【文章內容簡介】 到的問題、組內接口協(xié)調、確定不合格項、體系評價） ?末次會議 現(xiàn)場審核目的及審核過程中 需要召開的會議 第 29頁 ISO培訓系列教材（三） ) 審核組準備會議 ?必要時，審核組長應于審核前召集所有審核員召開審核準備會議，以便： ?確認準備工作是否完成，各審核員是否清楚明白審核任務 ?討論可能出現(xiàn)的問題及需要注意的事項 ?作用： ?表示審核正式開始，創(chuàng)造良好的氣氛，保持審核的正規(guī)化 ?讓審核方了解審核意圖和要求，以便配合審核組順利完成審核工作 第 30頁 ISO培訓系列教材（三） ) 首次會議 ?介紹審核組成員 ?確認審核目的、審核范圍 ?確認審核計劃、審核依據(jù) ?確認與受審核方領導溝通和末次會議的時間、地點 ?介紹審核方法的報告方式 ?落實陪同人員 ?與受審核方建立正式聯(lián)系 首次會議的目的 第 31頁 ISO培訓系列教材（三） ) 首次會議的步驟 ?與會者簽到 ?管理者代表宣布會議開始，介紹到會領導和審核人員 ?審核組長主持會議 ?確認審核目的、范圍、審核依據(jù)、審核計劃 ?確認介紹審核程序及審核方法 ?強調客觀、公證 ?落實陪同人員 ?確認末次會議的時間、地點 ?澄清疑問 第 32頁 ISO培訓系列教材（三） ) 首次會議的要求 ?由管理者代表召集 ?由審核組長主持 ?準時開會，準時結束（一般 30分鐘以內） ?會議要融洽、坦誠、務實 第 33頁 ISO培訓系列教材（三） ) 審核方式和調查方法 ? 順向追蹤 – 如：計劃 實施 結果或從第一道工序直至最后的工序 – 優(yōu)點：系統(tǒng)地了解體系過程 – 缺點：耗時過長 ? 逆向追溯 – 結果 實施 計劃或從最后一道工序查至第一道工序 – 優(yōu)點：問題集中，針對性強 – 缺點：問題復雜時，受時間限制，不易達到預期的目的，審核經(jīng)驗不足的審核員采用這種方法時，要慎重 ? 注：也可以相互結合，從任何一點展開 – 如查采購單 交貨日期 QC檢查 生產(chǎn)狀況 制程狀況 出貨狀況 – 采購單 審批要求 合格供方名單 供方評審 評審要求 第 34頁 ISO培訓系列教材（三） ) 審核方式 (續(xù) ) ? 按部門審核 – 以部門為中心展開審核，注意部門所承擔的所有職能，依過程重要程度抽樣，不能遺漏 – 優(yōu)點：效率高，不需要重復到一個部門去 – 缺點：審核內容分散，特別是過程接口容易遺漏，要注意審核組（員）之間的協(xié)調、配合 ? 按過程審核 – 以過程為中心展開審核，一個過程往往涉及多個部門，因此要到不同的部門去，才能了解過程實施狀況 – 優(yōu)點：目標集中，容易體現(xiàn)其符合性 – 缺點：效率低，對一個部門要調查許多次，因此審核路線要按排合理，避免審核組（員）碰車 第 35頁 ISO培訓系列教材（三） ) 調查方法 ? 提問 ? 傾聽 ? 觀察 ? 記錄 ? 驗證 第 36頁 ISO培訓系列教材（三） ) 提問 ?提問方式： ?封閉式提問： ? 簡單答案（是／否，有／沒有） ? 可獲得指定的資訊 ? 可用作總結結論 ? 由審核者控制問與答 ?開放式提問： ? 由獲得資訊再進一步提出跟進問題，對問題進一步討論 ? 如：怎樣做的？如何確定？ ?澄清式提問： ? 你是這樣做的嗎？ 第 37頁 ISO培訓系列教材（三） ) 提問 (續(xù) ) ?審核員提問時的注意： ?態(tài)度自然、和藹、耐心、禮貌 ?避免態(tài)度死板、生硬 ?明確觀點和目的，準確地表達 ?發(fā)問時要考慮被提問者的背景 ?注意神態(tài)表情 ?努力理解回答 ?不能建議或暗示某種答案 ?不說有情緒的話 ?不可連續(xù)發(fā)問 第 38頁 ISO培訓系列教材（三） ) 傾聽 ?傾聽要專注 ?少講多聽 ?不怕沉默 ?排除干擾 ?多開放式提問 ?多鼓勵講話者 ?善意的態(tài)度 ?可借助于身體語言 ? 目光接觸、點頭認可等 ?切忌粗暴地打斷對方的談話 第 39頁 ISO培訓系列教材（三） ) 傾聽 (續(xù) ) ?不專注集中 ?個人偏見 ?選擇性的聽 ?情緒與喜惡 ?草率的結論 影響傾聽的因素 第 40頁 ISO培訓系列教材（三） ) 觀察 ?觀察要仔細 ?對制造、設備、標識、貯存、環(huán)境、操作等一定要到現(xiàn)場獲取真實信息 第 41頁 ISO培訓系列教材（三） ) 記錄 ?審核員要對獲取的信息、證據(jù)作好記錄 ?記錄應包括： ?時間、地點、人物、主題事件、主要過程、活動實施概要及質量體系運行的有效信息 ?字跡清晰 ?準確具體 ?內容完整 ?使之能夠驗證和追溯，記錄要為以后的審核和評價所利用 第 42頁 ISO培訓系列教材（三） ) 驗證 ?審核員必須善于通過比較，跟蹤不同來源獲取的同一信息，從其中的差別來驗證體系運行狀況。 ?如在文件和記錄中懷疑存在問題，則通過現(xiàn)場觀察去驗證文件的適用性和真實性 ?如果僅看某方面有問題的線索，而不通過事實去驗證，容易發(fā)生錯誤的判斷。 第 43頁 ISO培訓系列教材（三） ) 審核過程的控制 ? 審核計劃的控制 ?按計劃進行，若遇特殊情況，可作適當?shù)恼{整 ? 審核活動的控制 ?樣本選擇（參前） ?關鍵過程 ?主要因素（人、機、料、法、環(huán)） ? 識別影響產(chǎn)品質量的主導因素，查證主導因素是否處于受控狀況進行審核，如精磨質量的主導因素是“設備”、“環(huán)境”，影響裝配質量的是“人”和“零件”質量。產(chǎn)品工序多、流程程長時，應重點對關鍵工序、特殊工序進行審核。 ?客觀性控制 ? 重視行業(yè)、產(chǎn)品、工序的自身特點，不能把其他行業(yè)或自己認為不錯的管理形式和方法作為判定依據(jù)，從而作出不切實際的判斷，要根據(jù)管理形式和方法所導致的結果是否滿足審核準則的要求進行客觀評定 第 44頁 ISO培訓系列教材（三） ) 審核過程的控制（續(xù)） ?相關影響 ? 體系中各項活動不是孤立的，而是相互關聯(lián)影響和制約，如不合格產(chǎn)品的出廠可能要關聯(lián)到最終檢驗和試驗的有效性、不合格品控制、檢測設備的控制、檢驗人員的素質等諸