【文章內(nèi)容簡介】 0族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的 （三） TQM內(nèi)容 ? 具體內(nèi)容包括 :① 所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育“。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴(kuò)展到外協(xié)、流通機(jī)構(gòu)、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理 (利潤、價(jià)格管理 )、數(shù)量管理 (產(chǎn)量、銷量、存量 )、交貨期管理。 （四） 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) （ 1）強(qiáng)調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心 ● 管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 ● 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心 （ 2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 （ 3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) ● 重在工作質(zhì)量 ● 提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ● 通過全員培訓(xùn) \教育提高人的素質(zhì) 全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 （ 4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的 描述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題 （ 5）強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) （ 6）強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 一） 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點(diǎn) ● 特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力 的發(fā)展。國際市場的競爭已由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當(dāng)前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對策 ● 質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 （ 五） 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 ● 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟(jì)合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少的條件。國家間的相互 依 賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。質(zhì)量則是進(jìn)入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 ● 當(dāng)今時(shí)代是一個質(zhì)量競爭的時(shí)代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言： 21世 紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競爭力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器 ● 美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量 二） 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 1日本 ●日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的 ●日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng) 尚。同時(shí)，也引起日本整個社會服務(wù)質(zhì)量和社會風(fēng)氣的變化。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強(qiáng)的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟(jì) 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ●日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。美國質(zhì)量控制學(xué)會顧問愛德華 施勞克說：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而 聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī)構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會 質(zhì)量控制到底是什么，還要學(xué)會被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深奧的技 術(shù)。”朱蘭博士說：“日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了” 2 美國 提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認(rèn)為美國要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3 英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。 4 德國 特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù) 5 中國 提出：“質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一項(xiàng)基本國策 總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領(lǐng) 導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動和實(shí)施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動，甚至在一 些非競爭領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意 三） “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo) ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。 ? 美國企業(yè)家賴?yán)?弗瑞爾（ )在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。 四 ） 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● “質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級管理和技術(shù)人才，不斷開 拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機(jī)會， 在質(zhì)量中求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道 ● 低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、 服務(wù)成本） ● 在美國提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營”的概念 ﹡ 制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略 ﹡ 全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營 目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理；質(zhì)量 管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● 日本人早已將 TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在 《 現(xiàn)代管理科學(xué)叢書 》 著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授 在其 《 質(zhì)量管理入門 》 中高度概括地指出： TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營 哲學(xué)。他們認(rèn)為： TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說；是即使企 業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學(xué)。 因此，強(qiáng)調(diào) TQC的整體性、全面性，他們不是把 TQC看作一項(xiàng)專業(yè)管理，而是看 作緊密圍繞經(jīng)營目標(biāo)（質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會效益 等進(jìn)行綜合管理的理論和模式。 四、質(zhì)量改進(jìn)意識 （一）質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù) 調(diào)查表 親和圖 水平對比 頭腦風(fēng)暴 因果圖 流程圖 樹圖 控