【文章內(nèi)容簡介】 多！ ” “ 我想補(bǔ)充一點。 ” 孟姐接著科長的話題，不緊不慢地說： “還有一些秘書喜歡問客人＇你預(yù)約了嗎＇，這種說法跟＇你找我有事嗎？＇一樣，容易讓客人反感。作為秘書，客人預(yù)約沒預(yù)約，你自己心里應(yīng)該有數(shù)，所以，這么問客人就是失職；客人沒有預(yù)約不請自來，那是他們沒有禮貌，但你不能 用＇你預(yù)約了沒有？＇這種冷漠的方式回敬他；表面上，你是很客氣地問對方預(yù)約了沒有，實際上是告訴客人，我知道你沒有預(yù)約，你不請自來，讓我討厭。別人不走斑馬線橫穿馬路，你就有理由開車去撞他？客人既然上門了，作為秘書，你就得無條件地?zé)崆榻哟?，不能因為他們沒有預(yù)約而怠慢他們。 ” “沒有預(yù)約，怎么接待？ ”小石認(rèn)真地問。 這應(yīng)該是常識，但孟姐還是很認(rèn)真地對小石說： “首先要弄清來客的姓名、所在的公司或單位，有什么事情。如果客人點名要與某某見面，就應(yīng)當(dāng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系。但是，在聯(lián)系好之前，不要給客人肯定的答復(fù)， 因為當(dāng)事人可能不在，也可能不愿見這位客人。如果是不愿見這位客人，你就要這樣答復(fù)人家： ?實在對不起，某某不在家 ……? 。這樣，你就不至于給客人留下一個缺乏誠意、為人冷漠的印象。 ” “對！ ”科長說， “秘書最可怕的就是冷漠，而最可貴的則是熱情。有熱情才有親和力。如果你們幾個要問自己是否已成為一個合格的職業(yè)秘書，你們就問問自己，我身上有沒有這種親和力。 ” “科長，什么是親和力？ ”瑪麗有意將科長的軍。 “親和力就是與人為善，助人為樂，在保持自己心身愉快的同時，讓你周圍的人也感到愉快，使他們愿意和喜歡與你一起工作。 ” 科長似乎也沒好好琢磨過 “親和力 ”這個詞的確切含義。與做理論家相比，秘書更應(yīng)該是個實干家。 “親和力也可以說是一種氛圍，在自己幫助別人的同時，自己肯定也會得到別人工作和情誼上的回報。 ” 我覺得，親和力的準(zhǔn)確含義是什么并不重要，重要的是秘書身上必須有親和力。秘書部門是一個企業(yè)的神經(jīng)中樞，上傳下達(dá)，左迎右送，都是秘書的工作。幾乎秘書的每項工作，從收集信息到給領(lǐng)導(dǎo)安排工作日程，都需要各科室和各部門的協(xié)助配合。秘書有了熱情，就能把繁雜和許多額外的工作當(dāng)作機(jī)遇，就能把那些不管預(yù)約沒預(yù)約、真正是有急事要找領(lǐng)導(dǎo)的 人當(dāng)成朋友；就能真誠地寬容別人的一些不禮貌甚至是魯莽的行為，這樣，人家會自然而然地信賴你，這就是親和力。 確實，秘書在公司里的位置是有些特別。有些秘書一方面由于工作能力強(qiáng)，又善解人意，很受領(lǐng)導(dǎo)的欣賞，所以，她的地位在無形之中上升了；另一方面，由于秘書能經(jīng)常優(yōu)先得到公司內(nèi)部機(jī)密，甚至是最高機(jī)密，如公司在開常務(wù)會議時進(jìn)去送茶，就可能聽到某某要調(diào)到什么地方當(dāng)總經(jīng)理的消息，一些部門的人也會因此而對你另眼相看，甚至相當(dāng)羨慕，因此，一些秘書在不知不覺中，也會產(chǎn)生一種優(yōu)越感。但是，如果一個秘書在工作中，一天到晚總是帶 著這種優(yōu)越感，以睥睨一切的目光看待別人，永遠(yuǎn)擺出一副事不關(guān)己的樣子，讓別人總覺得自己是在求她或打擾她，她的工作還能做好嗎？特別是在秘書部門內(nèi)部，如果她臉上總是露出一副戴著假面具一樣的表情，即使再有能力，一樣會影響團(tuán)結(jié)、破壞大家的情緒。一個成功的秘書，總是三分做事，七分做人。