xx物流咨詢公司-工作流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(doc20)-物流運作(編輯修改稿)
2024-09-22 21:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 回答 “好的”，并 將聽筒朝桌面輕輕放下 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速稱呼對方并表達歉意 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留? 注意： (1)對于客戶回電話查詢未接聽電話的情況，應(yīng)按“ 回電找人— 捂電話詢問 — 如未找到則直接電話營銷 ”的程序處理 (2)如 存在重名則先查看 CRM 撥 打 電 話 撥電話 確認(rèn)對方 及 問 候 自我介紹 說明來 電事項 詢問來 電 事項 禮貌地結(jié) 結(jié) 電 話 匯總確認(rèn) 掛 機 若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、身份 (頭銜 ) 自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己的名字，如我是智豐 公司咨詢部的 XXX “ 您是陳總嗎，您好”、“您是趙先生嗎，您好”等；視狀況增 減寒喧 清晰、正確地說明，把握 5W2H 的原則 詢問來電事項，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 把握 5W2H 的原則 再扼要地匯總說明 ,確認(rèn)對方完全了解 應(yīng)根據(jù)情況適當(dāng)延長或縮短談話時間 “謝謝 ,到時候我在公司等您”、“謝謝您，星期三我會和您聯(lián)系” 等，注意使用選擇性的約會語言 確認(rèn)對方掛下電話后再掛斷電話 (特別對于領(lǐng)導(dǎo)、長輩、客戶 ) 報出名字 及 問 候 請教姓名 告知要 找的 人在接電話 如對方 要求留言 如對方要 求等一會 注意等 待時間 告訴受 電者情況 10 學(xué)員報名流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 工作 步驟 工作流程 工作說明 /標(biāo)準(zhǔn) 流程 KPI 客戶 市場部 客服部 企管部 財務(wù) 銷售部 經(jīng)理 /總 監(jiān) 開發(fā)區(qū) 總經(jīng)理 預(yù)約 話術(shù)：帶 1 張照片，先來報名，隨后通知 預(yù)約客戶，告知準(zhǔn)備報考資料 準(zhǔn)備接待報考 報名登記 市場 /銷售人員引導(dǎo)客戶填寫 學(xué)員報名表 ， 并在表上做好備注 客服開出一式三份收款收據(jù) 交費 市場 /銷售人員引導(dǎo)客戶到財務(wù)交費，財務(wù)留記帳聯(lián)作帳，付客戶收據(jù) (客戶憑收據(jù)換取發(fā)票 ) 登錄CRM 客服部依據(jù)存根聯(lián)、學(xué)員登記表、資料領(lǐng)取單 收據(jù)聯(lián) ，登錄 CRM 領(lǐng)光盤及教材 市場 /銷售人員引導(dǎo)學(xué)員到客服部領(lǐng)書 /光碟 /學(xué)員證并簽字；企管部財務(wù)留記帳聯(lián)；客服 部留收據(jù)聯(lián)登錄 CRM 后續(xù)服務(wù) 客服提供 報考資料清單 給缺少報考資料的 客戶 并負責(zé)催收及建擋 市場 /銷售人員負責(zé)催交欠費 財務(wù)依記帳聯(lián)記 收費統(tǒng)計表 匯總統(tǒng)計 1銷售總監(jiān)依據(jù)開發(fā)區(qū)分部提交的 銷售報表 、 CRM 登記入銷售臺帳 1客服負責(zé)將 銷售報表 錄入 CRM 1 CRM 統(tǒng)計月報 、 收費統(tǒng)計月報 、 銷售月報 每月核對并提交總經(jīng)理研討。 每天早會議 每周五下午 3點銷售會議 每月最后一個周五，月會 類別： 客服管理 文件編號： ZFCKF01 預(yù)約 報名 登門 報名 接待 引導(dǎo)填 報名表 并收報名材料 客服填寫 收款收據(jù) 業(yè)務(wù)人員引 導(dǎo)客戶交費 收據(jù)聯(lián) 存根聯(lián) 登錄CRM 委婉催收 未繳費用 領(lǐng)取教材、教 學(xué)光盤、聽課證 催收報名 資料并建檔 記帳聯(lián) 收費統(tǒng)計表 銷售 日報 銷售臺帳 銷售總監(jiān)登入臺帳 后，轉(zhuǎn)交客服部登入 CRM CRM 統(tǒng)計月報 收費統(tǒng)計月報 銷售月報 匯報 研討 核對 核對 11 教材、光盤、證書購發(fā)流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 工作 步驟 工作流程 工作說明 /標(biāo)準(zhǔn) 流程 KPI 客戶 /供應(yīng)商 客服部 企管部 企管部 財務(wù) 總經(jīng)理 教材/光盤購發(fā) 請購 客服制定安全庫存標(biāo)準(zhǔn)并告知總務(wù) 總務(wù)提出采購申請或補充庫存申請 需求經(jīng)總經(jīng)理同意后填訂購單 訂購、采購 訂購單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，一份交財務(wù)付款或作好付款準(zhǔn)備一份交 一份交客服采購 入庫 到貨單一份交總務(wù)辦理入庫，一份交財務(wù) 出庫 客服分批辦理 出庫并建臺帳 客戶領(lǐng)用并登記 (必要時在發(fā)票上注明“已付”字樣 ) 證書購發(fā) 訂貨發(fā)貨 客服持申請匯總表和請款單交財務(wù)審核， 財務(wù)根據(jù) CRM 費用統(tǒng)計與客服核對 審核后交總經(jīng)理審批并在匯總表和請款單上簽字 審批后，請款單交財務(wù)；匯總表由客服傳真或電郵至供方備貨 貨到后入庫、入帳 收貨入庫 發(fā)放 客服部負責(zé)通知 客戶攜帶發(fā)票或收據(jù)取證 發(fā)放證件并登記收據(jù)號、批復(fù)號并簽字 類別： 客服管理 文件編號： ZFCKF02 設(shè)定安全庫存 低于安全庫存或請購 訂購單 (2 份 ) 審核 批準(zhǔn) 付款 /付款準(zhǔn)備 采購 備貨 / 發(fā)貨 請購需批準(zhǔn)才可填寫訂購單 審核 批準(zhǔn) 入帳 入庫 入帳 出庫 領(lǐng)用并登記 培訓(xùn)合格證 申請匯總表 + 請款單 審核 請款單 付款 /付款準(zhǔn)備 審批 向供方發(fā)匯總表 (郵件或傳真 ) 備貨 / 發(fā)貨 入庫 入帳 領(lǐng)用并登記 申請取證 補交費用 催費 / 通知取證 憑證丟失 申請批復(fù) 12 學(xué)員上課管理流程及工作 標(biāo)準(zhǔn) 工作 步驟
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