【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽覺、感覺和味覺為主。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺為最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。 ? 如果要增加業(yè)績(jī)，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。就因?yàn)檫@個(gè)原因，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價(jià)錢也高得多。 ? 因此，如果要促進(jìn)客戶購(gòu)買，單是靠嘴是 不夠的，而且效果也未必大，如果您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯著的增加。“百聞不如一見”便是這個(gè)道理。 ? 運(yùn)用圖片解說(shuō)與客戶交往，是非常有效的。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被銷售人員指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。所以，圖片是勝過(guò)說(shuō)話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有很多好處： ● 給客戶留下深刻印象 ? 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以后的時(shí)間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說(shuō)明的時(shí)候，您的說(shuō)話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目 光。如果單憑一張嘴說(shuō)，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語(yǔ)氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 ? 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過(guò)程順利，客戶便會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。如果在過(guò)程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來(lái)。于是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，晚點(diǎn)睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　? ● 增加客戶參與感 ? 如果整個(gè)過(guò)程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太 少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問(wèn)，積極地參與到您的講解過(guò)程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。 ● 讓客戶容易明白 ? 用圖片解釋的時(shí)候，銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無(wú)妨。但如果只是銷售人員單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 14 手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問(wèn)：“真的有 這么好？”于是乎，整個(gè)銷售過(guò)程便大打折扣了。 ? 客戶確定購(gòu)買的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。 ? 我們來(lái)看這樣一個(gè)例子： ? 當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時(shí)候，琴商很渴望打開市場(chǎng)。最初的廣告是向客戶分析，原來(lái)世界上最好的木材，首先拿來(lái)做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素質(zhì)方面來(lái)宣傳鋼琴，當(dāng)然引不起興趣。 ? 過(guò)了一段時(shí)間，琴商改變了宣傳策略。他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴雖然貴 ，但物有所值。同時(shí)，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款辦法。顧客研究了分期付款的辦法之后，發(fā)覺的確是便宜，出很少的錢便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。不過(guò)，客戶還是不肯掏腰包。 ? 后來(lái)琴商找了個(gè)宣傳方法，他們的廣告很簡(jiǎn)單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動(dòng)的回應(yīng)。為什么呢？這是營(yíng)銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。 ? 我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)原因是感情上的沖動(dòng)，不是理性邏輯的分析。令我們沖動(dòng)的，是心情。而令我們有理性去 邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們冷靜，心情令我們激動(dòng)。試比較一下，心的位置和錢包的距離長(zhǎng)短，不是比腦袋和錢包的距離更短嗎？所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計(jì)算。 ? 所以，如果您只是用嘴去說(shuō)，效果總不及用一些輔助工具，圖片就是一種非常有效的工具。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動(dòng)。因此，如果您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動(dòng)地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。 ? 例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，我們只要知道死后有賠償，哪會(huì)研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客少，功夫差的銷售人員，才終日 和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。所以，如果您向公司投訴保費(fèi)太高或紅利太少的時(shí)候，您要首先問(wèn)問(wèn)自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實(shí)上，真正研究?jī)r(jià)錢的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價(jià)值而不是價(jià)錢。 ● 吸引客戶注意力 ? 我們與客戶會(huì)談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因?yàn)樗男倪€在您之外游離之際，天下一流的銷售人員也沒有辦法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會(huì)計(jì)師只是想著數(shù)字是否出了錯(cuò)；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會(huì)；醫(yī)生想下一個(gè)病人?？傊?， 人人心中都有一個(gè)牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？ ? 有一個(gè)方法，便是將客戶的眼睛抓住。 ? 當(dāng)我們看到東西的時(shí)候，我們心中便會(huì)投射出一個(gè)印象，令我們集中精神。躺在床上時(shí)，我們的意念是天馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時(shí)，心中的雜念自然會(huì)減少。由此可見，控制客戶情緒的方法，是多用圖片等可以看見的東西去輔導(dǎo)解釋。 ? 一般來(lái)說(shuō)，利用圖片說(shuō)明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個(gè)，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止。好像開車一般，習(xí)慣手檔的司機(jī)，對(duì)進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感 到麻煩，為什么呢？無(wú)它，但手熟耳。一個(gè)自然流暢的推介方法，對(duì)于銷售，有一定的效果。不過(guò)，要達(dá)到效果，與其羨慕他內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 15 人的成功，不如埋頭苦練，別人可以，自己為什么不能呢？ ? 產(chǎn)品說(shuō)明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場(chǎng)合，希望您能爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有說(shuō)服力。 ● 練習(xí)二：產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí) ? 下面，我們要做產(chǎn)品說(shuō)明的練習(xí)。 ? 請(qǐng)按 5 人分組演習(xí)，每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說(shuō)明技巧，其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正，小組每位成員練習(xí)完后，由組員共同制作一份 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品說(shuō)明范本，完成下列表格。 ? 產(chǎn)品說(shuō)明自檢作業(yè) ● 運(yùn)用了特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益的說(shuō)明方式有： ● ① ● ② ● ③ ● 沒有運(yùn)用特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益的說(shuō)明方式有： ● ① ● ② ● ③ 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 16 ● 產(chǎn)品說(shuō)明范本 ? 產(chǎn)品說(shuō)明 ? 