【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 記錄表》、《消殺服務(wù)質(zhì)量記錄表》、《服務(wù)評(píng)價(jià)表》、《清潔綠化樓檢標(biāo)準(zhǔn)》、《清潔服務(wù)合同》、《化糞池清理及管道疏通承包合同》、《白蟻滅治承包合同》、《裝修垃圾清運(yùn)合同》、《除“四害”服務(wù)合同書(shū)》、《不符合通知單》、《綠地不合格項(xiàng)處理流程圖》、《清潔綠化月報(bào)表》 WI/B02007 ZHPM 對(duì)清潔分包方的獎(jiǎng)懲制度 D/0 1/2 目的：為了體現(xiàn)公平、公正、公開(kāi)的原則，通過(guò)對(duì)分包方的考核，促使分包方不斷提高自身的清潔服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而整體提升我司的清潔服務(wù)質(zhì)量。 考核的依據(jù)：項(xiàng)目評(píng)分、項(xiàng)目年平均分、 綜合評(píng)分、綜合年平均分及書(shū)面警告。 項(xiàng)目評(píng)分：管理處的周檢平均分、質(zhì)量管理部的樓檢分、社區(qū)環(huán)境管理部的季檢分，按照 3： 3： 4 的比例得出每個(gè)項(xiàng)目清潔評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為公司質(zhì)量管理部下發(fā)的《清潔樓檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。 項(xiàng)目年平均分：年終針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目對(duì)每半年的項(xiàng)目評(píng)分進(jìn)行平均，計(jì)算出該項(xiàng)目的年平均分。 綜合評(píng)分：根據(jù)分包方在我司的所有服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分算出分包方綜合評(píng)分。 綜合年平均分：根據(jù)分包方每半年綜合評(píng)分平均后計(jì)算出該分包方的綜合年平均分。 書(shū)面警告： 在日常服務(wù)過(guò)程中， 分包方若出現(xiàn)清潔服務(wù)質(zhì)量明顯下滑或業(yè)主投訴增加，由社區(qū)環(huán)境部、質(zhì)量管理部及管理處清潔主管組成聯(lián)合檢查組，并由清潔分包方公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)分，然后以檢查組的名義給予書(shū)面警告。 對(duì)每次項(xiàng)目評(píng)分排名倒數(shù)五名之內(nèi)的項(xiàng)目由社區(qū)環(huán)境部直接給予相關(guān)清潔分包方書(shū)面警告。 對(duì)于每次綜合評(píng)分排名倒數(shù)第一的分包方由社區(qū)環(huán)境部直接給予書(shū)面警告。 每半年、年底社區(qū)環(huán)境管理部對(duì)分別分包方的項(xiàng)目評(píng)分、項(xiàng)目年平均分、綜合評(píng)分、綜合年平均分進(jìn)行排名，并把考核和評(píng)價(jià)結(jié)果以書(shū)面的形式向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)成績(jī)好的 分包方進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)成績(jī)差的分包方進(jìn)行處罰。同時(shí)在半年和年底的分包方工作會(huì)議上對(duì)分包方的分?jǐn)?shù)以書(shū)面的形式進(jìn)行公布。 處罰的范圍、方式和標(biāo)準(zhǔn)如下： 項(xiàng)目評(píng)分。 分包方服務(wù)的單個(gè)項(xiàng)目評(píng)分排在倒數(shù)五名之內(nèi)，將給予書(shū)面警告一次，WI/B02007 ZHPM 對(duì)清潔分包方的獎(jiǎng)懲制度 D/0 2/2 并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 分包方單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目年平均分在 85 分以下，將依據(jù)雙方簽訂的《深圳市中海物業(yè)管理有限公司清潔服務(wù)合同書(shū)》中的第六條第二款第二項(xiàng)之規(guī)定，我方拿出直接招投標(biāo)，而原服務(wù)的分包方不允許參與投標(biāo)。 分包方綜合評(píng)分排名倒數(shù)第一的，由社區(qū) 環(huán)境部給予書(shū)面警告一次，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 分包方綜合年平均分排名倒數(shù)第一的，不得參加下一年度我司新接項(xiàng)目的投標(biāo)。 