【文章內(nèi)容簡介】 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 32 頁 學(xué)校在學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)時與用人單人簽了合同，如果用人單位對學(xué)校的畢業(yè)實習(xí)生不滿意，則退回學(xué)校，由學(xué)校發(fā)落。這又是一個什么過程。 如果在這些過程中我們將學(xué)生當(dāng)顧客來處理，處理得好嗎？ 個人認(rèn)為，如果在學(xué)院的質(zhì)量管理體 系實施中， 硬將學(xué)生不分階段地套入顧客這個圈子里，將會很難操作。所以學(xué)生分成： 泛指，入學(xué)， 就讀， 畢業(yè)后。 不同階段的學(xué)生因其在質(zhì)量體系中的角色不同，根據(jù)其作為教學(xué)服務(wù)的載體，屬性的變化分而治之。 [如果將學(xué)生（學(xué)校服務(wù)產(chǎn)品的載體）作為顧客處理，以下幾個問題在質(zhì)量體系中這樣處理： 學(xué)生在校時的考試，是考學(xué)生，同時也是考老師， 是教學(xué)過程的監(jiān)視和測量 ，屬于 補(bǔ)考， 重修或留級是或被勒令退學(xué)屬于 合同修改 ，屬于 ， 學(xué)生在校期間不遵守校紀(jì)校規(guī)，或法紀(jì)法規(guī)，被警告記過或開 除，屬于與顧客溝通 . 學(xué)生的考試成績或獲得的學(xué)分，都會記入學(xué)生的檔案，這些檔案及 是顧客的資料 ，也是 過程的監(jiān)視和測量記錄 。 學(xué)生畢業(yè)時都會有一個畢業(yè)證，這個證上有個號碼，是 合同標(biāo)識號 。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 32 頁 在校生都分有班級或年級，班級或年級都是由不同階段的學(xué)生組成的，這個年級或班級在質(zhì)量體系過程中當(dāng)做 分類管理的合同臺帳 。屬于產(chǎn)品實現(xiàn)的一個過程。 學(xué)校在學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)時與用人單人簽了合同，如果用人單位對學(xué)校的畢業(yè)實習(xí)生不滿意， 屬于顧客抱怨。 退回學(xué)校，由學(xué)校發(fā)落。屬 售后服務(wù)。 如果在這些過程將學(xué)生當(dāng)顧客來 處理，只有這樣處理得好。 學(xué)校提供的“產(chǎn)品“是學(xué)生 招生就是“采購” 教學(xué)是“生產(chǎn)過程“ 為社會提供合格的學(xué)生才是其根本目的 有人要問“明明是學(xué)生在交錢嗎！” 我認(rèn)為學(xué)校并不是以盈利為目的的 所以并不是誰交錢就是為誰服務(wù) 這個問題爭論很多，我個人的看法是： 1。學(xué)校的產(chǎn)品是教學(xué)和科研，主要任務(wù)是教書育人，屬于服務(wù)類產(chǎn)品。 2。學(xué)生、家長、社會是產(chǎn)品的接受者。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 32 頁 3。服務(wù)業(yè)的特殊過程也適用于學(xué)校，教學(xué)過程屬于特殊過程，因此要控制教學(xué)內(nèi)容、方法、進(jìn)度、試驗手段，新課程要試講。 4。學(xué)生既是教學(xué)服務(wù)的對象 ，同時又是家長委托管理的顧客產(chǎn)品，因此需要進(jìn)貨檢驗－－如入學(xué)查體、畢業(yè)查體、若出現(xiàn)不適宜繼續(xù)學(xué)習(xí)的情況要及時向家長報告。學(xué)生在校期間的人身安全由學(xué)校負(fù)責(zé)。 5，顧客滿意度測量的方法很多，如： a。學(xué)校內(nèi)部組織的教學(xué)評估中關(guān)于聽取的學(xué)生意見； b. 教育主管部門進(jìn)行的定期教育教學(xué)檢查和評估； c。供需見面會或人才交流會上用人單位對學(xué)生的錄用情況； d。對錄用單位進(jìn)行學(xué)生表現(xiàn)的追蹤報告； e。全國高校的各類評價內(nèi)容的排名次； f。國外大學(xué)對中國大學(xué)的排名或?qū)W(xué)生學(xué)歷認(rèn)可情況； e。社會對學(xué)生和學(xué)校的評價等。 