【文章內(nèi)容簡介】 及滿意度。 不合格的過程及產(chǎn)品的合格率 預(yù)防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對內(nèi)部造成的重大質(zhì)量問題的預(yù)防和糾正措施的情況及有效性及對體系的影響。 管理評審提出的改進(jìn)的現(xiàn)狀 變更可能對質(zhì)量目標(biāo)的影響及不良的后果 改進(jìn)可能會帶來質(zhì)量目標(biāo)或體系的有效性方面的影響以及成本方面的考慮 管理評審程序（同上節(jié)） 管理評審的輸入主要針對產(chǎn)品的質(zhì)量情況的有關(guān)信息 說明：包括產(chǎn)品、體系、過程相關(guān)的信息 管理評審結(jié)果提出的改進(jìn)的建議是屬于評審輸出的內(nèi)容，而管理評審輸入的信息可以不包括改進(jìn)的建議。 說明：改進(jìn)的建議（已識別）應(yīng)作為管理評審輸入 管理評審時對預(yù)防和糾正措施的狀況的評審主要是評價發(fā)出了多少份預(yù)防和糾正措施報告及糾正執(zhí)行情況 說明：應(yīng)注重有效性及對體系的影響。 管理評審輸入的七項內(nèi)容應(yīng)由哪些部門去準(zhǔn)備？ 應(yīng)收集的信息應(yīng)從何時開始到什么 時候結(jié)束比較合適？ 某公司在管理評審時，由于召開管理評審會，管理者代表要求各部門收集了實施 ISO9000 后的三個月的有關(guān)數(shù)據(jù)作管理評審使用。 管理評審的輸出應(yīng)包括對體系的適宜性、充分性和有效性的評價，同時可作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的輸入，最高企業(yè)管理資源 網(wǎng) ()大量管理資料下載 管理者應(yīng)將管理評審作為識別體系改進(jìn)機(jī)會的工具。 管理評審輸出應(yīng)包括三個方面 上述內(nèi)容實際包括了體系、過程、產(chǎn)品以及實施或?qū)崿F(xiàn)這些改進(jìn)所需的資源 評審輸出應(yīng)作為評審記錄的內(nèi)容，應(yīng)詳細(xì)、充分以便追溯和促進(jìn)管理評審本身過程的評 價和改進(jìn)，確保其有效性。 實施步驟 記錄評審結(jié)果形成評審輸出 提出改進(jìn)或資源需求的建議（可以發(fā)出改進(jìn)建議報告） 將輸出結(jié)果在組織內(nèi)進(jìn)行溝通 評審輸出的描述 管理評審的輸出通常在管理評審報告中描述，報告中通常應(yīng)包括 管理評審程序（同上節(jié)需要時） 管理評審輸出就是記錄的對管理評審輸入信息進(jìn)行評審時的結(jié)論 說明：不僅是輸入信息的評審結(jié)論，還包括改進(jìn)需求 管理評審輸出作用是對現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行適宜性、充分性及有效性評 價 說明：不僅是評價，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進(jìn) 管理評審是對質(zhì)量體系的驗證 說明：不僅是驗證，評審輸出應(yīng)作為改進(jìn)的輸入 管理評審輸出應(yīng)如何反映資源的需求 某公司召開的管理評審會議，在會議上 8 個部門經(jīng)理中有 6 個部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。 6．資源管理 資源的提供 一、理解要點(diǎn) 二、實施步驟及方法建議 步驟 質(zhì)量管理體系策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 識別資源的需求 確定資源的要求 實施、保持和改進(jìn)體系及有效性 評價資源的充分性 企業(yè)管理資源 網(wǎng) ()大量管理資料下載 改 進(jìn) 方法： 資源的明確 資源的分析 資源的評價：通過最高管理者進(jìn)行的管理評審對資源提供的適宜性、充分性和有效性進(jìn) 行評審。 三、程序要求（無） 四、錯誤的理解： 說明：還包括持續(xù)改進(jìn)體系有效性所需的資源 說明：還包括工作環(huán)境的要求 說明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評審用來評審其適宜性和充分、有效性 五、案 例分析： 某公司的質(zhì)量體系包括了抽油煙機(jī)的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)，公司在全國各地都設(shè)有安裝和維修服務(wù)小組，但每年春節(jié)前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時聘請了一些工作人員負(fù)責(zé)幫助安裝，但由于工具不足及人員不夠，對安裝質(zhì)量的投訴又增加了。 