書(shū)面警告。 分包方在接到書(shū)面警告后，需在一周內(nèi)拿出書(shū)面的詳細(xì)整改措施，并依據(jù)雙方簽訂的《深圳市中海物業(yè)管理有限公司清潔服務(wù)合同書(shū)》中的第一條第四款對(duì)其進(jìn)行處罰，一個(gè)月后復(fù)查仍未達(dá)標(biāo)，則依據(jù)合同第六條第二款第一項(xiàng)對(duì)其進(jìn)行處罰。 若分包方半年內(nèi)在單個(gè)項(xiàng)目的書(shū)面警告達(dá)到三次，我方將依據(jù)合同第六條第二款第一項(xiàng)的規(guī)定直接與分包方解除該項(xiàng)目的合同。 獎(jiǎng)勵(lì)的范圍 、方式和標(biāo)準(zhǔn)如下： 分包方服務(wù)的項(xiàng)目評(píng)分、項(xiàng)目年平均分排在前五名之內(nèi)，在定期工作會(huì)議上進(jìn)行表?yè)P(yáng)。 綜合評(píng)分排在第一的分包方，在定期工作會(huì)議上進(jìn)行表?yè)P(yáng)。并在我司的新項(xiàng)目的招投標(biāo)中，在同等條件下對(duì)其優(yōu)先選擇或推薦給公司顧問(wèn)項(xiàng)目。 若分包方在一年內(nèi)沒(méi)有一次書(shū)面警告，且綜合年平均分排名第一，我方將在第二年我司所有項(xiàng)目的招投標(biāo)中，在同等條件下對(duì)其優(yōu)先選擇或推薦給公司顧問(wèn)項(xiàng)目。 入伙三個(gè)月內(nèi)的項(xiàng)目不參加評(píng)分排名。但作為分包方的試用期，發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題或投訴，將按書(shū)面警告的程序進(jìn)行處理，直至解 除合同。 公司主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社區(qū)環(huán)境管理部的考評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 公司社區(qū)環(huán)境管理部對(duì)相應(yīng)文件和規(guī)定進(jìn)行修改和更新。 相關(guān)文件和記錄 《書(shū)面警告》 WI/B02008 ZHPM 合同評(píng)審和續(xù)約程序 D/0 1/1 目的：客觀、公正地評(píng)價(jià)分包方在合同期內(nèi)的工作，規(guī)范和完善續(xù)約程序。 分包方合同到期前一個(gè)月，公司社區(qū)環(huán)境管理部開(kāi)始進(jìn)行分包方的合同評(píng)審及續(xù)約工作。 社區(qū)環(huán)境管理部對(duì)分包方現(xiàn)狀進(jìn)行了解和調(diào)查： 分包方的資質(zhì)和營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否過(guò)期、有效； 分包方的社會(huì)聲譽(yù)是否良好； 分包方的服務(wù)人員素質(zhì)是否良好和穩(wěn)定； 分包方的整體服務(wù)質(zhì)量是否下降或有下降的趨勢(shì)； 分包方的經(jīng)營(yíng)狀況是否惡化。 社區(qū)環(huán)境管理部對(duì)該分包方在管理處一年工作的檢查分?jǐn)?shù)進(jìn)行整理，將管理處的周檢分?jǐn)?shù)，質(zhì)量管理部和社區(qū)環(huán)境管理部的季檢分?jǐn)?shù)按 3： 3： 4 比例進(jìn)行計(jì)算，最后得出分包方的綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)。 管理處如實(shí)填寫(xiě)《項(xiàng)目分包方的復(fù)審記錄》。 社區(qū)環(huán)境部根據(jù)調(diào)查情況、分包方的檢查分?jǐn)?shù)及管理處的意見(jiàn)，在《項(xiàng)目分包方的復(fù)審記錄》上填寫(xiě)意見(jiàn)： 如對(duì)該項(xiàng)目的分包 方調(diào)查結(jié)果符合我司要求，同時(shí)綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)比較靠前，且管理處對(duì)其一年的工作表示滿意，我司將繼續(xù)同其簽約。 如對(duì)該項(xiàng)目的分包方調(diào)查結(jié)果不符合我司要求或該項(xiàng)目的綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)列在所有小區(qū)綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)的倒數(shù)五位之內(nèi)，我司將不再與其續(xù)約。 如管理處對(duì)其一年的工作不滿意，社區(qū)環(huán)境管理部將進(jìn)行調(diào)查，且將調(diào)查結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，如屬實(shí)我司將不再與其續(xù)約。 