【文章內(nèi)容簡介】 出每一個(gè) 業(yè)務(wù)流程的說明 產(chǎn)品 /服務(wù)流程 描述產(chǎn)品 /服務(wù)資源 識別流程 流程組合 畫出流程組合并完成說明 建立流程和組織的關(guān)系 識別關(guān)鍵流程 通過與用戶研究進(jìn)行確認(rèn)或增刪 識別流程 畫出業(yè)務(wù)流程圖 寫出每一個(gè) 業(yè)務(wù)流程的說明 識別企業(yè)業(yè)務(wù)流程的三個(gè)主要資源：計(jì)劃和控制資源、產(chǎn)品 /服務(wù)資源、支持性資源，通過對后兩類資源的生命周期分析， 能夠給出他們相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程定義。 圖 22 企業(yè)業(yè)務(wù)流程的識別過程 四 、 產(chǎn)品 /服務(wù)和支持性資源的生命周期 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)和每一個(gè)支持性資源的四階段生命周期，常常被用來邏輯地識別和組合流程，其生命周期的四個(gè)階段是： ? 第一階段－－需求、計(jì)劃、度量和控制。 ? 第二階段－－獲取和實(shí)現(xiàn)。 ? 第三階段－－經(jīng)營管理。組織、加工、修改或維護(hù)那些支持性資源，對產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行存儲或服務(wù)。 ? 第四階段－－回收或分配。意味著一些企業(yè)對產(chǎn)品 /服務(wù)的職責(zé)，且標(biāo)志著資源使用的結(jié)束。 四、識別業(yè)務(wù)流程的基本步驟 ? 計(jì)劃和控制流程 在準(zhǔn)備工作階段收集到的有關(guān)組織計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、各類管理報(bào)告以及關(guān)鍵成功因素和它們的度量標(biāo)準(zhǔn)等信息，從中可識別出有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，它們一般被組合成為戰(zhàn)略計(jì)劃和管理控制兩大類。戰(zhàn)略計(jì)劃是長遠(yuǎn)計(jì)劃或發(fā)展計(jì)劃，而管理控制則可看作是操作計(jì)劃、管理計(jì)劃、資源計(jì)劃。 戰(zhàn) 略 計(jì) 劃 管 理 控 制 活動計(jì)劃 資金計(jì)劃 社團(tuán)規(guī)劃 預(yù)算 四、識別業(yè)務(wù)流程的基本步驟 戰(zhàn)略計(jì)劃 管理控制 經(jīng)濟(jì)預(yù)測 市場預(yù)測 組織計(jì)劃 產(chǎn)品預(yù)測 策略制定 資金計(jì)劃 目標(biāo)開發(fā) 操作計(jì)劃 產(chǎn)品系列設(shè)計(jì) 預(yù) 算 另一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)的計(jì)劃和控制流程的例子。 四、 識別業(yè)務(wù)流程的基本步驟 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)流程 ① 識別企業(yè)的產(chǎn)品 /服務(wù) ② 按產(chǎn)品 /服務(wù)的生命周期各階段識別流程 ③ 畫出產(chǎn)品 /服務(wù)流程的總流程圖 ④寫出每一流程的說明 需求階段 組織階段 活動進(jìn)行階段 活動結(jié)束階段 市場調(diào)查 活動宣傳 場地管理 獎(jiǎng)品分發(fā) 活動計(jì)劃 球員組織 比賽控制 資料存檔 場地聯(lián)系 四、 識別業(yè)務(wù)流程的基本步驟 制定比賽計(jì)劃 聯(lián)系社員 聯(lián)系場地 申請經(jīng)費(fèi) 租借場地 宣傳廣告 組織啦啦隊(duì) 安排日期 舉行比賽 獎(jiǎng)品分發(fā) 資料存檔 四、 識別業(yè)務(wù)流程的基本步驟 ? 支持性資源流程 支持性資源是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的消耗和使用物，其基本資源有四類：資金、人員、材料、設(shè)備。 資源 生命周期四個(gè)階段 需求階段 獲取階段 經(jīng)營管理階段 回收和分配階段 資金 資金計(jì)劃 資金獲取 經(jīng)費(fèi)管理 經(jīng)費(fèi)使用 人員 人員計(jì)劃 招聘 會員管理 解聘和退會 物質(zhì) 設(shè)備需求計(jì)劃 物資采購 物質(zhì)管理 物質(zhì)處理和安排 資源 生命周期四個(gè)階段 需求階段 獲取階段 經(jīng)營管理階段 回收或分配階段 資金 財(cái)務(wù)計(jì)劃 成本控制 資金獲取 應(yīng)收款項(xiàng) 證券管理 銀行業(yè)務(wù) 普通會計(jì) 付帳 人員 人員計(jì)劃 工資管理 招聘 調(diào)動 報(bào)酬福利 專業(yè)開發(fā) 解聘和退休 材料 需求生產(chǎn) 采購 接收 庫存控制 訂購控制 運(yùn)輸 設(shè)備 資金設(shè)備 計(jì)劃 設(shè)備采購 建筑物管理 機(jī)器維護(hù) 設(shè)備和裝修 設(shè)備處理和安排 另一個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)的支持性資源流程的例子。 四、識別業(yè)務(wù)流程的基本步驟 ? 流程的歸并和分析 ① 流程的歸并 ＊ 減少流程在層次上的不一致性。 ＊ 歸并有共性的流程。 經(jīng)過組合的流程表 計(jì)劃 比賽活動 設(shè)備采購 社員招募 財(cái)務(wù) 宣傳 社團(tuán)計(jì)劃 資金計(jì)劃 人員計(jì)劃 設(shè)備需求計(jì)劃 活動計(jì)劃 社員聯(lián)系 場地聯(lián)系 經(jīng)費(fèi)申請 場地管理 比賽管理 獎(jiǎng)品發(fā)放 資料存檔 采購計(jì)劃 設(shè)備購買 經(jīng)銷商聯(lián)系 設(shè)備管理 社員招募 社員管理 解聘退會 經(jīng)費(fèi)管理 會費(fèi)管理 普通會計(jì) 市場調(diào)查 活動宣傳 市場 產(chǎn)品 日常管理 高層管理 銷售操作 市場計(jì)劃 市場研究 市場預(yù)測 安排生產(chǎn) 能力計(jì)劃 物料需求 操作控制 一般會計(jì)業(yè)務(wù) 成本控制 預(yù)算記帳 企業(yè)計(jì)劃 組織分析 審查與控制 風(fēng)險(xiǎn)管理 區(qū)域管理 銷售 行政管理 訂貨服務(wù) 材料管理 財(cái)務(wù) 工程 設(shè)備管理 人力資源 采購 接收 庫存控制 運(yùn)輸 財(cái)務(wù)計(jì)劃 資本的獲取 經(jīng)費(fèi)管理 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā) 產(chǎn)品規(guī)格和維護(hù) 質(zhì)量控制 工程流程圖 維護(hù) 設(shè)備性能 人事計(jì)劃 招聘、培訓(xùn)和解雇 報(bào)酬 生產(chǎn)型企業(yè)流程歸并的例子 四、識別業(yè)務(wù)流程的基本步驟 ② 畫出流程組合表和完成流程說明 ③ 建立企業(yè)業(yè)務(wù)流程與組織的聯(lián)系 ④ 識別企業(yè)的核心（關(guān)鍵）業(yè)務(wù)流程 見附錄 表 25 流程 /組織 矩陣 五、 業(yè)務(wù)流程改革的方法、實(shí)施策略與步驟 ? 業(yè)務(wù)流程改革方法一般有兩大類： 全新設(shè)計(jì)法（ clean sheet approach） 遵循哈默的“推倒重來”的主張，從根本上拋棄舊流程，零起點(diǎn)設(shè)計(jì)新流程 系統(tǒng)改革法（ systematic redesign） 繼承逐步改善的思想即 BPI的思想，辨析理解現(xiàn)有流程，在現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)漸進(jìn)地創(chuàng)造新流程 本文中選擇了兩種方式相結(jié)合的途徑。 五、 業(yè)務(wù)流程改革的方法、實(shí)施策略與步驟 業(yè)務(wù)流程改革的實(shí)施可大致分為如下三個(gè)階段來進(jìn)行： ? 第一階段：發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備階段。 企業(yè)定位，確定可能開展的項(xiàng)目，確定哪些流程劃入可能再造的范圍，同時(shí)提出再造要求與目標(biāo)； 進(jìn)行初步的影響分析，在前項(xiàng)的基礎(chǔ)上對項(xiàng)目加以審議； 選擇第一項(xiàng)目，明確范圍。 ? 。 五、 業(yè)務(wù)流程改革的方法、實(shí)施策略與步驟 ? 表 26 是采用權(quán)重選擇法在經(jīng)營計(jì)劃、商品配送、人力資源管理、資金管理四個(gè)流程中選擇核心業(yè)務(wù)流程的例子。 指標(biāo) 權(quán)重 流程 可變化性 流程績效 對企業(yè)競爭力的影響 對顧客的影響 信息技術(shù)潛能 總計(jì) 經(jīng)營計(jì)劃 4 4 4 3 4 19 商品配送 4 5 5 5 5 24 人力資源管理 3 4 3 3 3 16 資金管理 2 3 4 2 3 14 五、 業(yè)務(wù)流程改革的方法、實(shí)施策略與步驟 ? 第二階段：重新設(shè)計(jì)階段。 要弄清楚現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程中存在的問題； 界定新的業(yè)務(wù)流程備選方案； 評估每一個(gè)備選方案可能需要的代價(jià)及其產(chǎn)生的效益，最終應(yīng)該是提出一個(gè)可予實(shí)施的方案。 ? 第三階段：方案實(shí)施階段。 選擇最相宜的方案， 實(shí)施方案， 更新模型及其他數(shù)據(jù)，為其他的業(yè)務(wù)流程改革與創(chuàng)新提供參考 業(yè)務(wù)流程改革的一個(gè)例子 改革前： 應(yīng)付帳款部門的工作就是接收采購部門送來的采購訂單副本、倉庫的收貨單和供應(yīng)商的發(fā)票，然后將三類票據(jù)在一起進(jìn)行核對，查看其中的 14項(xiàng)數(shù)據(jù)是否相符，絕大部分時(shí)間被耗費(fèi)在這 14項(xiàng)數(shù)據(jù)由于種種原因造成的不相符上。業(yè)務(wù)流程如圖 1所示。 業(yè)務(wù)流程改革的一個(gè)例子 改革后： 應(yīng)付帳款部門不再需要發(fā)票，需要核實(shí)的數(shù)據(jù)項(xiàng)減少為三項(xiàng)：零部件名稱、數(shù)量和供應(yīng)商代碼，采購部門和倉庫分別將采購訂單和收貨確認(rèn)信息輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配。最后結(jié)果是：應(yīng)付帳款部門的員工減少了 75%，而不是原