六、討論區(qū) 如何平衡質(zhì)量體系中資源與成本的關(guān)系？ 人力資源 總則 要求的對象：影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 制定能否勝任考慮的因素 教育 培訓(xùn) 技 能 經(jīng)驗 對每個職位的四個方面的要求應(yīng)在相應(yīng)的文件中加以規(guī)定，如職位說明書中或相應(yīng)的程 序中。 實施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 確定各職位的能力要求 (教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷 ) 在職位說明書中描述 確定職位對應(yīng)人員的能力現(xiàn)狀 確保能夠勝任 企業(yè)管理資源 網(wǎng) ()大量管理資料下載 三、程序要求（無）相關(guān)要求可以在職位說明書或程序中明確 四、錯誤的理解 說明：要求從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能勝任其工作 說明：能力要求主要基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗四個方面考慮 說明：取決 于所從事的工作 說明：只是其中的一方面，是為達(dá)到能力要求采取的一種措施 五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設(shè)計、招聘、薪資管理、績效評估、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等多個方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與 ISO9000中人力資源要求相結(jié)合來設(shè)計公司的人力資源體系。 六、討論區(qū) 如何確定某一職位的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的要求？ 合適的人做適合的事，確保員工有能力滿足相應(yīng)職位的要求，當(dāng)不能滿足能力需求時要 采取措施（如培訓(xùn)）來滿足需求。 培訓(xùn)實施部門：各職能部門或 委外培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 評估部門：培訓(xùn)或采取措施組織部門 記錄保存：人力資源部門或相關(guān)部門 能力需求的確定 員工能力評估 培訓(xùn)需求或措施確定 制訂培訓(xùn)計劃或措施計劃 培訓(xùn)實施或采取措施 目標(biāo)意識的形成 保持相關(guān)記錄（教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗） 方法 能力需求的確定：根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖中職能及層次分析確定能力需求，如管理層、操作層、技術(shù)支持層及相同層次不同的職能，如采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等，確保每個與質(zhì)量活動有關(guān)的人 員都有相應(yīng)的能力需求規(guī)定，要特別注意特殊工位及關(guān)鍵 工位的能力需求。新員工從招聘時可以考慮能力的要求。 員工能力的評估，對現(xiàn)工作的人員的能力現(xiàn)狀進(jìn)行分析評價，即四個方面對應(yīng)的所接 受的教育程度、已接受培訓(xùn)的內(nèi)容及效果、所掌握的技能及從事相關(guān)工作的經(jīng)驗。 培訓(xùn)需求或措施的確定：對照各職位的能力需求及實際的員工現(xiàn)狀的評估結(jié)果生成培 訓(xùn)需求或其它措施，即通過培訓(xùn)來滿足需求或采取相應(yīng)的措施來滿足職位的能力需 求。 培訓(xùn)計劃或措施計劃制訂： 培訓(xùn)計劃根據(jù)各部門或組織部門提出的培訓(xùn)需求或措施需求制訂培訓(xùn)計劃或措施計 劃。 計劃通常應(yīng)包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、參加人員、時間安排、資源需 企業(yè)管理資源 網(wǎng) ()大量管理資料下載 求、內(nèi)部支持、評價方法。 