【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。酒店計(jì)劃書前言 酒店計(jì)劃書財(cái)務(wù)分析篇七一、總體目標(biāo)通過年夜飯策劃活動(dòng)，擴(kuò)大酒店的知名度，加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)系，引導(dǎo)新泰地區(qū)市民的消費(fèi)，從而取得一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、策劃內(nèi)容年夜飯具體活動(dòng)方案a. 688元/10人 吉祥如意宴b. 888元/10人 恭喜發(fā)財(cái)宴c. 1088元/10人 錦繡華堂宴d. 1288元/10人 新春至尊賀歲宴用餐包間活動(dòng)：1)凡入包間用餐客戶，每個(gè)包間送：大棗餑餑、兩種水餃各半斤(僅限年三十晚上)。2)包間內(nèi)細(xì)節(jié)具體實(shí)施：臺(tái)面用7寸盤擺放部分糖果、干果及水果，免費(fèi)配置撲克牌4副，讓賓客體驗(yàn)在家過年的溫馨和熱鬧。碧云天廳及泰山廳擺放高檔果品。賀喜大禮包：(僅限年三十晚上)凡預(yù)定包間用餐客戶，每包間均贈(zèng)送由贊助商提供的精品酒2盒。(贊助商待定，如贊助不預(yù)贊助，應(yīng)購(gòu)買精美禮品進(jìn)行贈(zèng)送)由各包間服務(wù)人員贈(zèng)送到客人手中，并說(shuō)吉祥語(yǔ)。三、裝飾方案主題“春節(jié)(爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入榮峰)情人節(jié)(鮮花vs巧克力)元宵節(jié)(通宵燈火人如熾，一派歌聲喜若狂)”具體方案另報(bào)。四、廣告宣傳門口制作led(榮峰國(guó)際飯店年夜飯火爆預(yù)訂中…)(1)由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制作年夜飯、元宵節(jié)宣傳頁(yè)，并聯(lián)系印刷公司，于1月25日前印刷完畢并派發(fā)各包間及各大企業(yè)單位。(2)派發(fā)宣傳單頁(yè)的對(duì)象以政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、在店消費(fèi)的客戶、客房住客等，將酒店對(duì)他們節(jié)日的問候和祝福與酒店的節(jié)日促銷活動(dòng)內(nèi)容結(jié)合在一起。五、酒店收益測(cè)算具體方案另報(bào)。酒店從1月25日至2月12日將圍繞年夜飯主題進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)策劃活動(dòng)，只要策劃準(zhǔn)確、宣傳到位、促銷積極、落實(shí)認(rèn)真，一定能夠取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。春節(jié)期間推出“吉祥迎春”套票：一、套票包含以下服務(wù)：(1)、餐飲： 600元/桌，(含服務(wù)費(fèi)、僅限17樓餐廳)(2)、客房： 208元/間。天(3)、娛樂： 12：30—17：30贈(zèng)送包房5小時(shí)：17：30—02：00贈(zèng)送包房3小時(shí)，并可消費(fèi)價(jià)值128元的商品。全套服務(wù)價(jià)格888元。二、客房：自大年三十至正月十五每天推出20間特惠標(biāo)準(zhǔn)間188元/間。天凡入住特惠標(biāo)準(zhǔn)間者，均獲得精美春節(jié)禮品一份。三、餐飲：大年三十推出“如意”年夜飯：588元/桌 、688元/桌、888元/桌提前預(yù)定年夜飯，贈(zèng)送禮品一份。春節(jié)期間宴會(huì)廳推出春節(jié)套餐：良朋相聚宴：699元/桌金玉滿堂宴：799元/桌富貴吉祥宴：899元/桌四：溫馨服務(wù)、陽(yáng)光娛樂：(1)三樓歌舞廳配有一流的音響設(shè)備及專業(yè)的dj技師，能容納50—100人，是同學(xué)聚會(huì)、生日party、小型舞會(huì)的最好去處。春節(jié)期間包場(chǎng)5折優(yōu)惠。(2) 名煙專柜匯聚國(guó)內(nèi)外上百種暢銷名煙，品種齊全、價(jià)格適中，是節(jié)慶禮品的首選。(3) 茶藝吧禮品茶七折優(yōu)惠，可提供代存茶品服務(wù)。五、在情人節(jié)當(dāng)天推出“親密愛人”燭光套餐套餐 360元(包括餐飲：200元、客房208元)無(wú)服務(wù)費(fèi)，客房含雙份早餐。提前一周預(yù)定者，可免費(fèi)在臨沂廣播電臺(tái)點(diǎn)歌一首提前三天預(yù)定者，可獲贈(zèng)精美巧克力一盒。酒店計(jì)劃書前言 酒店計(jì)劃書財(cái)務(wù)分析篇八第一章項(xiàng)目摘要一、項(xiàng)目概述隨著人們生活水平的日益提高，對(duì)生活質(zhì)量的追求也進(jìn)一步的完善，商務(wù)式酒店將是人們旅游、休閑、渡假、會(huì)務(wù)的理想會(huì)所，也是一種趨勢(shì)。 