對(duì)于不續(xù)約的項(xiàng)目，我司將邀請(qǐng)聲譽(yù)好、有實(shí)力的清潔公司進(jìn)行招投標(biāo)處理，而原在該項(xiàng)目服務(wù)的清潔公司不再允許參加投標(biāo)。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)社區(qū)環(huán)境管理部的意見(jiàn)，最后在《項(xiàng)目分包方的復(fù)審記錄》上簽署意見(jiàn)。 相關(guān)文件和記錄 《項(xiàng)目分包方的復(fù)審記錄》 WI/B02009 ZHPM 對(duì)分包方員工的基本要求 D/0 1/1 目的：規(guī)范分包方員工的要求，更好的監(jiān)督和檢查分包方的服務(wù)，促使分包方持續(xù)保持服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。 社區(qū)環(huán)境管理部負(fù)責(zé)制定我司對(duì)清潔、除“四害”、白蟻防治、垃圾清運(yùn)、化糞池清理等分包方員工的紀(jì)律要求并及時(shí)修改和更新，管理處負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查。 分包方員工工作時(shí)一律穿工作服或指定服裝并配戴其公司統(tǒng)一的工作證（牌），無(wú)影響我司服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量 和聲譽(yù)的行為。 分包方員工工作時(shí)需保持良好的精神面貌和員工形象，嚴(yán)格遵守小區(qū)（大廈）的規(guī)章制度。 分包方員工對(duì)業(yè)主 /住戶或訪客以禮相待，要有良好的文明禮貌和服務(wù)意識(shí)。 清潔員工在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)管理處同意禁止在小區(qū)內(nèi)承接合同規(guī)定范圍以外的事情。 分包方員工不準(zhǔn)損壞小區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施，否則照價(jià)賠償。 不允許向小區(qū)內(nèi)的業(yè)主 /住戶收受或索取任何形式的禮物。 上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許禁止隨意缺崗，如有需要，分包方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人須征得管理處同意，對(duì)請(qǐng)假一天 或一天以上的，分包方需及時(shí)派人頂崗并告知管理處。 對(duì)管理處提出的合理要求和任務(wù)，應(yīng)積極和及時(shí)完成。 分包方應(yīng)及時(shí)向管理處提供在小區(qū)服務(wù)員工的相關(guān)資料如照片、身份證復(fù)印件等存檔。 管理處對(duì)分包方的員工紀(jì)律隨時(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題按合同的相關(guān)條款處理。 WI/B02010 ZHPM 與分包方的溝通 D/0 1/1 目的：通過(guò)與分包方持續(xù)、有效的溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。 管理處與分包方的溝通方式及溝通內(nèi)容 溝通以與分包方的代表現(xiàn)場(chǎng)溝通為主，內(nèi)容以分包方工作中出現(xiàn)問(wèn)題的解決和我司對(duì)分包方工 作的要求以及布置工作任務(wù)為主。 對(duì)無(wú)法解決或分包方無(wú)法給以滿意答復(fù)的，由管理處負(fù)責(zé)人或清潔綠化主管與分包方的公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，通過(guò)電話、面談等形式予以協(xié)商解決，并及時(shí)反饋社區(qū)環(huán)境管理部。 管理處負(fù)責(zé)人或清潔綠化主管定期與相關(guān)分包方就工作的事宜進(jìn)行溝通。 對(duì)短期合作的分包方，清潔綠化主管需經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)察看分包方的工作情況和工作質(zhì)量，并做到隨時(shí)與分包方代表保持聯(lián)系，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 社區(qū)環(huán)境管理部與分包方的溝通方式及溝通 內(nèi)容 溝通以面談、電話聯(lián)系為主，內(nèi)容以項(xiàng)目合作、工作溝通為主。 