【文章內(nèi)容簡介】 財(cái)務(wù)管理手冊、采購配送管理手冊、促銷管理手冊、單店后廚生產(chǎn)管理手冊、加盟管理手冊、連鎖單店服務(wù)手冊、培訓(xùn)管理手冊、營建管理手冊、營運(yùn)管理手冊 ， 及 其他涉及加盟拓展工作的 手冊 ， 內(nèi)容 如下： 一 、 財(cái)務(wù)管理手冊 總則、財(cái)務(wù)組織和管理職責(zé) 、單店財(cái)務(wù)管理、總部會計(jì)核算制度、總部財(cái)務(wù)管理 制度 二 、采購配送管理手冊 總則、采購配送職責(zé)分配、采購配送模式及管理原則、 供應(yīng)商管理、采購過程管理、價格管理、采購配送成本管理 三 、促銷管理手冊 總則、組織體系及職責(zé)、營銷管理及其流程、單店?duì)I銷管理 四 、單店后廚生產(chǎn)管理手冊 總則、后廚管理概述、后廚管理組織、采購領(lǐng)用管理、儲存管理、后廚生產(chǎn)管理、其它管理流程、后廚質(zhì)量管理、后廚成本管理、后廚研發(fā)管理、后廚安全設(shè)備消防管理、后廚衛(wèi)生管理制度、后廚人員管理 五 、加盟管理手冊 總則、組織體系及崗位職責(zé)、加盟招募流程綜述、加盟招募宣傳、加盟店店 14 址的評估、 加盟商資 質(zhì)評估、加盟合同簽訂 六 、連鎖單店服務(wù)手冊 總則、店務(wù)管理、單店服務(wù)規(guī)范 七 、培訓(xùn)管理手冊 總則、培訓(xùn)的組織和崗位責(zé)任、培訓(xùn)的類型與師資、培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)的內(nèi)容、培訓(xùn)的方式、培訓(xùn)的實(shí)施、 培訓(xùn)的評估與反饋、培訓(xùn)的考核、培訓(xùn)流程圖、培訓(xùn)費(fèi)用、受訓(xùn)者的權(quán)利與義務(wù)、各種表格 八 、營建管理手冊 總則、營建組織體系及職責(zé)分配、營建管理及其流程、營建規(guī)劃管理、營建設(shè)計(jì)管理、營建施工管理、營建驗(yàn)收管理、營建服務(wù)商管理 九 、營運(yùn)管理手冊 總則、組織體系及職責(zé)、督導(dǎo)管理及其流程、經(jīng)營業(yè)績分析 十 、加盟事宜推廣及加盟商管理 成立專職 市場部 ， 規(guī)范管理， 建章建制 。 要加大對客戶資料的收集和跟蹤力度，及時完善各項(xiàng)手續(xù) ，統(tǒng)一宣傳口徑 。通過學(xué)習(xí)提升與客戶談判過程中控制局面的能力 ， 提升 市場部 員工個人的綜合素質(zhì) ，展現(xiàn)公司實(shí)力和形象。 第 七 部分 品牌建設(shè)工作計(jì)劃 2021 年度 是我們公司 “構(gòu)架節(jié)約型品質(zhì)年” ，也 是我司 實(shí)現(xiàn) 連鎖 加盟零的突破年， 公司 品牌 吸引力是 宣傳工作 的 重 點(diǎn) 。目前， 主要是通過我們的銷售 人員、服務(wù)人員、產(chǎn)品 促銷活動、 企業(yè) 宣傳冊 、客戶推薦 等方式來提高“ 客滿堂”品牌知名度，樹立“ 面擔(dān)擔(dān) ”品牌的市場形象 ，增加加盟商投資信心 ， 在 2021 年度我們品牌建設(shè)工作計(jì)劃如下 ： 通過 圖刊 廣告來提升公司 品牌 的知名度 。 市場 部 人員 的宣傳推廣，提升公司吸引力 。 15 客戶口碑 的跟進(jìn)，以客戶 滿意度口碑來提升品牌 。 在條件成熟時成立 客滿堂客戶 俱樂部，形成穩(wěn)定的 客戶圈子和良好 口碑效應(yīng)。 通過 上述四 條經(jīng)濟(jì)型途徑，讓客戶一想到 客滿堂 ，就知道 面擔(dān)擔(dān)的品牌；讓客戶一看到我們面擔(dān)擔(dān) 品牌 ，就知道該 品牌 是 客滿堂 旗下機(jī)構(gòu) ； 讓行業(yè)中的客戶和同行都明白，“客滿堂”就是一個品牌，就是培養(yǎng)一流管理 人才 的地方，是 后廚技術(shù) 一流的品牌 ， 是 前廳服務(wù) 一流的 品牌， 是 打造一流加盟商與公司共贏 的品牌，這也是“客滿堂 ” 和 “ 面擔(dān)擔(dān) ”品牌運(yùn)作和發(fā)展指導(dǎo)的永恒思想，是我司作為 餐飲管理 公司的戰(zhàn)略目標(biāo) 。 