹木及綠化帶（草坪）澆水； （ 5）枯枝、落葉清除； （ 6）施肥、松土、 拾撿雜物 ； （ 7）花樹租擺。 物業(yè)管理區(qū)域的 清 潔、保潔 （ 1）外圍道路清掃、保潔； （ 2）樓層清潔、消毒；（ 3）玻璃刷洗、保潔； （ 4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒； （ 5） 生活垃圾收集 與清運； （ 6）公共洗手間、開水間 、污洗間、浴室 清潔消毒； （ 7）地面、溝渠、 窨 井等清理消毒； （ 8）醫(yī)療科室、手術 室 、 會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、 注射區(qū)等清潔消毒； （ 9） 共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、 平臺、挑 檐 及 建筑外墻等的清潔。 （ 10）大堂大理石地面打蠟、消毒； （ 11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔； （ 12）各類板材墻面、 頂棚、 標識 、宣傳廚窗、桌椅 的 保潔； （ 13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）； （ 14）路燈、公共照明燈等清潔；