前幾天，在十三樓一家美國投資銀行當(dāng)秘書的師妹就被老板炒掉了，理由就因為她是個 “冷面美人 ”。客觀地講，她的工作能力相當(dāng)強(qiáng)，老板交待的事從來不用老板再操心，人更是長得漂亮，可她自視甚高，加上感情上被在美國哈佛留學(xué)的男朋友傷害過，所以對待各部門 的人和外來的客人總是帶著幾分警惕和不屑。慢慢地由于不能與各部門配合，老板發(fā)現(xiàn)和意識到事情的嚴(yán)重性后，也只好讓她另謀高就。 “當(dāng)秘書最可怕的是冷漠。一個冷漠的秘書，就像一個麻風(fēng)病人，你不愿意理人家，人家更不愿理你，而且離你越遠(yuǎn)越好。這樣的人還能做秘書嗎？ ”科長最后說。 下班的時間到了，大家收拾東西準(zhǔn)備回家。 “瑪麗，你知道怎樣做一個可愛的女人嗎？ ”托尼開始跟瑪麗瞎侃。 “我可以教你秘訣。 ” “我不知道。 ”瑪麗冷冰冰地說， “我也不想知道。 ” “托尼，你說說看。 ”珍妮挺有興趣。 “這個秘訣就 是十九八七六五四這幾個字。 ”托尼賣關(guān)子。 “十九八七六五四，怎么理解？ ”珍妮問。 “十就是十分熱情，九就是九分獨(dú)立；八就是八分智慧。 ” “為什么不能是十分智慧？ ”珍妮問。 “這還不明白，因為太聰明的女人會讓人感到害怕；女人最好是在聰明里帶一點點傻氣。 ” “瞎說。 ”珍妮接著問： “那么七呢？ ” “七就是七分靈氣，六就是六分浪漫。五就是五個工作日，就是說女人必須有工作；如果女人沒有工作，不管是做官太太還是被包二奶，都不會可愛。 ” “那么四呢？ ” “四嘛， ”不知托尼是真的忘了，還是本 來就在瞎編： “四就是有四個愛你的男人。 ” “哇，太幸福了。 ”珍妮被托尼逗樂了。 “珍妮，別暈過去了，你還得擠公共汽車回家。 ” 瑪麗給珍妮頭上潑了一桶冷水。 伸手不打笑臉人 四月某日 一上班，公司駐西安辦事處的邵文華的母親來了。 她提出要見姜總，由于姜總太忙，所以科長讓我負(fù)責(zé)接待這位快七十歲的老奶奶。 老奶奶說，自去年七月邵文華派到西安去之后，現(xiàn)在家里誰也管不住她那寶貝孫子了。這孩子不好好學(xué)習(xí)，成天跟社會上一些不三不四的人混在一起，眼看著明年要考大學(xué)了，家里人都非常著急；只有邵文華才能管 住這孩子，所以她今天來公司，就是想請公司把邵文華從西安調(diào)回北京。 “ 這孩子如果明年考不上大學(xué)，那他一輩子就毀了。 ” 邵奶奶說著，眼淚就出來了?？粗蠝I縱橫，我心里非常難受，也差點陪著她流淚，不知道如何幫她。就這樣，老奶奶反反復(fù)復(fù)說了一個多小時，我才把她送走。 送邵奶奶到大門口，回來剛出電梯口，值班的瑪麗就指著我對一位客人說： “這位就是孫總的秘書，由她領(lǐng)你去孫總的辦公室吧。 ” 我腦子里一閃，孫總今上午沒約任何客人，這位客人是哪里來的？ 在我納悶時，客人朝我微微一笑： “給你添麻煩了，不好意思 。 ” 來客也就二十幾歲，很精神，跟一部記不起名字的電視劇里的演員的長相非常相像。臉上雖帶著歉意，但笑容很燦爛。于是我?guī)奉I(lǐng)著客人到了孫總辦公室。 十二點整，我正準(zhǔn)備起身下樓吃飯，孫總來電話讓我去他的辦公室。我一進(jìn)門，孫總就劈頭蓋臉地朝我大發(fā)雷霆： “于雪，你今天腦子進(jìn)了多少水？！你居然領(lǐng)著一個賣保險的到我辦公室來；他死纏爛磨，浪費(fèi)了我整整一個上午！ ” 仿佛有顆原子彈在我頭頂上爆炸。我眼前一陣發(fā)黑，眼淚差點就掉下來了。我定了一下神，馬上說： “孫總，實在對不起，是我的失誤。 ” 孫總見我這樣，似乎也意識到他自己有點失態(tài)，便朝我揮揮手： “下次別再做這樣的蠢事了。 ” 從孫總的辦公室出來，我馬上跑進(jìn)洗手間。我的眼淚實在忍不住了，干脆讓它流個痛快！這瑪麗這家伙真可恨，真恨不得在她臉上狠狠地咬一口，破了她的相，讓她一輩子也嫁不出去！這家伙害我害得太慘了 …… 我慢慢把臉上的淚擦干，朝樓下走去。