【文章內(nèi)容簡介】 您幾個承保建議好嗎？ 答應(yīng)語：好的 /是的 /馬上就好 /請稍等 /很高興能為您服務(wù) /我會盡量 按照您的要求去做 /這是我們應(yīng)該做的 /不要緊 /沒有關(guān)系。 ：對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽。 ：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝您的合作 /謝謝您的支持 /謝謝您購買 中國人壽財險的產(chǎn)品 /感謝您光臨。 指路用語：請這邊走 /請往左（右）邊拐。 服務(wù)語：很高興為您服務(wù) 。 第七節(jié) 電話禮儀 所有對外服務(wù)的公司電話 應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范： ，避免客戶等待時間過長； 人工接聽時應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答： 客戶服務(wù) 專線電話：您好， 號 為您服務(wù) ，請問您需要什中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 17 么幫助？ 其他電話：您好， 中國人壽財險 。 避免服務(wù)電話長時間占線。 手邊隨時備有紙筆，以備記錄之用。 回答客戶問題時要有耐心。 回答問題時保 持微笑，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。 應(yīng) 等對方掛機(jī)之后再掛機(jī) 。 電話服務(wù)用語 問候：“您好， 中國人壽財險 ” 詢問：“請問有什么可以幫到您 ？” 等候：“對不起，請稍侯。” 肯定答復(fù)：“是” 、 “沒問題” 、 “馬上辦” 感謝：“謝謝您的來電！” 道別：“再見，謝謝?！? 第八節(jié) 接待禮儀 無論是接待公司內(nèi)部同事還是接待客戶，均應(yīng)主動、熱情、大方、微笑。 ，應(yīng)立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起 立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。 在約定的時間內(nèi)接待客戶，須避免遲到，有事不能按時中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 18 赴約時應(yīng)提前通知對方。 一般情況下不必主動和客戶握手，如果客戶主動伸出手來， 須 及時回應(yīng)客戶 。 在公司大堂迎接客戶時，應(yīng)先請客戶在會客室等候，再找相關(guān)人員接待。 對待怨氣很大的客戶，接待或引導(dǎo)人 員應(yīng)先將客戶請到洽談室，既可避免對其他客戶的影響，又可平息客戶的激動情緒。 根據(jù)具體情況決定恰當(dāng)?shù)乃托蟹绞?。一般客戶以送至營業(yè)廳為宜，重要客人應(yīng)送至大門以外，送行時應(yīng)在客人離去后返回。 第 四 章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 規(guī)范 本章 所指 柜員 指 公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 柜面 ，負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的我公司 人員 。 包括接待員、出單柜員、理賠柜員、收付柜員 以及網(wǎng)點(diǎn)安全 、 環(huán)境 維護(hù)人員。 第 一 節(jié) 服務(wù)崗位 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人， 負(fù)責(zé) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 的全面管理，是 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 工作的全面管理者及各項(xiàng)事務(wù)的最終責(zé)任人 。 柜員 服務(wù)禮儀須符合《基本服務(wù)禮儀》要求， 臨柜人員中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 19 須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)柜面工裝 。 三級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置 接待員， 負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶 ?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳大門時 應(yīng) 主動上前問候 或起立示意， 并詢問客戶來意， 了解客戶需求并做好客戶的接待、分流 ， 引導(dǎo) 客戶到達(dá)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理柜臺 。同時負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護(hù)現(xiàn)場環(huán)境，并根據(jù)相關(guān)要求具體負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。 