人力資源管理論文開題報告范文,本科開題報告論文(編輯修改稿)
2025-02-27 05:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 而展開的動態(tài)過程，涉及多種因素、多種變量、多種維度，因此盡管有關(guān)情緒勞動的研究已有 20 多年，但是對情緒勞動到底由哪些內(nèi)容構(gòu)成，還沒有達(dá)到共識。但可以肯定的是，目前，多數(shù)研究者都認(rèn)為情緒勞動是一個多維度、多成分的概念。 Morris 和 Feldman(1996)首先提出一個情緒勞動的概念性結(jié)構(gòu)，認(rèn)為情緒勞動包括四個維度：（ 1）情緒表達(dá)的頻率，指顧客和服務(wù)提供者之間交往的次數(shù)；（ 2）對表達(dá)規(guī)則的注意水平，包括情緒表達(dá)的持續(xù)性和情緒表達(dá)要求的強度兩個方面；（ 3）情緒表達(dá)的多樣性，指工作角色需要表現(xiàn)情緒的類別； （ 4）情緒失調(diào)，指真實感受到的情緒狀態(tài)和組本論文由無憂論文網(wǎng) 整理提供織需要表現(xiàn)的情緒狀態(tài)之間的沖突。 Kruml 和 Geddes(2021)認(rèn)為 Morris 和 Feldman（ 1996)提出的情緒勞動的前三個維度與情緒勞動的定義沒有概念上的聯(lián)系，只是強調(diào)了個體的努力、計劃和控制。因此 Kruml 和 Geddes(2021)在其研究中提出情緒勞動的兩個維度：情緒失調(diào)和情緒努力。 Zapf 等人 (1999)提出，情緒勞動的維度，除了 Hochschild（ 1983)與 Morris 和Feldman(1996)所提出的有關(guān)情緒表達(dá)、情緒壓抑、以及情緒失調(diào)等維度之外，更應(yīng)該加入具有人際溝通意義的維度。通過因素分析，他們找出了情緒勞動的七個維度，分別是：（ 1）正向情緒表達(dá)：例如對顧客表達(dá)正向情緒的頻率有多高；（ 2）情緒表達(dá)的多樣性：例如工作中是否需要根據(jù)情況表達(dá)出多種不同的情緒；（ 3）敏感度要求：例如工作中是否需要注意顧客的感受；（ 4）同理心展現(xiàn)：例如工作中是否必須體會顧客的各種情緒；（ 5）情緒失調(diào)：如工作中是否必須表達(dá)不存在的情緒感受或者壓抑自身的情緒感受；（ 6）規(guī)則性：例如與顧客的互動方式是否都是 例行公事；（ 7）互動控制：例如與顧客互動的控制權(quán)是否由員工掌握。 6 情緒展示與偽裝 Ashforthamp。Tomiuk(2021)的研究發(fā)現(xiàn)，大部分的員工都覺得自己在工作中的內(nèi)在感受并不總是與外在的情緒表現(xiàn)一致，而面臨情緒失調(diào)的狀態(tài)。在這樣的情況下，他們要如何表現(xiàn)組織所要求的情緒展示呢 ?Hochschild(1983)認(rèn)為有兩種偽裝方式 :深層扮演與表層扮演，是員工進行情緒勞動的方式。 深層扮演指工作者嘗試地去改變內(nèi)在感受而使其與組織所要求的情緒表達(dá)一致，這種想要 讓自己的感覺與外在表現(xiàn)一致的意圖與表現(xiàn)。這種偽裝的方式，是致力于內(nèi)在感受的改變，從而能由衷的表現(xiàn)組織所要求的情緒。因此，內(nèi)在感受與外在情緒表現(xiàn)會趨于一致，員工較不易感受到情緒失調(diào)。同時，對于這些致力于改變內(nèi)在感受而使其與外在情緒表現(xiàn)一致的工作者，似乎比較關(guān)心顧客的感受，欲以真誠的情緒表達(dá)與顧客互動 (Ashforthamp。Humphrey， 1993)。然而，并非所有員工在工作中皆采取這種情緒勞動的方式，尤其是那些不認(rèn)定與接受其工作角色的員工 (Ashforthamp。Humphrey， 1993)，或是那些沒有覺察到 如何調(diào)節(jié)個人情緒的員工 (Grandey， 2021)。 表層扮演指員工通過改變外在的情緒表達(dá)來達(dá)成組織所要求的情緒表現(xiàn)，但并不會改變自己內(nèi)在的真實感受。這種偽裝的方式，僅致力于外在情緒表達(dá)的行為改變而體驗到的內(nèi)在感受與外在要求的情緒表現(xiàn)并不一致，容易產(chǎn)生情緒失調(diào)內(nèi)在情緒感受與外在表現(xiàn)的不一致，是由于其它因素影響了工作者去感覺所必須表現(xiàn)的情緒表現(xiàn)，產(chǎn)生內(nèi)外表現(xiàn)的落差。因此，員工順從組織所規(guī)范的情緒規(guī)則只是為了保有目前的工作，而不是為了協(xié)助顧客滿足其需求與為組織盡一份心力。由此可知，表層扮演表現(xiàn)的合宜情緒質(zhì)量比深 層扮演差，容易讓他人察覺到內(nèi)心真正的感受而無法成功的偽裝，而甚至可能向顧客表露出內(nèi)心真正的感受。 7 現(xiàn)有研究的局限 我國有關(guān)情緒管理的研究主要是臺灣地區(qū)。臺灣的研究者從 20 世紀(jì) 90 年代初期開始研究情緒勞動與工作績效、工作倦怠、工作滿意度、工作生活質(zhì)量、內(nèi)部顧客滿意、組織承諾、組織公民行為、人際關(guān)系品質(zhì)等之間的關(guān)系。通過對有關(guān)情
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