客服人員溝通技巧客服交流技巧(編輯修改稿)
2025-08-17 05:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。您看…… …… ?”類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是上帝.比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案：您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案.再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說：那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說：我?guī)湍肆?，您看可以?或者說：幫您退了，您看這樣行嗎?.為什么他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。您看還有什么需要我為您做的嗎?當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說：您能說說當(dāng)時的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎?，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後，你說：您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?，這是一個關(guān)閉性的問題?？头藛T溝通技巧三情景一：A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤里送給顧客。情景二：A：服務(wù)員一邊繼續(xù)收拾自己的東西，一邊回答顧客的問話。B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問話。情景三：A：服務(wù)員對她面前的那位顧客說“早上好”的時候，眼皮都不抬一下。B：服務(wù)員對她面前的那位顧客說“早上好”，同時抬起
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