在正常工作時間內(nèi) 接待員 不允行出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，需要離開時必須與 網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人 溝通 ， 有替崗人員方可離開。 接待員 可單獨(dú)設(shè)置，也可由出單、理賠或 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 安全環(huán)境維護(hù)人員兼任， 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。 出單柜員 負(fù)責(zé)根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定 和 客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫投保單、進(jìn)行投保單初審，并辦理出單。同時負(fù)責(zé)協(xié)助 接待員 解答專業(yè)性投保咨詢問題。 理賠柜員 負(fù)責(zé)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，為客 戶提供查勘定損、理賠進(jìn)程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務(wù) ，同時負(fù)責(zé)協(xié)助 接待員 解答專業(yè)性理賠咨詢問題。 收付柜員 負(fù)責(zé)為客戶提供 保費(fèi)交納、賠款支 付、車船稅交納等 服務(wù) 。 柜員 應(yīng)儀態(tài)形象端莊大方，語言表達(dá)能力較好。應(yīng)具有中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 20 較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，溝通能力強(qiáng)， 學(xué)習(xí)能力突出，了解財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)基本知識，具備所在崗位要求的專業(yè)技能。 遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時，要主動解釋說明，禁止命令客戶自己去看說明、條款。 鼓勵 柜員 綜合具備咨詢、出單、理賠、受理投訴 等 多項(xiàng) 專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。 柜員 須 嚴(yán)格遵循所在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考勤規(guī)定，員工考勤情況每月納入考核，并給予公布。 考勤內(nèi)容包括： ? 遲到、早退、脫崗、曠工情況； ? 病 、 事假情況； ? 公 休 假、工 傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況； ? 加班、臨時調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況； 柜員 如需請假應(yīng)提前 24小時申請，并報網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)人 審批。重大節(jié)日、賠付多發(fā)期、特殊事件、促銷活動等特殊時段，須保證人員充足。 第 二 節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)日常管理 三級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心、 定損中心、 客戶服務(wù)站 具體營業(yè)時間可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣適當(dāng)提前或后延。午休時間應(yīng)合理排班，至少安排一名 柜員 負(fù)責(zé)接待客戶 ， 盡 可 能提供正常業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 21 三級機(jī)構(gòu)主要客戶服務(wù)中心周六、周日 應(yīng)至少一天 安排人員 網(wǎng)點(diǎn) 值班、 以 向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù) 。 定損中心、 客戶服務(wù)站周六、周日應(yīng) 至 少一天安排人員值班，接待客戶 。 分公司所轄各 市、 縣的主要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需 根據(jù)國家節(jié)假日放假調(diào)休相關(guān) 安排， 確定 節(jié) 假日營業(yè)時間。 原則上放假 3天的 節(jié)假日應(yīng)至少 1天、放假 7天 及以上 的 節(jié) 假日應(yīng)至少 2天 安排人員網(wǎng)點(diǎn)值班，以 提供基礎(chǔ)服務(wù) ， 具體安排需 提前 在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外公示 。 