【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 32 頁(yè) 學(xué)校在學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)時(shí)與用人單人簽了合同，如果用人單位對(duì)學(xué)校的畢業(yè)實(shí)習(xí)生不滿意，則退回學(xué)校，由學(xué)校發(fā)落。這又是一個(gè)什么過(guò)程。 如果在這些過(guò)程中我們將學(xué)生當(dāng)顧客來(lái)處理，處理得好嗎？ 個(gè)人認(rèn)為，如果在學(xué)院的質(zhì)量管理體 系實(shí)施中， 硬將學(xué)生不分階段地套入顧客這個(gè)圈子里，將會(huì)很難操作。所以學(xué)生分成： 泛指，入學(xué)， 就讀， 畢業(yè)后。 不同階段的學(xué)生因其在質(zhì)量體系中的角色不同，根據(jù)其作為教學(xué)服務(wù)的載體，屬性的變化分而治之。 [如果將學(xué)生（學(xué)校服務(wù)產(chǎn)品的載體）作為顧客處理，以下幾個(gè)問(wèn)題在質(zhì)量體系中這樣處理： 學(xué)生在校時(shí)的考試，是考學(xué)生，同時(shí)也是考老師， 是教學(xué)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ，屬于 補(bǔ)考， 重修或留級(jí)是或被勒令退學(xué)屬于 合同修改 ，屬于 ， 學(xué)生在校期間不遵守校紀(jì)校規(guī)，或法紀(jì)法規(guī)，被警告記過(guò)或開(kāi) 除，屬于與顧客溝通 . 學(xué)生的考試成績(jī)或獲得的學(xué)分，都會(huì)記入學(xué)生的檔案，這些檔案及 是顧客的資料 ，也是 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量記錄 。 學(xué)生畢業(yè)時(shí)都會(huì)有一個(gè)畢業(yè)證，這個(gè)證上有個(gè)號(hào)碼，是 合同標(biāo)識(shí)號(hào) 。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 32 頁(yè) 在校生都分有班級(jí)或年級(jí)，班級(jí)或年級(jí)都是由不同階段的學(xué)生組成的，這個(gè)年級(jí)或班級(jí)在質(zhì)量體系過(guò)程中當(dāng)做 分類管理的合同臺(tái)帳 。屬于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過(guò)程。 學(xué)校在學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)時(shí)與用人單人簽了合同，如果用人單位對(duì)學(xué)校的畢業(yè)實(shí)習(xí)生不滿意， 屬于顧客抱怨。 退回學(xué)校，由學(xué)校發(fā)落。屬 售后服務(wù)。 如果在這些過(guò)程將學(xué)生當(dāng)顧客來(lái) 處理，只有這樣處理得好。 學(xué)校提供的“產(chǎn)品“是學(xué)生 招生就是“采購(gòu)” 教學(xué)是“生產(chǎn)過(guò)程“ 為社會(huì)提供合格的學(xué)生才是其根本目的 有人要問(wèn)“明明是學(xué)生在交錢嗎！” 我認(rèn)為學(xué)校并不是以盈利為目的的 所以并不是誰(shuí)交錢就是為誰(shuí)服務(wù) 這個(gè)問(wèn)題爭(zhēng)論很多，我個(gè)人的看法是： 1。學(xué)校的產(chǎn)品是教學(xué)和科研，主要任務(wù)是教書育人，屬于服務(wù)類產(chǎn)品。 2。學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)是產(chǎn)品的接受者。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 32 頁(yè) 3。服務(wù)業(yè)的特殊過(guò)程也適用于學(xué)校，教學(xué)過(guò)程屬于特殊過(guò)程，因此要控制教學(xué)內(nèi)容、方法、進(jìn)度、試驗(yàn)手段，新課程要試講。 4。學(xué)生既是教學(xué)服務(wù)的對(duì)象 ，同時(shí)又是家長(zhǎng)委托管理的顧客產(chǎn)品，因此需要進(jìn)貨檢驗(yàn)－－如入學(xué)查體、畢業(yè)查體、若出現(xiàn)不適宜繼續(xù)學(xué)習(xí)的情況要及時(shí)向家長(zhǎng)報(bào)告。學(xué)生在校期間的人身安全由學(xué)校負(fù)責(zé)。 5，顧客滿意度測(cè)量的方法很多，如： a。學(xué)校內(nèi)部組織的教學(xué)評(píng)估中關(guān)于聽(tīng)取的學(xué)生意見(jiàn)； b. 教育主管部門進(jìn)行的定期教育教學(xué)檢查和評(píng)估； c。供需見(jiàn)面會(huì)或人才交流會(huì)上用人單位對(duì)學(xué)生的錄用情況； d。對(duì)錄用單位進(jìn)行學(xué)生表現(xiàn)的追蹤報(bào)告； e。全國(guó)高校的各類評(píng)價(jià)內(nèi)容的排名次； f。國(guó)外大學(xué)對(duì)中國(guó)大學(xué)的排名或?qū)W(xué)生學(xué)歷認(rèn)可情況； e。社會(huì)對(duì)學(xué)生和學(xué)校的評(píng)價(jià)等。 