【文章內(nèi)容簡介】 部審核、不合格（不符合）控 制、糾正措施和預(yù)防措施等，在管理要求和方法上都是相似的，因此， ISO9001標(biāo)準要求制訂并保持的形ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材 Page 8 of 25 成文件的程序，其他管理體系可以共享。 4． ISO9001 標(biāo)準中強調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。 第二章 八項質(zhì)量管理原則 第一節(jié) 八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義 一個組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組織進行管理。針對所有相關(guān)方的需求，建立、實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)績的 管理體系，可以使組織獲得成功。一個組織的管理活動涉及多個方面，如 質(zhì)量管理、營銷管理、人力資源管理、環(huán)境管理、 職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內(nèi)容。 多年來，基于質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗和理論研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想。但不同的學(xué)者和專家對這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點，朱蘭關(guān)于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點，這些學(xué)者和專家的理念和思想已要質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實踐。 為奠定 ISO9000族標(biāo)準的理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受 ISO9000族標(biāo)準， ISO/TC176 從 1995年開始成立了一個工作組，根據(jù) ISO9000族標(biāo)準實踐經(jīng)驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解 ISO9000 族標(biāo)準的內(nèi)涵，提高其管理水平。同時， ISO/TC176將八項質(zhì)量管理原則系統(tǒng)地應(yīng)用于 2020版 ISO9000族標(biāo)準中，使得 ISO9000族標(biāo)準的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動。這一成果得到了眾多國家的贊 同。 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是 ISO9000 族標(biāo)準實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)。 ISO/TC176 用高度概括同時又易于理解的語言，對八質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。 八項質(zhì)量管理原則實質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展、管理經(jīng)驗日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項質(zhì)量管理原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與 衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。 八項質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000 族標(biāo)準提供了幫助。 八項質(zhì)量管理原則分別是： （ 1） 以顧客為觀注焦點 （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)作用 （ 3） 全員參與 （ 4） 過程方法 （ 5） 管理的系統(tǒng)方法 （ 6） 持續(xù)改進 （ 7） 基于事實的決策方法 （ 8） 與供方互利的關(guān)系 第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解 本節(jié)將分別對每一項質(zhì)量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。 分析主要以 GB/T190012020 標(biāo)準作為參與，而未考慮 GB/T190042020 標(biāo)準。在本節(jié)中，括號內(nèi)的數(shù)字表示 GB/T190012020 標(biāo)準的條款號。 ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材 Page 9 of 25 一、 以顧客為觀注焦點 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客，組織將無法生存。因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有 的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。 以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。 應(yīng)用“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，組織將會采取如下活動： （一） 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、可用 性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的服務(wù)、價格和壽命周期內(nèi)的費用等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客 ，并 判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進行餐飲服務(wù)定位，確定飯店的規(guī)模。 GB/T190012020 標(biāo)準對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（ ） （二） 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合 最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望 ,以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo) ,確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（ ） GB/T190012020 標(biāo)準要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（ 、 ），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。 （三） 確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而動作。 GB/T190012020 標(biāo)準要求 質(zhì)量方針（ ）和質(zhì)量目標(biāo)（ ）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對質(zhì)量體系的有效性進行溝通（ ）。 （四）顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達到，為進一步的改進提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結(jié)果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。 GB/T190012020標(biāo)準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（ ）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客 滿意的信息（ ），進一步通過糾正措施（ ）和預(yù)防措施（ ），達到持續(xù)改進（ ）的目的。 （五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。 GB/T190012020 標(biāo)準從多個方面系統(tǒng)地提出了要求。如 顧客溝通（ ）提出了與顧客如何進行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護顧客財產(chǎn)（ ），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品（ ）并實施防護（ ）可使顧客滿意；顧客滿意（ ）的信息與數(shù)據(jù)的分析（ ）可為持續(xù)改進與顧客的關(guān)系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。 二、 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標(biāo)、規(guī)定職責(zé)、建立體系、實現(xiàn)策劃、控制和改進等活動。ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材 Page 10 of 25 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組成部分，即組織預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo)。而組織與產(chǎn)品實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了組織的運作方向。當(dāng)動作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。組 織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運作方向與組織的宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。 運用“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減少至最少。 （一） 考慮所有相關(guān)方的需求和期望 組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有及潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理（ ）。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（ 、 ），為滿足所有相關(guān)方的需求和期望奠定基礎(chǔ)。 （二） 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 組織需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍圖。目標(biāo)具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性是其重要特點。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點的目標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠景規(guī)劃、實現(xiàn)組織的方針提供基本保證。有組織建立質(zhì)量體系的活動要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（ ），并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（ ）。同時應(yīng)結(jié)合 產(chǎn)品考慮（ ），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成（ ）。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評審予以評價（ ）。 （三） 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念 在組織中，人與人之間所建立的關(guān)系，很大程度上取決 于 組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準，它代表了該組織的目標(biāo)、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每 個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標(biāo)的方向上。在組織的質(zhì)量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（ ），管理文化的建立可由培訓(xùn)實現(xiàn)（ ）。 （四） 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（ ），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能（ ），為其工作提供合適的資源（ ），創(chuàng)造適宜的工作和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓 勵創(chuàng)新。 三、 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展的提高，即是有 效 管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是組織良好動作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的 才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。 運用“全員參與”原則，組織將會采取下列措施： （一） 讓每一個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色 每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及整個目標(biāo)的貢獻和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。 在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（ ）和管理者代表（ ）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（ ）可為這一活動提供條件。 （二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題 ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材 Page 11 of 25 許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找一種方法，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識。讓每個人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而是發(fā)揮個人的潛能。這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（ ），通過培訓(xùn)和教育（ ），也可以是在指示工作時把目標(biāo)和要求講清（ ），還可用數(shù)據(jù)分析（ ）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題 。 （三） 使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況 員工可以從自已的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找到差距以求改進。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵員工的積極性。員工的業(yè)績評價可以用自我評估或其他方法 ， 如內(nèi)審 和管理評審 進行。 （四） 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗 在以過程為導(dǎo)向的組織活動中，應(yīng)授予員工更多的自主權(quán)去思考、判斷及行動，因而員工必須有較強的思維判斷能力。員工不僅應(yīng)加強自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問 題的能力，即還應(yīng)增強其知識和經(jīng)驗。如 GB/T 19001： 2020 標(biāo)準對人力資源的總則要求（ ）。 四、 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。 為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。 采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入 、管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能有機地結(jié)合并做出恰