對(duì)長(zhǎng)期合作的分包方應(yīng)定期以電話的形式與分包方的高層保持聯(lián)系，以熟悉兩司近期的公司動(dòng)態(tài)；對(duì)短期合作的分包方在對(duì)方服務(wù)期內(nèi)應(yīng)保持跟蹤，對(duì)大型和重點(diǎn)項(xiàng)目需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)察看，以及時(shí)了解分包方的服務(wù)狀況和質(zhì)量。 每半年召開(kāi)一次清潔分包方會(huì)議。 對(duì)管理處反應(yīng)的分包方存在問(wèn)題，查實(shí)后及時(shí)與分包方主管領(lǐng)導(dǎo)溝通，并要求盡快拿出解決方案。 WI/B02011 ZHPM 分包方服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督 D/0 1/1 目的：監(jiān)督服務(wù)效果、保護(hù)業(yè)主（住戶）和員工的健康和安全，維護(hù)環(huán)境不受污染 ，有效保持 ISO14001 和 OHSAS18000 體系的有效運(yùn)行。 社區(qū)環(huán)境部負(fù)責(zé)制定日常清潔服務(wù)、消殺的監(jiān)督程序。 管理處負(fù)責(zé)對(duì)分包方的日常清潔服務(wù)、消殺的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。 日常清潔服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督 下雨天或清洗地面后應(yīng)根據(jù)情況要求分包方及時(shí)放置“小心路滑”的標(biāo)識(shí)牌，防止業(yè)主（住戶）和員工摔倒受傷。 清潔員工在日常高位保潔中，管理處應(yīng)要求分包方至少要派一名清潔人員協(xié)助打掃高位的員工，防止清潔員工摔倒受傷。 管理處要求分包方對(duì)長(zhǎng)期在陰暗、潮濕的環(huán)境工作的員 工和其他崗位的員工進(jìn)行輪換工作，防止員工身體由于工作環(huán)境受到傷害。 管理處要求清潔人員在提供日常清潔服務(wù)時(shí)，盡量節(jié)約水電等資源的消耗。 清潔員工在使用有腐蝕性的清洗劑時(shí)，管理處應(yīng)要求分包方為員工提供相關(guān)的防護(hù)用品，并嚴(yán)格按照使用規(guī)定和操作流程執(zhí)行。 管理處要求分包方對(duì) 工地現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備制作卡片，并制定相關(guān)的操作流程和安全注意事項(xiàng)。 各清潔公司對(duì)工地的清潔用劑應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)分裝的清潔用劑包裝進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰。 對(duì)消殺分包方的監(jiān)督 消殺分包方必須要有國(guó)家頒發(fā) 的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、消殺許可證、消殺人員上崗證。 消殺時(shí)間應(yīng)選擇在小區(qū)人較少的時(shí)段進(jìn)行，避免產(chǎn)生噪音、空氣污染。 管理處應(yīng)要求分包方員工在進(jìn)行消殺工作時(shí)帶上口罩、手套等防護(hù)物品，并嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定和操作程序執(zhí)行。 消殺分包方必須使用環(huán)保型或國(guó)家規(guī)定的藥品和機(jī)械，管理處應(yīng)對(duì)其使用的藥品和機(jī)械情況進(jìn)行隨時(shí)檢查。 消殺分包方應(yīng)提前三天通知所服務(wù)的管理處，管理處應(yīng)在消殺前根據(jù)實(shí)際情況做好通知業(yè)主的工作，防止小區(qū)業(yè)主（住戶）的小孩或?qū)櫸镎`服消殺藥品而造成傷害。 WI/B02012 ZHPM 清潔應(yīng)急計(jì)劃 D/0 1/2 目的 : 通過(guò)制 定清潔應(yīng)急計(jì)劃，防止和減少事故的發(fā)生；對(duì)發(fā)生的意外情況進(jìn)行有效地處理，為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個(gè)安全、清潔、溫馨的生活和工作環(huán)境。 社區(qū)環(huán)境管理部負(fù)責(zé)制定清潔的應(yīng)急計(jì)劃。 管理處負(fù)責(zé)對(duì)分包方的員工進(jìn)行培訓(xùn)及對(duì)分包方的應(yīng)急工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 日常的清潔衛(wèi)生保養(yǎng)措施 下雨或潮濕天氣，大廳或大堂的光滑地面如有水跡會(huì)影響業(yè)主（住戶）、員工及來(lái)訪客人的行走安全，應(yīng)采取清潔應(yīng)急措施： 在高檔物業(yè)的大堂入口處鋪上地墊，減少進(jìn)入人員的鞋或傘上的雨水帶入大堂；