第 八 部分 團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作計(jì)劃 我們成批招人幾率較小，散招人員服務(wù)意識淡薄， 現(xiàn)有 員工隊(duì)伍文化 普遍太低、改變其意識較難， 缺乏上進(jìn)心和穩(wěn)定感，沒有學(xué)習(xí)的氛圍， 加大了團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的難度， 同時部分員工 在職時間太短， 剛好熟悉公司卻又要流失，培訓(xùn)起不到效果，員工整體素質(zhì)得不到提高，因此，我們?nèi)藛T的不穩(wěn)定給團(tuán)隊(duì)建設(shè)帶來很大的困難， 導(dǎo)致我們?nèi)藛T素質(zhì)無法同步提高，整體缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神，很難體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、相互支持的問題。 強(qiáng)化企業(yè) 團(tuán)隊(duì)文化營造的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，讓每一個員工都清楚：不管是銷售還是服務(wù)，只有你在為客戶服務(wù)的過程中，讓 客戶享受到了明明白白的消費(fèi)，感覺到了你提供服務(wù)的價值原因和目的， 我們只有處處讓客戶有了較好的主觀感受， 以及我們對他的實(shí)實(shí)際際的承諾，客戶才能對我們產(chǎn)生信任，對我們服務(wù) 工作 和出品工作 開展就變得非常有利。 有鑒于上述原因，在我們 2021 年度團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作中，我們應(yīng)該 在傳統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)上，應(yīng)強(qiáng)調(diào) 從 關(guān)心員工、員工展現(xiàn)自我 兩 種文化 來促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 。 1）強(qiáng)化關(guān)心員工 文化 的團(tuán)隊(duì)建設(shè) ： A、突出投訴反饋機(jī)制，建議 建立一個投訴反饋體系，可以有多渠道反饋投訴并 16 能有效保密，并及時、有效、適宜的處理反饋。 B、建議由人力資源部專門或由公司有一定權(quán)威和職級的管理人員組建一個員工幫助中心，以 協(xié)調(diào)幫助員工實(shí)際困難。資金的來源可以通過公司 建立員工救助基金來執(zhí)行。 2）強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)建立員工榮譽(yù)感 機(jī)制 的團(tuán)隊(duì)建設(shè)： A、公司獎懲制度應(yīng)建立以獎為主，尤其是以各種形式的精神鼓勵為主，以滿足員工的榮譽(yù)感，提高員工的積極性。 B、利用公司的內(nèi)刊多一些對員工個人，對集體，對部門，對一些階段進(jìn)行褒獎；利用公司的培訓(xùn)來提高 員工 的能力和技巧。 C、公司 制度化建設(shè)將此作為一個原則 和重點(diǎn) 。 我 公司 對 中 高 層管理人員 團(tuán)隊(duì)的建設(shè) ，我認(rèn)為應(yīng)該主要加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化績效考核并建立與績效密切掛鉤的薪酬機(jī)制、提倡引進(jìn)目標(biāo)管理機(jī)制，以增加管理人員的工作壓力和動力， 幫助員工的提升 。 在全公司范圍內(nèi) 營造一種我為企業(yè)、企業(yè)為我的一種思想。用思想來增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，讓我們的員工在腦海里堅(jiān)持能夠緣聚 客滿堂 找到起點(diǎn)，能夠執(zhí)著客滿堂 指明方向，能夠誠信客滿堂 追求目標(biāo)，能夠百年客滿堂 百年企業(yè)。通過這種思想境界來指導(dǎo)和規(guī)范大家的言行，讓我們的員工更出色，奠定 我們公司 持續(xù) 健康 發(fā)展 的基礎(chǔ) ！ 第 九 部分 風(fēng)險控制和管理 我們 公司得以永續(xù)經(jīng)營是因?yàn)槲覀冇兄慌鷥?yōu)質(zhì)的客 戶，通過我們優(yōu)秀員工多年沉淀而收獲的。伴隨公司戰(zhàn)略方向的調(diào)整， 目前的 客戶 分類管理等措施和方法 都不能夠杜絕我們潛在的市場風(fēng)險 。 在 挖掘潛在的 加盟 客戶，推動公司加盟單店數(shù) 量增長 的 同時， 我們 潛在的經(jīng)營風(fēng)險也隨著增大 。 對經(jīng)營風(fēng)險進(jìn)行防范控制 ， 是我們經(jīng)營 管理 班子需要思考和著手解決的問題。 在 2021 年度風(fēng)險控制和管理工作 中，我們主要依賴 于 ： 17 優(yōu)秀的經(jīng)營管理班子，關(guān)鍵崗位 的 骨干優(yōu)秀員工 隊(duì)伍，儲備 管理 人員等構(gòu)建了最重要的防御體系，需 要進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識和法律知識的培訓(xùn)。 