培訓(xùn)實施或采取措施：根據(jù)制訂的培訓(xùn)需求組織實施相應(yīng)的培訓(xùn)或?qū)嵤┫鄳?yīng)的措施， 通過內(nèi)部培訓(xùn)、送外培訓(xùn)或內(nèi)部、外部教育，自學(xué)、轉(zhuǎn)崗、換崗或招聘。 有效性評估：對培訓(xùn)結(jié)果及措施的有效性進(jìn)行評估，針對培訓(xùn)進(jìn)行評估的方法可以針 對學(xué)習(xí)結(jié)果、工作行為、工作績效等項目評價并對照相應(yīng)的能力需求作出是否符合要 求的結(jié)論。 目標(biāo)意識的形成：通過各種宣傳、培訓(xùn)、教育等手段，對員工進(jìn)行 意識教育，不僅讓 員工知道如何做，還應(yīng)知道為什么要這樣做？如果不按要求執(zhí)行，會產(chǎn)生的后果尤其對 質(zhì)量目標(biāo)會產(chǎn)生影響。 記錄的保持：可以通過對每一次進(jìn)行的教育、培訓(xùn)及具備的技能和相應(yīng)的經(jīng)驗進(jìn)行記 錄，記錄的方式可以每一個員工建立相應(yīng)的記錄一覽表或檔案，也可以對每一次進(jìn)行的 教育或培訓(xùn)所有參加的人員進(jìn)行記錄，前一種方法更利于每個員工培訓(xùn)需求或措施需求 的生成，記錄的保持要利于查詢，如員工的工號、順序號、部門等作為追溯性的標(biāo)識。 六、程序要求： 員工能力需求確定及能力評估程序（如何確定能 力需求、評估員工能力現(xiàn)狀的方法） 員工培訓(xùn)程序（如何生成培訓(xùn)需求，組織實施培訓(xùn)及有效性評估方法） 招聘轉(zhuǎn)崗程序（必要時）（招聘、轉(zhuǎn)崗時如何保證達(dá)到滿足能力要求） 七、錯誤的理解 能力的需求是針對每個員工提出的。 說明：是對相應(yīng)的職位要求 通過對員工的培訓(xùn)就能夠滿足相應(yīng)的能力要求。 說明：培訓(xùn)不一定能夠達(dá)到能力的要求，因此可能要采取其它措施 人力資源中評價所要采取措施的有效性的目的是確保所采取的措施能得到正確實施。 說明：目的是確保實施有效，即最終能滿足能力要求 人 力資源要求保存教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗相關(guān)的培訓(xùn)記錄 說明：不一定指培訓(xùn)記錄，包括能證實相關(guān)能力的記錄。 八、案例分析 某產(chǎn)品檢驗人員及負(fù)責(zé)生產(chǎn)線生產(chǎn)的操作人員在被審核員問及公司質(zhì)量目標(biāo)中顧客投訴率要求控制在多少？以及顧客經(jīng)常投訴什么質(zhì)量問題時，他們都回答說：都是嚴(yán)格遵照程序或作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行作業(yè)，至于目標(biāo)是多少，以及顧客投訴什么對他們來說并不重要。 九、討論區(qū) 如果您是一位培訓(xùn)主管，應(yīng)如何根據(jù)人力資源的要求組織實施培訓(xùn)？培訓(xùn)課程如何設(shè)置？ 基礎(chǔ)設(shè)施：指組織運(yùn)行所必需的一組設(shè) 施、設(shè)備和公共服務(wù)設(shè)施 為使產(chǎn)品滿足規(guī)定要求應(yīng)提供相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施主要包括三大類，即： 組織首先應(yīng)根據(jù)上述三大類范圍考慮為滿足組織、顧客及為滿足國家法律、法規(guī)要求確定 所需的具體的設(shè)施，包括已經(jīng)使用或尚未購買的設(shè)施。 組織應(yīng)提供所確定的設(shè)施，必要時為滿足要求應(yīng)進(jìn)行購買。 組織應(yīng)維護(hù)所提供的設(shè)施，規(guī)定維護(hù)的方法進(jìn)行維護(hù)并確保其相應(yīng)的能力。 確保相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施具備能夠提供實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的能力，防止設(shè)施不合格造成產(chǎn)品不合格。 