如果我當(dāng)時對孫總說這是瑪麗失誤造成的，把責(zé)任往瑪麗身上推，那又會是一種什么結(jié)果呢？我邊下樓梯邊想。 如果我把瑪麗推出去，除了讓瑪麗也挨頓臭罵以外，對我沒有任何意義。也怪我自己粗心，讓邵奶奶的 眼淚把我弄得暈頭暈?zāi)X的，不然不會惹孫總發(fā)那么大的火。 吃飯的時候，瑪麗又?jǐn)D了過來，問我，上午那位客人身高有沒有一米八，我說不會有那么高，瑪麗堅持說絕對不會低于一米七八。 下午，我又把中午的事情仔細(xì)地想了想。孫總朝我發(fā)火的時候，我趕緊主動道歉是對的。在當(dāng)時的情況下，我不趕緊主動道歉，而是說自己太忙，或者找其他什么借口替自己辯護(hù)，孫總的火氣可能會更大更持久。在當(dāng)時，孫總實際上根本就不需要什么理由，他要的就是發(fā)泄！你越給他解釋，他心中的火氣就越大；如果你能給自己找一千個借口，他就有一千個理由罵你！明明 知道自己有了失誤，反而千方百計地給自己找借口，就像在外面飯店吃飯，結(jié)賬時忘了讓老板找你十元錢，你又花二十元來回打出租車，去要這十元錢一樣，是非常愚蠢的事。 俗話說 “伸手不打笑臉人。 ”這的確是一句至理名言。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火時，你趕緊主動道歉，就等于你已經(jīng)舉起了白旗，對方還忍心對準(zhǔn)你開槍？就是兩軍交戰(zhàn)，還有優(yōu)待俘虜?shù)恼?，何況是領(lǐng)導(dǎo)對待自己的秘書?？傊劝杨I(lǐng)導(dǎo)的怒火壓下去，把一場可能發(fā)生的風(fēng)暴消弭再說；如果自己真的比竇娥還冤，然后再想辦法為自己申冤也不遲。當(dāng)時不管你怎么解釋，領(lǐng)導(dǎo)肯定認(rèn)為你的 “解釋 ”都是在 “推 卸責(zé)任 ”。 有些女秘書容易情緒化，一聽到批評，特別是錯誤的批評，當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面，馬上就淚如泉涌，號啕大哭。對于領(lǐng)導(dǎo)來說，他可能會動惻隱之心，當(dāng)時不會再多說什么，但是從內(nèi)心來講，他可能會更看不起這種嬌氣的作風(fēng)。對于秘書來說，出現(xiàn)這種情況更加可怕。 其實，道歉并不是一件可怕的事，道歉是一種智慧的表現(xiàn)。由于你只是偶然的失誤，領(lǐng)導(dǎo)并不會把你怎樣。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火，也只是一時之氣；領(lǐng)導(dǎo)大都是比較理性的，他們對長期與自己共事的秘書的印象和評價，一般不會只憑這樣一兩件事就發(fā)生改變。所以，也就沒有必要擔(dān)心自己道歉認(rèn)錯后會被打入 “冷宮 ”。 另一方面，秘書也應(yīng)能夠理解，領(lǐng)導(dǎo)也是人，也有自己的喜怒哀樂，秘書做錯事讓領(lǐng)導(dǎo)受了氣，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)泄是很自然的，所以也沒有必要把領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火的事看得太重，認(rèn)為自己道歉認(rèn)錯就是對自己自尊心的傷害?？偠灾?，無論對領(lǐng)導(dǎo)還是對秘書，出現(xiàn)了失誤就應(yīng)盡快成為過去。否則，就會影響正常的工作。 當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)朝你發(fā)火的時候，你認(rèn)為責(zé)任不在你，不必計較領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，他發(fā)完火之后，你只是微微一笑，說句 “我知道了 ”，以表示自己的開朗和大度。