專家意見不可不聽 ,補(bǔ)充入學(xué)考試期中考試 如果將學(xué)生（學(xué)校服務(wù)產(chǎn)品的載體）作為顧客處理，以下幾個 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 32 頁 問題在質(zhì)量體系中怎么處理： 學(xué)生在校時都要經(jīng)過考試，考試不合格者要補(bǔ)考，補(bǔ)考不及格者可能要重修或留級或被勒令退學(xué)，這個過程是標(biāo)準(zhǔn)條款中的哪一個過程？ 學(xué)生在校期間不遵守校紀(jì)校規(guī)，或法紀(jì)法規(guī)，被警告記過或開除，又是哪一個過程？ 學(xué)生的考試成績或獲得的學(xué)分，都會記入學(xué)生的檔案，這些檔案是顧客的資料還是質(zhì)量記錄的一種？ 學(xué)生畢業(yè)時都會有一個畢業(yè)證，這個證上有個號碼，這個畢業(yè)證號作什么用的？ 在校生都分有班級或年級，班級或年級都是由不同階段的學(xué)生組成的，這個年級或班級在質(zhì)量體系過程中當(dāng)個什么玩意來處理，組織結(jié)構(gòu)的一部分還是產(chǎn)品實現(xiàn)的一個過程？ 學(xué)校在學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)時與用人單人簽了合同，如果用人單位對學(xué)校的畢業(yè)實習(xí)生不滿意，則退回學(xué)校，由學(xué)校發(fā)落。這又是一個什么過程。 如果在這些過程中我們將學(xué)生當(dāng)顧客來處理，處理得好嗎？ 個人認(rèn)為，如果在學(xué)院的質(zhì)量管理體系實施中， 硬將學(xué)生不分階段地套入顧客這個圈子里，將會很難操作。所以學(xué)生分成： 泛指， 入學(xué)， 就讀， 畢業(yè)后。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 32 頁 不同階段的學(xué)生因其在質(zhì)量體系中的角色不同，根據(jù)其作為教學(xué)服務(wù)的載體，屬性的變化分而治之。 劃分階段是個好主意 ,但是劃法我有不同的看法 :當(dāng)學(xué)生并無獨立民事行為行能力是 ,把他劃作顧客財產(chǎn) (人是財產(chǎn)好象有點不好想是吧 ),顧客是家長 ,社會只是關(guān)注其績效的相關(guān)方而已 .但這一劃分就可解釋你上面的問題了 : ,補(bǔ)考是不合格的重工或重修 . 2.不遵守校紀(jì)校規(guī)，或法紀(jì)法規(guī)，被警告記過或開除 是顧客財產(chǎn)在使用中發(fā)現(xiàn)不合格被 退貨 ,(肯定會通知顧客 (家長 )不會私自處理的 ) 3.考試成績或獲 得的學(xué)分，都會記入學(xué)生的檔案 ,相當(dāng)于一種工卡 ,可以作監(jiān)控記錄 ,也作追溯記錄 ,實際上統(tǒng)稱質(zhì)量記錄 . ,相當(dāng)于校方發(fā)的一個 合格證 ,就象一般產(chǎn)品一樣 ,盡管有它并不一定是合格的 . 工序號 ,班級代表加 工批號 . 6.學(xué)校在學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)時與用人單人簽了合同，如果用人單位對學(xué)校的畢業(yè)實習(xí)生不滿意，則退回學(xué)校，由學(xué)校發(fā)落 此為交貨后發(fā)生的不合格 .退貨 ! 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 32 頁 9001 的精華是注重于：品質(zhì)保證和顧客滿意 （既要傳授好的知識技能給顧客 —— 保證，又要讓顧客認(rèn)可您的傳授及效果 —— 滿意） 學(xué) 校搞體系無非是要提高學(xué)校的教學(xué)及管理水平、提高口碑，以吸引更多的生員和社會認(rèn)可。 這些大致可表現(xiàn)為：學(xué)生的成績好、素質(zhì)高，學(xué)校的老師好，學(xué)校的制度好，學(xué)校的硬件設(shè)施好，培養(yǎng)的學(xué)生有前途，培養(yǎng)的學(xué)生對社會的貢獻(xiàn)大。 再好的學(xué)生如果在社會上都是高智商罪犯，誰也不會承認(rèn)這所學(xué)校。這是我們要避免的。 學(xué)生要有意于社會，有益于他法律和道德上的受益人，這是學(xué)校要爭取的。 學(xué)校通過“傳道授業(yè)”將“知識技能”提供給顧客或顧客委托的載體 —— “學(xué)生”這個服務(wù)過程，滿足顧客的需要。 “顧客”因不同的教學(xué)行業(yè)而可以關(guān)注有所不同，例 如： 1。大學(xué)應(yīng)該重點關(guān)注社會，學(xué)生這兩個顧客； 2。而幼兒園應(yīng)該重點考慮家長，社會這兩個顧客，這里孩子可看作顧客財產(chǎn)； 3。滿足個人需求的短訓(xùn)班，如教會一首歌的唱法，那么顧客只考慮學(xué)生就可以）。