【文章內容簡介】 下載 8 八項質量管理原則是質量管理實踐經驗和理論的總結，尤其是 ISO9000 族標準實施的經驗和理論研究的總結。 ISO/TC176 用高度概括同時又易于理解的語言，對八項質量管理 原則作了清晰的表述。它是質量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產品和組織，是質量管理的理論基礎。 八項質量管理原則實質上也是組織管理的普遍原則，是現代 社會發(fā)展、管理經驗日漸豐富、管理科學理論不斷演變發(fā)展的結果。八項質量管理原則充分體現了管理科學的原則和思想，因此，使用這八項原則還可以對組織的其他管理活動，如環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業(yè)績的管理體系。 八項質量管理原則是組織的領導者有效實施質量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質 量工作的審核員、指導組織建立管理體系咨詢員和組織內所有從事質量管理工作的人員學習、理解、掌握 ISO9000 族標準提供了幫助。 八項質量管理原則分別是： （ 1） 以顧客為關注焦點； （ 2） 領導作用； （ 3） 全員參與； （ 4） 過程方法； （ 5） 管理的系統(tǒng)方法； （ 6） 持續(xù)改進； （ 7） 基于事實的決策方法； （ 8） 與供方互利的關系。 第二節(jié) 質量管理原則的理解 本節(jié)將分別對每一項質量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。分析主要以GB/T190012020標準作為參考，而未考慮 GB/T190042020 標準。在本節(jié)中，括號內的數字表示 GB/T190012020 標準的條 款號。 一、 以顧客為關注焦點 組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。如果沒有顧客組織將無法生存。因此，任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應了解顧客未來的需求，并爭取超載顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標要求，施工建筑 一座優(yōu)質工和標準的鋼結構寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進而導致該工程公司不斷投標獲中。 以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。 應用“以顧客為關注焦點”的原則，組織將會采取如下活動： （一） 調查、識別并理解顧客的需求和期望 顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。例如：產品的符合性、可信性、交付能力、產品實現后的服務、價格和壽命周期內的費用等。有些要求也表現在過程方面，如產品的工藝要求 。組織應該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達顧客的要求，了解掌握這些要求。例如某公司擬在住宅區(qū)開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位，確定飯店的規(guī)模。 此資料來自 企業(yè)管理資源 網 (), 大量管理資料下載 9 GB/T190012020 標準對顧客與產品有關的要求如何識別、對產品的有關要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（ ）。 （二） 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合 最高管理者應針應針對顧客現在和未來的需求和期望，以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并得到滿足（ ）。 GB/T190012020 標準要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產品要求所需的內容（ 、 ），而產品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。 （三） 確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望 組織的全部活動應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保組織內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而運作。 GB/T190012020標準要求質量方針（ ）和質量目標（ ）要包括顧客要求，在組織內得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝 通過程，以地質量體系的有效性進行溝通（ ）。 （四） 測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施 顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。 GB/T190012020標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（ ）。組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意的信息（ ），進一步通過糾正措施 ()和預防措施（ ），達到持續(xù)改進（ ）的目的。 （五） 系統(tǒng)地管理好與顧客的關系 組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產品為紐帶而產生的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關系涉及許多方面。 GB/T190012020 標準從多個方面系統(tǒng)地提出了要求。如顧客溝通（ ）提出了與顧客如何進行聯絡與溝通；愛護顧客財產（ ），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產品（ ）并實施防護 ()可使顧客滿意；顧客滿意（ ）的信息與數據的分析（ ）可 為持續(xù)改進與顧客的關系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。 二、 領導作用 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。 在組織的管理活動中，可分為制定方針和目標、規(guī)定職責、建立體系、實現策劃、控制和改進等活動。質量方針、質量目標構成了組織宗旨的組成部分，即組織預期實現的目標。而組織與產品實現及有關的活動形成了組織的運作方向。當運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現其宗旨。組織的領導者的作用體現在能否將組織的運作方向與組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體 員工能充分參與實現組織目標的內部氛圍和環(huán)境。 運用“領導作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自沉實現組織目標，以統(tǒng)一的方式來評估、協調和實施質量活動，促進各層次之間協調，從而將問題減至最少。 （一） 考慮所有相關方的需求和期望 組織的成功取決于能否理解并滿足現有及潛在的顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其他相關方的當前和未來的需求和期望。組織的最高領導者應將其作為首要考慮的事項加以管理（ ）。顧客和其他相關方的需求和期望在組織內得到溝通（ 、 ）， 為滿足所有相關方的需求和期望奠定基礎。 