三級 機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 應(yīng)不定期對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，內(nèi)容包括：營業(yè)前準(zhǔn)備工作、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)物品擺放、廳內(nèi)設(shè)施維護(hù)以及使用情況、 員工 精神狀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量、安全衛(wèi)生、營業(yè)結(jié)束工作、 網(wǎng)點(diǎn) 內(nèi)其他人員及事項(xiàng)。 巡檢應(yīng)采取“ 走動式”并制定合理的巡檢步驟，對發(fā)現(xiàn)的問題須現(xiàn)場整改，對于不能立刻解決的問題須做好檢查記錄，稍后處理。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生管理 須 嚴(yán)格按照《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)涉及的所有衛(wèi)生管理角落與物品均 須 分配到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每個人，每日營業(yè)結(jié)束后須對環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行清掃和維護(hù)，每日營業(yè)前須對環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行全面檢查。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 對本服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生情況負(fù)全責(zé)， 應(yīng) 在 營業(yè)過程中對網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生進(jìn)行巡檢，將衛(wèi)生不合格角落登記并通知責(zé)中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 22 任人保潔，保證網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部客戶活動區(qū)域地面雜物 及時 得到清理 。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出 明確時限規(guī)定。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 類別 項(xiàng)目 管理標(biāo)準(zhǔn) 門 窗 四 壁 門 門框干凈無灰塵、無灰印、無水印、無腳印等污點(diǎn)。門玻璃干凈，無指印、水印、污痕，無破損。無任何張貼物。 窗戶 窗框干凈無灰塵、無灰印、無水印等污點(diǎn)。窗玻璃干凈，無指印、水印、污痕，無破損。無任何張貼物。 地面 地面保持清潔，無灰塵、無灰印、無水印、無腳印，無污痕、煙頭、紙屑以及其他雜物。雨雪天氣保潔同平日。 墻壁 保持墻壁清潔，無污痕、無水印、無手印、腳印等各種污點(diǎn)。墻壁懸掛宣傳品或宣傳欄符合標(biāo)準(zhǔn)，無多余懸掛物品。 窗簾 保持窗簾干凈，收放整齊，無污痕、 無損壞。 廳 內(nèi) 物 品 柜臺、桌子 桌體干凈整齊，無灰塵、無筆跡、無污痕。桌面上各類物品按照要求擺放，保持整潔有序。業(yè)務(wù)受理臺無與業(yè)務(wù)受理無關(guān)物品。 坐席、座椅 各部位干凈、無灰塵、無污痕。椅套干凈，無污點(diǎn) 、 表面整齊 ，定期清洗。座椅實(shí)時擺放到位。 沙發(fā) 沙發(fā)各部位干凈，無灰塵，無污痕。沙發(fā)套干凈，無污點(diǎn) ， 表面整齊 ， 定期清洗，隨時保持。 文件柜 保持文件柜外干凈無痕，柜內(nèi)文件按要求分類擺放整齊，隨手上鎖，嚴(yán)禁無關(guān)人員翻閱，做好保密工作。 空調(diào) 保持各部件干凈，無灰塵。電源線整齊、干凈、 完好、安全。隨時注意室內(nèi)溫度變化，合理使用空調(diào)。 飲水機(jī) 保持飲水機(jī)機(jī)體干凈，無灰塵、無手印等各種污點(diǎn)。飲水機(jī)工作正常，紙杯充足，機(jī)內(nèi)飲用水充足，用過的紙杯及時丟棄。 室內(nèi)燈 保持燈罩、燈管干凈無灰塵，無污痕。保障所有日光燈照明正常，做到人走燈滅。 宣傳材料架 整個架體干凈，無灰塵、無污點(diǎn)，無損壞。 宣傳品擺放整齊，隨時增添，無空檔現(xiàn)象，無過期或內(nèi)容不符 合公司標(biāo)準(zhǔn)的 宣傳品。 鮮花盆栽 花盆干凈， 無灰塵、無污點(diǎn)，盆內(nèi)無煙頭、無紙屑等雜物，各類花 草裝飾養(yǎng)護(hù)正常， 各類裝飾鮮花及時更換。 各種公示牌 /員工工 牌等 表面干凈，無污點(diǎn)無墨跡，無破損，根據(jù)人員調(diào)整及時更換。 鏡子 無灰塵、無污點(diǎn)、無手印、無裂痕，光潔明亮，鏡框周邊無灰塵、無手印等污點(diǎn)。 保 拖把 清潔衛(wèi)生后將拖把清洗干凈、晾干，放于指定位置。 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 23 潔 用 具 抹布 抹布干凈，隨時清洗、無異味，每天最少清洗一次，用后擺放整齊。無亂丟亂放現(xiàn)象。 