運(yùn)用技巧 ● ? 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 17 ● 展示的技巧 ● 內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目 ● 內(nèi)容 ● 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分了解產(chǎn)品的外觀、操作方法、具有的功能及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 ● 有效展示的兩個(gè)要件： ? 產(chǎn)品本身 ? 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 ● 展示的準(zhǔn)則“針對(duì)客戶的需 求，以特性利點(diǎn)的方式陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶看?！? ● 展示前的準(zhǔn)備： ? 產(chǎn)品 ? 場(chǎng)地 ? 展示人員 ● 撰寫展示講稿的六個(gè)步驟。 ● 進(jìn)行項(xiàng)目 ● 完成練習(xí)十六：展示說(shuō)明的練習(xí)。 90分鐘 ● 講師指定專人匯總完成展示講稿范例。 60分鐘 ? 銷售是客戶和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r(shí)間觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。 ? 記住：展示不是做產(chǎn)品特性的說(shuō)明，而是要激起客戶決定 購(gòu)買的欲望。 ● 什么是展示 ● 展示的含意 ? 展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過(guò)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 ? 影響展示的要素： ? 影響展示效果的要素有兩個(gè)： ● 產(chǎn)品本身； ● 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 ? 展示的優(yōu)勢(shì)： ? 展示過(guò)程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過(guò)程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ ? 在銷售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： ● 客戶已愿意花一段時(shí)間專注地傾聽銷售人員的說(shuō)明。 ● 銷售人員能有 順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說(shuō)明及證明產(chǎn)品的特性及利益。 ? 展示的準(zhǔn)則： ? 展示的準(zhǔn)則只有一條： ● 針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶看。 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 18 ? 展示的忌諱： ? 展示常犯的錯(cuò)誤也有一條： ● 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說(shuō)明。 ● 展示的類型 ? 您可透過(guò)下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)： ? 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。 ? 邀請(qǐng)客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 ? 舉辦展示會(huì)，邀請(qǐng)客戶參加。 ● 展示前的準(zhǔn)備 ? 展示前可從三個(gè)方面著手準(zhǔn)備： ? 產(chǎn)品： ? 事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。 ? 若到客戶處展示，要事先確認(rèn) 安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。 ? 備用品的準(zhǔn)備，如投影機(jī)的展示須準(zhǔn)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉。 ? 檢查展示用品是否備齊。 ? 場(chǎng)地： ? 展示會(huì)場(chǎng)如何布置。 ? 準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎總經(jīng)理蒞臨會(huì)場(chǎng)”。 ? 銷售人員： ? 服裝、儀容。 ? 邀請(qǐng)適當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示。 ? 事前掌握客戶的需求。 ? 演練展示說(shuō)辭。 ? 對(duì)高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。 ● 展示說(shuō)明的注意點(diǎn) ? 不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。建 議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 ● 增加戲劇性 ? 最好是增加您展示的戲劇性。 ? 一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示說(shuō)明的客戶一個(gè)相當(dāng)于 10 公斤豬肉的體積及重量的東西，請(qǐng)客戶提在手上，然后詢問(wèn)客戶：“你們?cè)敢庾屵@個(gè)東西一天 24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？” ? 他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。 ● 讓客戶親身感受 ? 盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 19 ? 房地產(chǎn)公司銷售樓花時(shí)，都會(huì)不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳 列物，并帶著客戶親身體會(huì)住這樣品屋的感受。 ● 引用動(dòng)人實(shí)例 ? 可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來(lái)增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和說(shuō)服力。 ? 如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過(guò)的實(shí)例，都可穿插于您的展示說(shuō)明中。例如凈水器的銷售人員，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉很多的實(shí)例，讓客戶如同身受。 ● 讓客戶聽得懂 ? 展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語(yǔ)。 ? 切忌使用過(guò)多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過(guò)多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過(guò)于復(fù)雜，使用起來(lái)一定不方便。 ● 讓客戶參與 ? 如辦公機(jī)器的銷售人員，銷售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請(qǐng)客戶取出自己的彩色照片 、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。 ● 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) ? 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿足他。 ? 同樣一部車，每位買主購(gòu)買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購(gòu)買；有的是因?yàn)轳{駛起來(lái)很舒適順手而購(gòu)買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購(gòu)買。 ? 因此，掌握客戶關(guān)心的重點(diǎn)，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說(shuō)明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。 ● 準(zhǔn)備您的展示講稿 ? 展示話語(yǔ)分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。 ● 標(biāo)準(zhǔn)的展示 ? 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的客戶為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地 配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)多供新進(jìn)銷售人員訓(xùn)練時(shí)演講用，讓銷售人員熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。 ● 應(yīng)用的展示話語(yǔ) ? 應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定客戶展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，依客戶特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。 ? 展示話語(yǔ)的撰寫準(zhǔn)備步驟 ? 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語(yǔ)： 內(nèi)訓(xùn)教材：銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練 (一 ) 20 ? 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問(wèn)題點(diǎn)； ? 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； ? 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； ? 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； ? 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； ? 步驟 6：總結(jié)； ? 步驟 7：要求訂