此資料來自 企業(yè)管理資源 網 (), 大量管理資料下載 10 （二） 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標 組織需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。質量方針給出了這一藍圖。目標具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現性是其重要特點。組織的領導者應設定符合這種特點的目標，為組織實現遠景規(guī)范、實現組織的方針提供基本保證。在組織建立質量管理體系的活動要求中，最高管理者應制定質量方針和質量目標（ ），并在相關職能和層次上分解質量目標（ ）。同時應結合產品考慮（ ），目標應在方針的框架下形成（ ）。方針和目標應通過管理評審予 以評價（ ）。 （三） 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念 在組織中，人與人之間所建立的關系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結合在一起的行為方式和標準，它代表了該組織的目標、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內部和外部事務的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領導者可以通過管理文化在組織各層次上建立價值共享觀、公平公正和道德倫理觀念，重視人才，尊重每個人，樹立職業(yè)道德對觀念，創(chuàng)造良好的人際關系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針、目標的方向 上。在組織的質量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（ ），管理文化的建立可由培訓來實現（ ）。 （四） 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權 領導者應充分調動調動工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。應規(guī)定組織的職責、權限（ ），賦予員工職責范圍內的自主權。通過培訓提高員工的技能（ ），為其工作提供合適的資源（ ），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。 三、 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來 收益。 人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質的全面發(fā)展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。組織的質量管理是通過組織內各職能各層次人員參與產品實現過程及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。人人充分參與是組織良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調動人的積極性，當每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。 運用“全員參與”原則，組 織將會采取下列措施： （一） 讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色 每個人都應清楚其本身的職責、權限和相互關系，了解其工作的目標、內容以及達到目標的要求、方法，理解其活動的結果對下一步以及整個目標的貢獻和影響，以利于協調開展各項質量活動。 在質量管理體系活動的要求中，管理者承諾（ ）和管理者代表（ ）均起著主要作用。職責和權限的規(guī)定（ ）可為這一活動提供條件。 （二） 以主人翁的責任感去解決各種問題 許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責任，也往往謀略把 責任推卸給別人，因此管理者應當找出一種方法，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進一步，應在員工中提倡主人翁意識。讓每個人在各自崗位上樹立責任感，不是逃避，而是發(fā)揮個人的潛能。這種方法可以是對員工確定職能、規(guī)定職責、權限和相互關系（ ），通過培訓和教育（ ），也可以是在指示工作時把目標和要求講清（ ），還可用數據分析（ ）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責任感正確處理和解決問題。 此資料來自 企業(yè)管理資源 網 (), 大量管理資料下載 11 （三） 使每個員工根據各自的目標評估其業(yè)績狀況 員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到 自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找到差距以求改進。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵員工的積極性。員工的業(yè)績評價可以用自我評價或其他方法（如內審 和管理評審 ）進行。 （四） 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗 在以過程為導向的組織活動中，應授予員工更多的自主權去思考、判斷及行動，因而員工也必須有較強的思維判斷能力。員工不僅應加強自身的技能，還應學會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應增強其知識和經驗。如 GB/T190012020標準對人力資源的總則要 求（ ） . 四、 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。 為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”。 采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能互相有機地結合并做出恰當的考慮與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握組織內與產品實現有關的全部過程，清楚過程之間的內在關系及相互聯結。通過控制活動能獲得可預測、具有一致性的改進結果，特別是可使組織關注并掌握按優(yōu)先次序改進的機會 ()。 應用“過程方法”原則，組織將會采取下列活動： （一） 為了取得預期的結果，系統(tǒng)地識別所有的活動 活動決定輸出結果。為了確保結果能滿足預期的要求，必須有效地控制活動。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關的活動，也就是全面地考慮組織的產品實 現的所有活動及其相互關聯，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。 系統(tǒng)地識別所有的活動，是 GB/T190012020標準強調的核心。如產品實現策劃的活動要求（ ）、產品要求評審（ ）、設計開發(fā)策劃（ ）、采購（ ）、生產和服務提供（ ）等。 （二） 明確管理活動的職責和權限 活動對輸出結果起著重要作用，這些活動應在受控狀態(tài)之下進行，因此，必須確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責和權限，并予以管理（ ）。在 GB/T190012020標準中，設計和開發(fā)活動對組織提 供的產品起著關鍵的作用，因此應規(guī)定設計和開發(fā)的職責與權限（ ）。 （三） 分析和測量關鍵活動的能力 掌握關鍵活動的能力，將有助于了解相應的過程是否有能力完成所策劃的結果。因此GB/T190012020標準要求組織采用適宜方法確認分析和測量關鍵活動的能力（ 、 、）。 （四） 識別組織職能之間職能內部活動的接口 通常，組織會針對實現過程的不同分過程（或階段），設置多個職能部門承擔相應的工作。這些職能可能會在過程內，也可能涵蓋一個或多個過程。在某種意義上講，職