順城街是成都春熙商務(wù)圈的重中之重，休閑的綠谷，位于成都市繁盛商業(yè)區(qū)之心腑地帶的商務(wù)酒店，交通便利，緊臨交通疏通中心，地理位置十分優(yōu)越酒店總面積？商務(wù)酒店總投資概為430萬(wàn)元，酒店用地面積260平方米，建筑面積為2300余平方米，主樓8層。2—7層為客房，8層規(guī)劃用途為茶坊。主樓2層為簡(jiǎn)餐茶餐廳（設(shè)計(jì)餐位數(shù)20人同時(shí)用餐）、茶座150米方新裝修后的商務(wù)酒店，憑借專業(yè)酒店管理的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)的全新理念，商務(wù)酒店將成為成都市檔次最高之一的現(xiàn)代商務(wù)式酒店。二、項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)黃金地段、得天獨(dú)厚采用專業(yè)化商務(wù)酒店管理團(tuán)隊(duì)采用專業(yè)的商務(wù)酒店的設(shè)計(jì)理念籌建部門成功開發(fā)過多個(gè)酒店的設(shè)計(jì)和施工 專業(yè)的星級(jí)酒店服務(wù)師進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)現(xiàn)代化的高效益、高社會(huì)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)管理模式三、項(xiàng)目背景成都是大西南地區(qū)重要的政治、經(jīng)濟(jì)、旅游和交通樞紐中心，地勢(shì)由西南向東北傾斜，西南部以中山為主，有低山、丘陵和山間谷地；東北部以低山為主，間有中山及河谷盆地。擁有自然生態(tài)淵源國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，并獲得全國(guó)旅游生態(tài)城市榮譽(yù)，目前擁有峨眉山、青城山、竇關(guān)山、天臺(tái)山等國(guó)家級(jí)、省級(jí)風(fēng)景區(qū)多處；龍池，臥龍等國(guó)家級(jí)、省級(jí)自然保護(hù)區(qū)3處；龍泉大窯遺址等國(guó)家級(jí)、省級(jí)文保單位17處。成為人們的旅游的新景點(diǎn)。成都市身為政治、經(jīng)濟(jì)、文化的中心，目前只有四星級(jí)以上酒店15家、五星級(jí)酒店6家（1家待建）。而在順城街幅員1公里向周邊擴(kuò)散，沒有一家商務(wù)或經(jīng)濟(jì)型的專業(yè)酒店，鑒于現(xiàn)代時(shí)尚商務(wù)式的酒店在此區(qū)域僅只有我們這一家，開發(fā)該酒店以具備天時(shí)、地利、人和。它的新開可進(jìn)一步緩沖順城街沿線高檔商務(wù)酒店緊張的現(xiàn)狀。四、項(xiàng)目投資計(jì)劃補(bǔ)充項(xiàng)目裝修風(fēng)格？及定位等？（一）投資總額項(xiàng)目投資概算為430萬(wàn)元（包括場(chǎng)租款（150萬(wàn)）、裝修費(fèi)用、基樁及相關(guān)前期費(fèi)用等已完成的投資230萬(wàn)元）（二）運(yùn)營(yíng)計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目裝修期計(jì)劃，裝修期為圖紙確認(rèn)后20天；裝修期為3個(gè)月。根據(jù)營(yíng)運(yùn)收支預(yù)估數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)2年，即可還清本息。第二章 項(xiàng)目公司一、商務(wù)酒店公司簡(jiǎn)介二、公司結(jié)構(gòu)和管理層公司實(shí)行單店總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為董事會(huì)，公司日常經(jīng)營(yíng)管理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。公司日常管理機(jī)構(gòu)設(shè)有店長(zhǎng)（總經(jīng)理）、工程部、財(cái)務(wù)部、前廳部、客房部等。商務(wù)酒店定員33人，其中高級(jí)管理人員1人，中級(jí)管理5人，服務(wù)人員27人。全部員工均實(shí)行合同制。各類人員按不同崗位技能要求進(jìn)行上崗前培訓(xùn)、考試、招聘。另視經(jīng)營(yíng)的具體情況季節(jié)性招用一部分臨時(shí)工。三、公司股權(quán)結(jié)構(gòu)公司由幾位自然人組成的股份有限公司（自然人以公司章程為準(zhǔn)）。董事長(zhǎng) 、總經(jīng)理。四、項(xiàng)目其他背景近年，成都市對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流飛速發(fā)展，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)包括旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)保持高速增長(zhǎng)；經(jīng)濟(jì)地位逾顯突出；成都市已成為重要的人流、物流集散地。