摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺培訓手冊(doc10)-品質(zhì)管理(編輯修改稿)
2024-09-22 15:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 位女士的臉上露出了滿意的微笑 . 思考一下 ,這是什么樣的“瞬間感受”？ 有的顧客在輾轉(zhuǎn)了幾個地方后來到服務(wù)中心 , 進門遇到的是冷冰冰的臉色和一句 ”你要的配件無貨 ”… 這又是什么樣的“瞬間感受”呢？ 4．瞬間感受 顧客接觸到一次滿意的服務(wù)時，會得到 “正面” 的“瞬間感受”，而在得到不滿意的服務(wù)時， 會得到 “負面” 的瞬間感受。 盡管只是一“瞬間 ”，卻構(gòu)成了顧客對服務(wù)的總體印象，其影響可能是深 遠的。 調(diào)查表明，在 24 個不滿但保持緘默的 顧客中，只有一個人會投訴，而多數(shù)人不會作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競爭者，或從此不再光顧。在這 24 個顧客中，其中有六個其實遇到了很嚴重的問題 . 一個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴 1012 人，有些人會受到他們的影響而不去光顧你的公司。 一個人投訴 (4%) 不投訴的顧客中有六個遇到嚴重問題 24 個顧客不滿意但不作任何投訴 (96%) 我足足等了十分鐘 , 才 … 當我打電話去的時候 , 接話員居然說 … 將有 250500 人聽到他們所說的故 事而且深受影響 . 讓我告訴你他們是如何處理的 真可惡 ! 解決我的問題 , 我可能會光顧 企業(yè) () 6 提出投訴的顧客 (4%)比不提出投訴的顧客較有意繼續(xù)光顧 . 如果他們的問題能得到解決 , 會有超過半數(shù) 人 (大約 60%)愿意再與這家公司來往 . 如果他們的問題很快被解決的話幾乎所有提 出投訴的顧客 (95%)都愿意繼續(xù)光顧 . 一個象摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計每天大約有 500， 000 次的瞬間感受，要讓500， 000 次的機會都成為顧客“正面”的瞬間感受，我們的服務(wù)才可以保證百分之百的 TCS 和市場的領(lǐng)先地位。 5．創(chuàng)造“ TCS”服務(wù)的十個策略 隨著服務(wù)市場的多樣化，顧客的期望越來越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”，對前臺服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機遇。 下面是創(chuàng)造“ TCS”服務(wù)的十個策略 . 請針對每一條寫出你的體會和理解 1. 將顧客完全滿意（ TCS）作為你 的工作信念 2. 理解顧客 顧客的問題和疑惑是有情理的 3. 正確認識服務(wù)工作 我們的工作就是為了解決顧客的問題
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