那你就大錯特錯，從此你在領(lǐng)導(dǎo)的心中，將永遠(yuǎn)是一個沒有責(zé)任感的秘書。 道歉不 僅是一種智慧，而且是一種品質(zhì)。做錯了事，主動道歉，遠(yuǎn)比那些千方百計地找理由給自己辯護(hù)的人，更能得到諒解，甚至是尊敬。因為對方能從你的道歉中看到你的人品中的正直和坦蕩。秘書在日常工作中，總會出現(xiàn)這樣或那樣的失誤，如領(lǐng)導(dǎo)問你問題，你回答驢唇不對馬嘴；領(lǐng)導(dǎo)讓你找銷售合同，你卻給他科研報告；日程安排出現(xiàn) “撞車 ”…… 所以，一旦發(fā)現(xiàn)自己失誤，就應(yīng)趕緊主動道歉，因此，學(xué)會主動道歉，對于秘書來說，應(yīng)當(dāng)是一種基本技能，就像要會打字，會說英語一樣。學(xué)會主動道歉并不難，只要誠懇就行。 下班的時候，我把中午的事給瑪麗說了。作 為師妹，她馬上表示了道歉，并 “向毛主席保證 ”，不再犯類似的錯誤，而且表示愿意接受我的 “任何形式 ”的懲罰。 “我今天就不罰你了。 ”我說， “今天你干了件好事，所以我請客，犒勞犒勞你。 ” “真的？ ”“當(dāng)然是真的。 ”我笑著說， “不過由你買單。 ” 瑪麗馬上像一只泄了氣的皮球： “于姐，你是知道的，我是個月光一族。 ” “月光一族是個什么東西？ ”我奇怪地問。 “月光一族，就是一到月底就把工資全花光了。 ” 她說自己是 “月光一族 ”時，臉上的表情就像說自己喜歡吃麥當(dāng)勞一樣自然。 我又粗心大意了！ 我早就該想到，到了這個時候，即使是瑪麗主動提出請客，我也要提高 “警惕 ”，免得她請客我買單。看來孫總今天沒罵錯，我腦子里今天確實是進(jìn)水了 ,而且水進(jìn)的不少 . 扎 “ 馬尾巴 ” 的客人 四月某日 往年的這個時候，總會有幾場風(fēng)沙不請自來，但今年到了這個時候還沒見過風(fēng)沙，對于我們北京人來說，實在是一種福分。 吃過午飯，我?guī)∈谇芭_值班。 我告訴小石，在接待那些不了解身份而又沒有預(yù)約的客人時，一定要讓他先自我介紹身份和來意；在沒有了解對方身份和來意之前，你不能透露公司的任何信息給他，如某某經(jīng)理正在開會， 或者某某經(jīng)理不在，到某某地方出差去了，等等；但是，你的態(tài)度又必須熱情大方，千萬不能讓對方感到一絲你的生硬和冷漠，因此，接待這樣的客人的關(guān)鍵是要一氣呵成 ?? 正在這時，一位扎著馬尾巴發(fā)型的先生笑瞇瞇地進(jìn)來了。 “ 二位小姐好！ ” 他先跟我倆打招呼。 “ 我找姜總。 ” “ 您好！請問您是 ??” 我連忙站起身向客人打招呼。今天下午姜總沒約外來的客人。一位不速之客。 “ 姜總在不在？ ” 他似乎沒聽見我的問話，一邊問我，一邊大大咧咧地朝里走。 “ 請問您是 ??” 我來到客人面前，微 笑著再次問他。我第二次問你，你還不告訴我你的尊姓大名，就太不夠紳士了吧？ “ 你就是于雪小姐吧？ ” 來客突然目不轉(zhuǎn)睛地盯著我問。 “ 你肯定就是于雪小姐。姜總不在，找你也行！ ” “ 找我？ ” 我一頭霧水， “ 請問您是 ??” “ 不好意思，我是某某雜志社的運(yùn)營總監(jiān)，劉芒。請多多關(guān)照！ ” 說著，他掏出一張名片遞給我。 “ 我和你們姜總是哥們，今天過來找他也就是為了約你。 ” “ 劉總，我能為您做點什么？ ” 我還是莫名其妙。 “ 于小姐，你別誤會。是這樣的，上個星期我們哥兒幾個在打 高爾夫球的時候，藍(lán)天公司的張總說姜總有個秘書很像電視劇 ‘ 現(xiàn)代都市麗人 ’ 里面的女主角，而我們雜志正在找封面模特，所以我今天順路就過來了。藍(lán)天公司的張總你認(rèn)識吧？ ” 我點點頭，張總經(jīng)常來我們公司，我認(rèn)識。