【文章內(nèi)容簡介】 批戶口時間，確保在公安機(jī)關(guān)對群眾承諾的時限內(nèi)辦理戶口。具體辦理時限如下：（一）辦理事項(xiàng)。凡能夠確認(rèn)符合政策規(guī)定，證明材料齊全、具備當(dāng)場辦理?xiàng)l件的，均應(yīng)當(dāng)場辦理。（二）受理事項(xiàng)。凡證明材料齊全的，應(yīng)在2個工作日內(nèi)報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。需轉(zhuǎn)交社區(qū)民警調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)在受理當(dāng)日填寫《受理戶口交辦單》，交社區(qū)民警調(diào)查核實(shí)。社區(qū)民警接到《受理戶口交辦單》后，應(yīng)在3個工作日內(nèi)將調(diào)查核實(shí)材料送戶籍民警（需向外縣市公安機(jī)關(guān)函調(diào)的，函調(diào)時間不計(jì)入調(diào)查核實(shí)時間）。戶籍民警收到調(diào)查材料后，在2個工作日內(nèi)報(bào)所領(lǐng)導(dǎo)審核、審批。對戶籍民警報(bào)送的審核、審批材料，所領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在2個工作日內(nèi)完成審核、審批工作。按照職責(zé)授權(quán)，屬于派出所審批的事項(xiàng)，戶籍民警應(yīng)在社區(qū)民— 14 — 警提交調(diào)查核實(shí)材料或所領(lǐng)導(dǎo)完成審批后的1個工作日內(nèi)辦結(jié)，并通知申請人。需要上報(bào)轄市（區(qū)）局、分局和市局審批的，戶籍民警應(yīng)在所領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后的2個工作日內(nèi)上報(bào)審批。110窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范按照“圍繞中心抓服務(wù)，精心策劃樹形象，強(qiáng)化陣地謀發(fā)展，創(chuàng)新機(jī)制上臺階”的總體思路，牢固樹立服務(wù)意識，不斷拓展服務(wù)渠道，全面創(chuàng)新工作機(jī)制，把服務(wù)質(zhì)量作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公安機(jī)關(guān)有關(guān)紀(jì)律、制度、條令和規(guī)范性文件和指揮中心《考核手冊》，結(jié)合窗口工作實(shí)際，制定110窗口服務(wù)規(guī)范如下：一、110報(bào)警服務(wù)臺應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。接警員應(yīng)使用普通話（根據(jù)實(shí)際需要，可使用常州方言、英語等）接警，接通報(bào)警電話時，首先應(yīng)該說：“你好，常州110”，然后，快速問清“何時、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報(bào)警人的聯(lián)系方式等情況。通話中態(tài)度要熱情、耐心，用語要準(zhǔn)確、簡練，不得訓(xùn)斥、刁難報(bào)警人。二、報(bào)警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉(zhuǎn)，用“請別緊張，慢慢講清楚”。在報(bào)警人一時難以正確表述警情時，要適時詢問，詢問語“請問什么時間發(fā)生的”、“請說出具體的位置”、“請說清楚發(fā)生了什么事情”、“你現(xiàn)在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯(lián)系你”、“請描述清楚有什么特征”。引導(dǎo)其只有準(zhǔn)確報(bào)警，公安機(jī)關(guān)才能及時、準(zhǔn)確處警。三、當(dāng)報(bào)警人再次來電催促或重復(fù)報(bào)警時，應(yīng)及時解答“我們已經(jīng)通知民警來了，我們再催一下”。四、當(dāng)接到緊急求助電話時，應(yīng)該盡力為群眾排憂解難，用“請不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關(guān)部門來處理”。五、當(dāng)接到咨詢類電話或不屬于公安業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話時，應(yīng)給予熱情、簡明的答復(fù)或引導(dǎo)，同時告知有關(guān)部門的地址和電話，請其向有關(guān)部門查詢。六、當(dāng)接到一些語言粗魯、不禮貌的報(bào)警電話時，應(yīng)告知對方“請注意語言文明”；當(dāng)接到故意騷擾電話時，接警員應(yīng)該做到激不發(fā)怒，并告知其“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”，方可掛機(jī)，切忌與對方糾纏。七、遇群眾投訴時，應(yīng)該說“請別激動，把事情說清楚”、“請留下你的姓名、住址、工作單位及聯(lián)系電話”、“謝謝你對公安工作的監(jiān)督”、“我們一定會在三個工作日內(nèi)給你一個答復(fù)”等。出入境窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范《公安機(jī)關(guān)出入境管理部門文明窗口等級評定辦法（試行）》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合出入境窗口工作實(shí)際，制定出入境窗口服務(wù)規(guī)— 16 — 范如下：一、形象標(biāo)準(zhǔn)（一）公共形象1．服務(wù)設(shè)施完善。窗口根據(jù)需要和條件設(shè)置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設(shè)施以及其他相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，并保持完好有效。2．窗口設(shè)置有序。窗口按照序號排列，標(biāo)志明顯、功能清晰。公布辦公時間和非工作時間急事急辦的聯(lián)系方式?！?號窗口”每天由一名處領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調(diào)、咨詢服務(wù)等工作。3．品牌標(biāo)識統(tǒng)一。窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實(shí)施服務(wù)評價。4．服務(wù)資料齊備。接待場所設(shè)立警民聯(lián)系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報(bào)警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網(wǎng)站上設(shè)立網(wǎng)頁或開設(shè)專門網(wǎng)站，提供網(wǎng)上下載申請表格等與出入境管理有關(guān)的信息服務(wù)，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。（二）個體形象5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴(yán)格執(zhí)行《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》，工作時間不得著便服或在窗口換裝。6．行為舉止得當(dāng)。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機(jī)須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務(wù)。