專家意見(jiàn)不可不聽(tīng) ,補(bǔ)充入學(xué)考試期中考試 如果將學(xué)生（學(xué)校服務(wù)產(chǎn)品的載體）作為顧客處理，以下幾個(gè) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁(yè) 共 32 頁(yè) 問(wèn)題在質(zhì)量體系中怎么處理： 學(xué)生在校時(shí)都要經(jīng)過(guò)考試，考試不合格者要補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格者可能要重修或留級(jí)或被勒令退學(xué)，這個(gè)過(guò)程是標(biāo)準(zhǔn)條款中的哪一個(gè)過(guò)程？ 學(xué)生在校期間不遵守校紀(jì)校規(guī)，或法紀(jì)法規(guī)，被警告記過(guò)或開(kāi)除，又是哪一個(gè)過(guò)程？ 學(xué)生的考試成績(jī)或獲得的學(xué)分，都會(huì)記入學(xué)生的檔案，這些檔案是顧客的資料還是質(zhì)量記錄的一種？ 學(xué)生畢業(yè)時(shí)都會(huì)有一個(gè)畢業(yè)證，這個(gè)證上有個(gè)號(hào)碼，這個(gè)畢業(yè)證號(hào)作什么用的？ 在校生都分有班級(jí)或年級(jí)，班級(jí)或年級(jí)都是由不同階段的學(xué)生組成的，這個(gè)年級(jí)或班級(jí)在質(zhì)量體系過(guò)程中當(dāng)個(gè)什么玩意來(lái)處理，組織結(jié)構(gòu)的一部分還是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過(guò)程？ 學(xué)校在學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)時(shí)與用人單人簽了合同，如果用人單位對(duì)學(xué)校的畢業(yè)實(shí)習(xí)生不滿意，則退回學(xué)校，由學(xué)校發(fā)落。這又是一個(gè)什么過(guò)程。 如果在這些過(guò)程中我們將學(xué)生當(dāng)顧客來(lái)處理，處理得好嗎？ 個(gè)人認(rèn)為，如果在學(xué)院的質(zhì)量管理體系實(shí)施中， 硬將學(xué)生不分階段地套入顧客這個(gè)圈子里，將會(huì)很難操作。所以學(xué)生分成： 泛指， 入學(xué)， 就讀， 畢業(yè)后。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 32 頁(yè) 不同階段的學(xué)生因其在質(zhì)量體系中的角色不同，根據(jù)其作為教學(xué)服務(wù)的載體，屬性的變化分而治之。 劃分階段是個(gè)好主意 ,但是劃法我有不同的看法 :當(dāng)學(xué)生并無(wú)獨(dú)立民事行為行能力是 ,把他劃作顧客財(cái)產(chǎn) (人是財(cái)產(chǎn)好象有點(diǎn)不好想是吧 ),顧客是家長(zhǎng) ,社會(huì)只是關(guān)注其績(jī)效的相關(guān)方而已 .但這一劃分就可解釋你上面的問(wèn)題了 : ,補(bǔ)考是不合格的重工或重修 . 2.不遵守校紀(jì)校規(guī)，或法紀(jì)法規(guī)，被警告記過(guò)或開(kāi)除 是顧客財(cái)產(chǎn)在使用中發(fā)現(xiàn)不合格被 退貨 ,(肯定會(huì)通知顧客 (家長(zhǎng) )不會(huì)私自處理的 ) 3.考試成績(jī)或獲 得的學(xué)分，都會(huì)記入學(xué)生的檔案 ,相當(dāng)于一種工卡 ,可以作監(jiān)控記錄 ,也作追溯記錄 ,實(shí)際上統(tǒng)稱質(zhì)量記錄 . ,相當(dāng)于校方發(fā)的一個(gè) 合格證 ,就象一般產(chǎn)品一樣 ,盡管有它并不一定是合格的 . 工序號(hào) ,班級(jí)代表加 工批號(hào) . 6.學(xué)校在學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)時(shí)與用人單人簽了合同，如果用人單位對(duì)學(xué)校的畢業(yè)實(shí)習(xí)生不滿意，則退回學(xué)校，由學(xué)校發(fā)落 此為交貨后發(fā)生的不合格 .退貨 ! 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 32 頁(yè) 9001 的精華是注重于：品質(zhì)保證和顧客滿意 （既要傳授好的知識(shí)技能給顧客 —— 保證，又要讓顧客認(rèn)可您的傳授及效果 —— 滿意） 學(xué) 校搞體系無(wú)非是要提高學(xué)校的教學(xué)及管理水平、提高口碑，以吸引更多的生員和社會(huì)認(rèn)可。 這些大致可表現(xiàn)為：學(xué)生的成績(jī)好、素質(zhì)高，學(xué)校的老師好，學(xué)校的制度好，學(xué)校的硬件設(shè)施好，培養(yǎng)的學(xué)生有前途，培養(yǎng)的學(xué)生對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大。 再好的學(xué)生如果在社會(huì)上都是高智商罪犯，誰(shuí)也不會(huì)承認(rèn)這所學(xué)校。這是我們要避免的。 學(xué)生要有意于社會(huì)，有益于他法律和道德上的受益人，這是學(xué)校要爭(zhēng)取的。 學(xué)校通過(guò)“傳道授業(yè)”將“知識(shí)技能”提供給顧客或顧客委托的載體 —— “學(xué)生”這個(gè)服務(wù)過(guò)程，滿足顧客的需要。 “顧客”因不同的教學(xué)行業(yè)而可以關(guān)注有所不同，例 如： 1。大學(xué)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注社會(huì)，學(xué)生這兩個(gè)顧客； 2。而幼兒園應(yīng)該重點(diǎn)考慮家長(zhǎng)，社會(huì)這兩個(gè)顧客，這里孩子可看作顧客財(cái)產(chǎn)； 3。滿足個(gè)人需求的短訓(xùn)班，如教會(huì)一首歌的唱法，那么顧客只考慮學(xué)生就可以）。