【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 小區(qū)主要出入口全天有專人值守，車輛行駛通暢，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施；　　維護(hù)交通秩序：包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度進(jìn)行管理；　　看管公共財(cái)產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門(mén)、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、花、草、樹(shù)木、果實(shí)等；　　夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、檢查和巡邏，做到有計(jì)劃、有記錄；　　發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安部門(mén)進(jìn)行處理?！　。┸噲?chǎng)管理　　范圍：機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場(chǎng)（存車處）、位的看管?！　∮薪∪臋C(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案；　　對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門(mén)憑證放行；　　保證停車有序，24小時(shí)設(shè)專人看管；　　長(zhǎng)期存放的，應(yīng)簽訂存車協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。　?。ㄆ撸┫拦芾怼　》秶汗矃^(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理?！　∮薪∪南拦芾碇贫?，建立消防責(zé)任制；　　消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)；　　定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能?！　。ò耍┕┧　》秶吼B(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修。　　保證小區(qū)正常供水及消防用水暢通；　　對(duì)水池定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格。　　第四部分 人力資源管理與員工培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)與員工素質(zhì)持續(xù)提升措施要提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,確保大樓管理運(yùn)作有序,就必須花大力氣提高員工隊(duì)伍素質(zhì),這其中既要注意在招聘時(shí)引進(jìn)敬業(yè)精神強(qiáng)、文化層次高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好的人才,更重要的是抓好現(xiàn)有人員的培訓(xùn)工作。為保證培訓(xùn)的高質(zhì)量, 結(jié)合大樓的實(shí)際情況,我公司的培訓(xùn)工作主要由管理處及公司各職能部門(mén)的主管開(kāi)展。（一）培訓(xùn)原則1. 理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)用一致的原則。從管理實(shí)際出發(fā),將培訓(xùn)工作與員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、公司目標(biāo)與要求等相結(jié)合,制訂短期、中期、長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃,有針對(duì)性地選擇培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法,如進(jìn)行場(chǎng)景會(huì)話、投訴模擬培訓(xùn),不斷提高員工的綜合素質(zhì)。2. 專業(yè)技能培訓(xùn)與禮貌服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)兼顧的原則。由于大樓管理處員工需要經(jīng)常面對(duì)用戶,能否主動(dòng)熱情、耐心周到的為用戶提供服務(wù)將體現(xiàn)管理水平高低的一大因素。對(duì)不同崗位的員工,除安排消防治安、工程保養(yǎng)維修等知識(shí)的培訓(xùn)外,還將安排禮儀禮貌、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。3. 嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)的原則。培訓(xùn)工作必須與激勵(lì)掛鉤,適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)異的員工,以更好地調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容員工培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)員工實(shí)際和接管時(shí)間有針對(duì)性確定,主要包括服務(wù)知識(shí)、工程管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)、房地產(chǎn)知識(shí)等等。( 三 ) 培訓(xùn)形式1. 上崗培訓(xùn)。這是為新員工提供基本的入職知識(shí)和基本操作的培訓(xùn),目的是使新員工了解公司對(duì)管理處的工作要求,特別是在安全、保密等方面的特殊要求,并對(duì)員工進(jìn)行政治思想教育。2. 在職培訓(xùn)。當(dāng)物業(yè)的管理轉(zhuǎn)入正軌后,仍應(yīng)對(duì)員工開(kāi)展各種在職培訓(xùn),如舉辦新技術(shù)、新設(shè)備、新制度的專題培訓(xùn)、車輛安全知識(shí)培訓(xùn),派出人員參觀學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)等。同時(shí),可選送部分管理人員到各類專修學(xué)院學(xué)習(xí)深造,系統(tǒng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理理論與實(shí)際知識(shí)等。(四) 培訓(xùn)考核對(duì)員工培訓(xùn)必須進(jìn)行相應(yīng)的考核,否則,培訓(xùn)容易流于形式。在培訓(xùn)前,應(yīng)制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,尤其是耍了解員工的實(shí)際需要,在培訓(xùn)中也應(yīng)問(wèn)卷調(diào)查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)教師、培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方案,培訓(xùn)完后要進(jìn)行考核考試,檢查員工學(xué)習(xí)效果。（五）員工培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)內(nèi)容授課人培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)考核方式職業(yè)道德管理處主任4個(gè)學(xué)時(shí)講課員工具有良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德、敬業(yè)愛(ài)崗閉卷考試禮貌禮儀管理處主任6個(gè)學(xué)時(shí)講課讓員工文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、舉止端莊、行為大方、彬彬有禮服務(wù)意識(shí)管理處主任6個(gè)學(xué)時(shí)講課讓員工具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)員工手冊(cè)管理處主任4個(gè)學(xué)時(shí)講課讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化和基本要求公司規(guī)章制度管理處主任2個(gè)學(xué)時(shí)講課讓員工遵章守紀(jì)物業(yè)管理基本知識(shí)管理處主任6個(gè)學(xué)時(shí)講課讓員工了解物業(yè)管理基本要領(lǐng)和基本理論員工素質(zhì)要求管理處主任4個(gè)學(xué)時(shí)講課讓員工了解學(xué)習(xí)的方向和基本要求安全知識(shí)保安領(lǐng)班2個(gè)學(xué)時(shí)講課讓員工掌握基本的治安消防知識(shí)各崗位專業(yè)知識(shí)各部門(mén)負(fù)責(zé)人12個(gè)學(xué)時(shí)講課與實(shí)操讓員工熟悉本崗位的專業(yè)知識(shí)專業(yè)考試同考核相結(jié)合上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)各部門(mén)負(fù)責(zé)人18個(gè)學(xué)時(shí)實(shí)操方式讓員工熟悉掌握本崗位基本操作崗位考核 