7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設(shè)置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。8．服務(wù)態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應(yīng)面帶微笑，耐心細(xì)致，主動問候，稱呼得當(dāng)，并根據(jù)需要運(yùn)用點(diǎn)頭禮、握手禮（行握手禮時應(yīng)起立面對申請人）。二、服務(wù)規(guī)范（一）窗口接待9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務(wù)有“迎聲”，等候服務(wù)有“歉聲”，完成服務(wù)有“送聲”。事項(xiàng)辦結(jié)后，必須禮請服務(wù)對象通過服務(wù)評價器給予評價，誠懇接受服務(wù)對象善意的批評和合理的建議。10．服務(wù)貼心完善。窗口落實(shí)首問責(zé)任制和一次告知制。無特殊情況，應(yīng)保證申請人到出入境管理部門不超過三次，即可領(lǐng)取出入境證件；答復(fù)咨詢要符合規(guī)定、準(zhǔn)確全面，對職責(zé)以外的咨詢，應(yīng)向申請人說明情況，做好解釋工作，告知申請人到有關(guān)部門辦理；對符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場辦結(jié)；手續(xù)不全的，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)群眾完備手續(xù)，一次告知應(yīng)補(bǔ)齊的所有材料；— 18 — 對依法不能辦理的，應(yīng)當(dāng)向群眾說明原因。11．窗口相互協(xié)作。窗口民警嚴(yán)格按照職責(zé)分工，各司其職，各負(fù)其責(zé)，互相配合，互相監(jiān)督。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個工作環(huán)節(jié)。12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)出入境崗位的特點(diǎn)，不斷推出便民措施，實(shí)行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。（二）平臺操作13．遵守操作規(guī)程。窗口民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確無誤。14．維護(hù)設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開機(jī)、下班關(guān)機(jī)并切斷電源，故障及時報(bào)告；公安網(wǎng)專機(jī)設(shè)置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機(jī)兩用”等違規(guī)行為。三、遵章守紀(jì)15．堅(jiān)守工作崗位。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。16．杜絕違規(guī)行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。— 19 — 17．堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復(fù)時拖沓推諉、違諾超時。18．嚴(yán)格廉潔自律。嚴(yán)格按照法定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費(fèi)。窗口民警不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級部門通報(bào)、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當(dāng)月各類考核追究。窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案篇三關(guān)于在全市窗口行業(yè)規(guī)范管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動實(shí)施方案為貫徹落實(shí)中央和省文明委關(guān)于組織開展“迎世博迎亞運(yùn)講文明樹新風(fēng)”活動的要求，以迎世博、迎亞運(yùn)為契機(jī)，深入開展全國文明城市創(chuàng)建活動，進(jìn)一步提升窗口行業(yè)文明創(chuàng)建水平，市文明委決定，在全市窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開展“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”競賽活動（簡稱窗口行業(yè)“展、創(chuàng)”活動）?，F(xiàn)制定實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和市委、市政府關(guān)于推進(jìn)全國文明城市創(chuàng)建活動的安排部署，以提升公共文明水平為目標(biāo)，以促進(jìn)“四優(yōu)一做”（即創(chuàng)造優(yōu)環(huán)境、建立優(yōu)良秩序、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)優(yōu)雅言行，爭做文明使者）為重點(diǎn)，以“展示窗口形象、創(chuàng)建文明城市”為主題，以開展“五比五賽”（即“比禮儀、賽文明，比服務(wù)、賽和諧，比環(huán)境、賽秩序，比作風(fēng)、賽形象，比創(chuàng)新、賽業(yè)績”）和“創(chuàng)三優(yōu)”（即評選表彰“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”）為載體，促進(jìn)窗口行業(yè)從業(yè)人員文明素質(zhì)進(jìn)一步提升，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)水平進(jìn)一步提升，提高群眾滿意率，樹立窗口服務(wù)行業(yè)良好社會形象，為創(chuàng)建全國文明城市和建設(shè)科學(xué)發(fā)展示范區(qū)，建設(shè)人民群眾幸福之都做出新的貢獻(xiàn)。二、參賽范圍這次活動在全市具有社會公共服務(wù)職能的行政執(zhí)法部門、管理職能部門、社會服務(wù)部門和設(shè)有服務(wù)窗口、直接與居民群眾聯(lián)系的科、室、院、隊(duì)、站、所，以及服務(wù)大廳等服務(wù)窗口中開展。主要包括：衛(wèi)生、交通、旅游、商貿(mào)、公安、司法、民政、財(cái)政、人力資源、社會保障、文化廣電、體育、計(jì)生、教育、環(huán)保、建設(shè)、國土、城管、工商、供電、稅務(wù)、金融、保險(xiǎn)、郵政、通信、氣象、農(nóng)牧、林業(yè)、水利、藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、口岸、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、石化等所有窗口單位和服務(wù)行業(yè)。由各行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。三、競賽內(nèi)容堅(jiān)持把窗口服務(wù)行業(yè)“展、創(chuàng)”競賽活動作為改進(jìn)為民服務(wù)、促進(jìn)文明和諧的重要措施，抓住“四優(yōu)一做”、“五比五賽”和“創(chuàng)三優(yōu)”等核心內(nèi)容，以市級行業(yè)主管部門為活動主體，結(jié)合各行業(yè)實(shí)際和特點(diǎn)，組織開展不同形式的文明創(chuàng)建和文明服務(wù)競賽活動。具體“展、創(chuàng)”內(nèi)容是：（一）開展“比禮儀、賽文明”活動。在窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開展文明禮儀普及活動，提升從業(yè)人員的文明