市場 部 和督導(dǎo)部 對我們的客戶跟進(jìn)接觸和判斷，對事件進(jìn)行 過程性控制 。 對我們所有的建章建制的 文本資料 ，包括但不僅限于 我司對內(nèi)對外涉及法律事務(wù)性的所有文件 、合同文本等 ， 都須 經(jīng)顧問律師 同意 后實(shí)施，對事件進(jìn)行預(yù)防性控制。 第 十 部分 外部支持 公司一貫堅(jiān)持 團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相溝通、彼此尊重、共同發(fā)展。 這 是 我們 員工與員工之 間、員工與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間彼此公平、公正和相互尊重 的唯一 途徑 。 為獲得 外部的 持續(xù) 支持， 我們需要 在員工與員工之間、員工和企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間培養(yǎng)一種 相互信任、相互合作的關(guān)系。 公司 一貫 堅(jiān)持“和為貴”的思想，在過程中 既要合理地回避風(fēng)險，繞開矛盾，又要勇敢地正視風(fēng)險、解決矛盾，在矛盾和風(fēng)險中抓住機(jī)會，獲得發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn) 企業(yè) 、 員工 、 客戶的共同發(fā)展 。 我們 需 要理解員工、企業(yè)、客戶（包括投資加盟者） 彼此之間的利益和厲害關(guān)系：企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ) —— 需要高效和忠誠的員工；企業(yè)發(fā)展的市場認(rèn)同和保障 —— 需要忠誠的客戶 （包括投資加盟者）；營造所有活動 工作平臺的目標(biāo) —— 需要有 發(fā)展 和實(shí)力的公司。 我們需要理解 涵蓋員工與員工之間、員工與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間的基本經(jīng)營理念。 彼此尊重 —— 是保障員工、公司和客戶利益的基本前提和基礎(chǔ)；團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相溝通 —— 是建立和維系一個高效團(tuán)隊(duì)的根本保障；共同發(fā)展 —— 是員工、公司與客戶三個方面利益對稱繁榮、共同發(fā)展的最終目標(biāo)。 這是我們需要發(fā)展、我們需要被認(rèn)同，需要 共同存在的基礎(chǔ)、 是 相互繁榮的保障 。 為獲得外部的支持， 我們經(jīng)營管理人員不但要知道客戶需求信息，權(quán)衡客戶心理動態(tài)，用品質(zhì) 跟進(jìn)服務(wù)工作，來與客戶之間建立良好的信任感和樹立公 18 司美譽(yù)度，增加 盈利 的機(jī)會以外，我們經(jīng)營管理人員還要積極尋求外部支持，加強(qiáng)與外部的聯(lián)系，互相溝通，取人之長，補(bǔ)已之短，整合 所有的資源體系，以適應(yīng)公司發(fā)展的需要。 倡導(dǎo)語 綜上所述，我們清楚 了面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) ， 明確 2021 年度工作重點(diǎn)， 即以狠 抓 精細(xì)化管理作為我們的 全局性導(dǎo)向工作，在經(jīng)營管理工作中，堅(jiān)持走全民銷售道路，走經(jīng)營創(chuàng)新道路，不僵化模仿，采取一切行之有效的方式和方法，推動和促進(jìn)公司快速的發(fā)展。 我們有理由相信：只要我們每一個人不斷努力，不斷探索，我們公司 的 經(jīng)營和管理工作將再上更高的一個臺階。 19 附 ： 東莞市客滿堂餐飲管理有限公司 2021 年度 人力資源 部 工作計(jì)劃 對于一個企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展來說，人才鏈比資金鏈更為重要，在很多時候，人才鏈的斷裂就是資金鏈斷裂的根本原因，鑒于此，我們?nèi)肆Y源工作的關(guān)鍵是要控制三個節(jié)點(diǎn)：一是人員標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確定義，二是吸納外部有經(jīng)驗(yàn)人員的體系和能力的建立，三是內(nèi)部人員培養(yǎng)體系和能力的建立，后兩項(xiàng)相對更容易理解，但實(shí)際上第一項(xiàng)是更重要的，我們需要長期探索，進(jìn)行人力資源深層次