經(jīng)前期對(duì)該項(xiàng)目區(qū)域調(diào)查了解到相對(duì)于快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，在該區(qū)域內(nèi)急需一家高規(guī)格、高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)酒店。由人員編制于該區(qū)域內(nèi)的星級(jí)賓館（珠峰酒店、銀河王朝大酒店、綠洲酒店等），有的酒店存在居高不下的房?jī)r(jià)讓大部門中層階級(jí)出差人士望而卻步，有的酒店硬件設(shè)施嚴(yán)重老化，已達(dá)不到現(xiàn)代人出行所追求的溫馨、整潔等要求。所以它的建成將會(huì)帶來(lái)較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第三章 項(xiàng)目規(guī)劃一、項(xiàng)目位置二、相關(guān)法律文件同意改建的相關(guān)部門的批文， 8年以上 租賃經(jīng)營(yíng)合同。三、項(xiàng)目詳細(xì)規(guī)劃項(xiàng)目明細(xì)酒店是人們用幾小時(shí)或幾天時(shí)間經(jīng)歷一種與平常生活不同生活方式的地方。酒店不僅應(yīng)該融入現(xiàn)代生活的情感世界，更應(yīng)該使其得到更廣闊的延伸。酒店行業(yè)發(fā)展迅速，不光是獨(dú)立的個(gè)體酒店經(jīng)營(yíng)者，隨著需求的增長(zhǎng)，額外的個(gè)人產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)需求達(dá)到了一個(gè)新的高度。這種選擇變得越來(lái)越多樣化，從四川省的小旅館、城市里時(shí)尚的賓館到個(gè)人租住的小屋，什么都有可能。而且還要覺得成都市所住的地方或傳統(tǒng)、古典或是時(shí)尚、現(xiàn)代。差別非常大：厚地毯能夠減小聲音，熟悉的環(huán)境和陌生的休息地點(diǎn)，喜歡哪總你在哪里能夠休息得更好，舒適的酒店還是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的。 客房酒店客房將會(huì)由主樓樓層提供。而樓層的標(biāo)準(zhǔn)樓面設(shè)計(jì)為標(biāo)準(zhǔn)客房，大床房，情侶房。在客房裝修問題上，先成都主要的幾家商務(wù)酒店主要選用的是異域風(fēng)和本地想結(jié)合，但隨著這兩年成都酒店市場(chǎng)的改變和發(fā)展，越來(lái)越多的客戶傾向于歐式風(fēng)格的酒店！原由 歐式風(fēng)格的裝修給人一種尊貴的感覺 可以提升酒店的整體形象和酒店的檔次，以此為基礎(chǔ)增加收益點(diǎn) 對(duì)于商務(wù)人事有個(gè)更好的商務(wù)洽談的典雅的環(huán)境 總體來(lái)說(shuō)，客房可根據(jù)其設(shè)計(jì)分為四種類別，包括 標(biāo)準(zhǔn)房，商務(wù)房、情侶房、豪華單人房。后勤設(shè)施后勤設(shè)施包括大堂、接待處、保安及控制室等。其他后勤服務(wù)如員工餐廳及廚房、員工更衣室、員工洗手間、樓層工作間及泵房等。 大堂在布置和規(guī)劃時(shí)按照功能的用處進(jìn)行劃分，一共分為：休息區(qū)、接待區(qū)、其他功能區(qū)。三大功能區(qū)要在一定意義上分開，但是又要相協(xié)調(diào)。所以大堂的總體規(guī)劃是：以電梯門為基礎(chǔ)點(diǎn)相周邊放射型的規(guī)劃三大功能區(qū)。 技術(shù)資料根據(jù)所提供資料，樓層面積及宗地面積摘錄如下： 面積資料總地上建筑 260平方米 總建筑面積2300平方米 停車位： （地下）10個(gè)，（場(chǎng)外）5080個(gè)（項(xiàng)目地外50米就是大型的公用停車場(chǎng)，經(jīng)協(xié)商可供我們酒店有償使用）裝修期成本預(yù)算資料中顯示整個(gè)酒店項(xiàng)目的總發(fā)展成本為人民幣四佰六拾萬(wàn)。改造成本包括租金，工程管理及其他專業(yè)費(fèi)用，裝修費(fèi)及不能預(yù)見費(fèi)等。成本明細(xì)如下：1 前期費(fèi)用（租金，記在成本之內(nèi) ） ￥：150萬(wàn) 2裝修費(fèi)用（電梯工程、空調(diào)）￥：230萬(wàn) 3 開辦費(fèi) ￥： 50萬(wàn) 總價(jià) ￥：430萬(wàn)元第四章 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一、項(xiàng)目裝修規(guī)模二、具有新建設(shè)酒店的優(yōu)勢(shì)酒店企業(yè)的生命期與其他行業(yè)有顯著的不同，酒店企業(yè)通常經(jīng)歷三個(gè)階段：起步期、中期以及衰退期，并且生命期都較短，根據(jù)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)表明，一家酒店的平均生命期為20年，通常只有少數(shù)企業(yè)由于不斷創(chuàng)新的緣故使得企業(yè)生命期延長(zhǎng)到50到80年。酒店的入住率和收益在起初的2到8年之間，也就是