確定和提供基礎(chǔ)設(shè)施 在質(zhì)量管理體系 建立時及體系運(yùn)行過程中 當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量體系或產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃時 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù) 質(zhì)量體系運(yùn)行過程中，根據(jù)設(shè)施的特性進(jìn)行定期或不定期的維護(hù)（每年、月、日） 組織部門：設(shè)備部門 企業(yè)管理資源 網(wǎng) ()大量管理資料下載 實施部門：設(shè)備部門或制造部門 記錄保存：設(shè)備部門或制造部門 實施步驟 質(zhì)量管理體系策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 確定必要的基礎(chǔ)設(shè)施 提供基礎(chǔ)設(shè)施（含購買） 規(guī)定維護(hù)的程序、方法 實施維護(hù)、保養(yǎng)、維修 實施記錄 實施方法 基礎(chǔ)設(shè)施的提供：根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品特 性，如（功能、性能、可用性、安全性、壽 命、保密性）等要求來提供基礎(chǔ)設(shè)施。 基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)：根據(jù)設(shè)備的特性，并考慮其用途及重要性規(guī)定設(shè)施維護(hù)的程序： 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)程序（必要時） 基礎(chǔ)設(shè)施要求中對過程設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，主要指生產(chǎn)過程 說明：所有質(zhì)量體系過程 對需要維護(hù)的設(shè)備應(yīng)規(guī)定定期維護(hù)的周期 說明：沒有要求需要定期維護(hù)，可以按照 對正常運(yùn)作的設(shè)備應(yīng)作出相應(yīng)完好的標(biāo)識 說明：對設(shè)備、標(biāo)識未有要求 對提供工作場所的要求主要是指要有足夠的提供產(chǎn)品的制造的空間。 說明：為滿足產(chǎn)品符合性要求的相關(guān)因素，除空間大小要求外，還包括環(huán)境、溫度、濕度、潔將度、靜音等要求。 某公司采用了 ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)對采購、生產(chǎn)、銷售、貯存、財務(wù)等進(jìn)行計算機(jī)管理，而內(nèi)部已經(jīng)建立了 ISO9000 系統(tǒng)。 很多公司已采用了 ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)，運(yùn)用計算機(jī)對采購、生產(chǎn)、貯存、銷售、財務(wù)等進(jìn)行管理，如何協(xié)調(diào) ERP 與 ISO9000 的關(guān)系？先實施 ISO9000 還是 ERP 系統(tǒng)？ 先 ISO9000 后 ERP 先 ERP 后 ISO9000 優(yōu)點(diǎn) 先職能和流程，易成功 流程可能更簡單 缺點(diǎn) 可能不能充分發(fā)揮 ERP 作用 不易成功 1．某顧客經(jīng)常投訴接收到的電腦產(chǎn)品大批量地出現(xiàn)外觀碰傷，銷售部指出運(yùn)輸過程都是通過鐵路公司承運(yùn)，而且近距離運(yùn)送往往顧客很少投訴，于是將這一情況向質(zhì)量部門反映，質(zhì)量部門首先對包裝箱的大小進(jìn)行檢驗，發(fā)現(xiàn)紙箱雖然符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)的要求，但由于 14 17同樣的 紙箱確實偏大，于是建議將紙包裝箱尺寸厚度加大，并對外包裝強(qiáng)度進(jìn)行了改進(jìn)，但顧客收到貨后仍然發(fā)現(xiàn)同樣的問題。 企業(yè)管理資源 網(wǎng) ()大量管理資料下載 2．某公司采用 E—Mail 進(jìn)行采購和接收銷售訂單，但往往由于內(nèi)部或外部郵件系統(tǒng)出現(xiàn)問題造成很多訂單發(fā)出后不能及時收到需要的貨物或遺漏接收到顧客的訂單。 工作環(huán)境 工作環(huán)境指影響到產(chǎn)品符合性的相關(guān)的環(huán)境。 產(chǎn)品符合性包括符合顧客要求、組織內(nèi)部要求、法律法規(guī)要求等。 工作環(huán)境包括人的因素和物的因素： 員工工作所必要的工作環(huán)境因素，包括生理、心理、 安全、防護(hù)等方面的要求