樓接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課人參加人員培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)考核方式1智能化專業(yè)知識(shí)1天公司工程主管部分管理人員授課了解智能化基本知識(shí)考核考試2 物業(yè)結(jié)構(gòu)布局及設(shè)備設(shè)施介紹2天公司工程主管全體人員講授參觀熟悉 樓基本情況，利于今后的管理3前期介入知識(shí)1天管理處主任全體人員講授了解物業(yè)管理前期介入的作用及內(nèi)容4接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收知識(shí)1天公司工程主管全體人員講授掌握接管知識(shí)與竣工驗(yàn)收知識(shí)5崗位責(zé)任制半天管理處主任全體人員講授掌握工作要求和基本任務(wù)6標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)半天管理處主任全體人員講授掌握本崗位的禮貌用語(yǔ)7物業(yè)管理法規(guī)半天管理處主任中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)8物業(yè)管理其它法規(guī)文件1天管理處主任中高層管理人員講授熟悉掌握基本法規(guī)知識(shí)9設(shè)備管理知識(shí)1天公司工程主管工程部講授掌握各種設(shè)備設(shè)施的管理知識(shí)10治安消防知識(shí)半天公司保安主管全體人員講授掌握基本的安全知識(shí)，了解基本的防范技能11清潔衛(wèi)生知識(shí)半天管理處主任部分人員實(shí)操了解清潔工作程序12入伙知識(shí)半天管理處主任全體人員講授熟悉 樓入伙各種程序13裝修管理知識(shí)半天公司工程主管全體人員講授了解裝修申請(qǐng)、監(jiān)管、驗(yàn)收等程序14服務(wù)承諾半天管理處主任全體人員講授熟悉 樓服務(wù)的較高標(biāo)準(zhǔn)要求考試第五部分 各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾與完成承諾指標(biāo)擬采取的措施保證在介入后一年時(shí)間內(nèi)，各項(xiàng)管理指標(biāo)均達(dá)到廣州市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)指標(biāo)名稱承諾標(biāo)準(zhǔn)保證措施1房屋完好率98%建立全面的房屋、設(shè)施管理檔案；每周全面巡視一次建筑設(shè)備；確保房屋完好，無(wú)違章搭建及損壞公共設(shè)施的現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時(shí)率99%接到維修通知15分鐘后到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，或在10分鐘后給予修復(fù)；及時(shí)完成并建立回訪檔案；3維修工程質(zhì)量合格率100%每年對(duì)電工進(jìn)行兩次維護(hù)技能培訓(xùn)；為每一份維修工程建立檔案，由專人跟蹤落實(shí)；選擇專業(yè)維修隊(duì)，并對(duì)分包進(jìn)行的各項(xiàng)工程進(jìn)行臨近保證工程質(zhì)量。4綠化完好率95%由專業(yè)綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；物業(yè)助理每日巡查，建檔記錄，以確保小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏，無(wú)黃土裸露的現(xiàn)象；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。5清潔、保潔率99%由專業(yè)清潔工進(jìn)行24小時(shí)保潔工作，分包公司明確各項(xiàng)保潔措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)助理每日巡查，建立質(zhì)量記錄，確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。6道路完好率及使用率90%工程技工負(fù)責(zé)巡查，建檔記錄，管理公司 監(jiān)督促執(zhí)行， 以確保道路完好、暢通。7化糞池、雨水、污水井完好率90%工程技工負(fù)責(zé)巡查，建檔記錄，管理公司 督促執(zhí)行， 以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。8排水管、明暗溝完好率85%工程技工負(fù)責(zé)巡查，建檔記錄，管理公司 督促執(zhí)行，確保排水管暢通無(wú)阻、無(wú)塌陷。9路燈完好率85%由工程領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理公司 監(jiān)督執(zhí)行，確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔保養(yǎng)。10停車場(chǎng)設(shè)備完好率90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，管理公司 監(jiān)督執(zhí)行，確保設(shè)施完好，方便使用。11公共文體設(shè)施完好率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，管理物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行，確保設(shè)施完好，美觀大方。12治安案件發(fā)生率1‰以下保安員經(jīng)培訓(xùn)后方能上崗，每周訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)。落實(shí)保安崗位責(zé)任制、明確責(zé)任，實(shí)施24小時(shí)巡視制度，確保小區(qū)安全。13消防設(shè)施完備率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)巡查制度，建檔記錄，管理公司監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護(hù)和檢修以確保消防設(shè)施完好無(wú)損，能正常使用。14火災(zāi)發(fā)生率1‰以下實(shí)施管理處全員義務(wù)消防員制度，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)；加強(qiáng)宣傳，設(shè)專人進(jìn)行日常巡視，發(fā)生隱患，及時(shí)處理并通過(guò)管理公司，以確保小區(qū)消防安全。15違章處理率95%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理；加強(qiáng)宣傳工作，取得業(yè)主的理解和支持，杜絕違章事件的發(fā)生，并實(shí)行回訪檔案記錄。16住房合理投訴率1%/月按照政策和合同規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶需求；發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。17管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，實(shí)施月度考核和年度考核，淘汰不合格者；對(duì)特種作業(yè)行業(yè)性要求的員工實(shí)施外送培訓(xùn)、外部考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%。18維修服務(wù)回訪率99%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，確保維護(hù)服務(wù)滿足客戶的需要。19客戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95%在日常工作收集業(yè)主與客戶的需求住處加強(qiáng)雙方的協(xié)調(diào)與溝通，盡可能地滿足客戶需要，以確?？蛻魧?duì)物業(yè)管理工作的滿