掃帚 清潔衛(wèi)生后將掃帚放在指定位置。 垃圾桶 桶體干凈，桶內(nèi)垃圾每日傾倒，桶內(nèi)垃圾無溢出 、 無異味，垃圾桶上層無果皮紙屑等。 廳 內(nèi) 設(shè) 施 報刊架 表面干凈，無灰塵無磨損，周圍無紙屑等，報紙及時更換不空架?？蛻糸喭旰筘?fù)責(zé)人應(yīng)及時擺放整齊。 VIP大客戶室 地面干凈無塵屑雜物，桌面整潔無雜物，座椅、桌子等擺放整齊有序。室內(nèi)無客戶時保持整潔狀態(tài)。 便民箱 箱體干凈，無灰塵、無污點(diǎn)。便民物品干凈整潔，擺放整齊，隨時添減。 展示 牌 光潔明亮無污點(diǎn)、無手印、無灰塵。及時更換展示內(nèi)容。 營 業(yè) 設(shè) 施 復(fù)印機(jī) 光潔明亮無污點(diǎn)、無灰塵、無墨跡。隨時檢查保證正常使用。 打印機(jī) 光潔明亮無污點(diǎn)、周圍無紙屑。隨時檢查保證正常使用。 電話 外表干凈，無污點(diǎn)、無灰塵，按規(guī)定擺放，保證正常使用。 電腦 保持主機(jī)、鍵盤 、顯示屏等各部件干凈、無灰塵、無污痕，光潔明亮，放置整齊有序。 設(shè)置密碼保護(hù)。 資料填寫臺 臺面整潔干凈，單證放置及時整齊，不缺單證，不缺書寫筆，臺上無廢棄單證，無紙屑。 保險柜 光潔明亮無污點(diǎn)、無手印、無灰塵。放于隱蔽位置，柜內(nèi)不得存放私人物品。 三級機(jī)構(gòu)主要客戶服務(wù)中心 必 須每天召開晨會 并 定期召開例會。 應(yīng)按時參加晨會 /例會，保持服裝整齊、著工裝，手機(jī) 調(diào)至 靜音 。晨會和例會的時間長短可 由各分公司自行確定， 但不能占用正常的營業(yè)時間，更不能讓客戶等候。 晨會內(nèi)容應(yīng)包括： ? 考勤、檢查著裝和工作牌佩戴情況； ? 政令宣導(dǎo)； 中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 24 ? 傳達(dá)公司有關(guān)文件精神及最新業(yè)務(wù)文件； ? 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營點(diǎn)評、 工作安排和專題培訓(xùn)； ? 其他內(nèi)容。 ，一般可為總結(jié)、表彰前一階段工作并布置下一階段工作，專題培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)交流，疑難問題部門內(nèi)討論等。 、 保證服務(wù)質(zhì)量前提下，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可合理安排班次，主要依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量、業(yè)務(wù)受理量、功能區(qū)域設(shè)置以及 柜員 勞動強(qiáng)度和休息保障確定排班。但未事先交接班不得擅自離崗 。 換班時須交接崗位涉及的 相關(guān) 單證、照片、印章以及各類工作相關(guān)記錄等；遇有人員調(diào)整（進(jìn)、出、更換）相關(guān)崗位的所有物品必須進(jìn)行交接，建立詳細(xì)可查的交接記錄。 統(tǒng)一 管理。公司系統(tǒng)操作人員應(yīng)對自己使 用 的用戶名和 密碼 負(fù)責(zé) ，嚴(yán)禁 串戶操作 。 ， 上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站 。 應(yīng)本著“對公司負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密，不得向任何無關(guān)人員透露投保資料、客戶資料、理賠資料、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、文件等信息，違規(guī)者按公司有關(guān)規(guī)定 進(jìn)行中國人壽財產(chǎn) 保險股份有限公司 客戶服務(wù)規(guī)范 25 處理。 負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的安全保衛(wèi)工作 ， 須隨時檢查監(jiān)督營業(yè)廳內(nèi)的安全設(shè)施，確保資金安全 ，維持營業(yè)秩序，防止一切不安全事故發(fā)生。 須 每月 定期進(jìn)行安全檢查，內(nèi)容包括：防火、防盜設(shè)施有無異常，電源、電器設(shè)備有無異常，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有無安全隱患等 。 檢查發(fā)現(xiàn)的問題須及時 妥善解決或 上報 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) ， 未及時妥善解決或 因延遲上報出現(xiàn)問題 ， 由 網(wǎng)點(diǎn) 安全環(huán)境維護(hù)人員 負(fù)主要責(zé)任 。 第 三 節(jié) 服務(wù)行為 接待 負(fù)責(zé)客戶接待及受理咨詢、投訴。應(yīng) 嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制 ；因客戶自身原因（如單據(jù)不全等）確實(shí)無 法辦理的，應(yīng)向客戶 耐心 細(xì)致講明相關(guān)辦理流程和業(yè)務(wù)規(guī)定，充分提示客戶，避免客戶為同一業(yè)務(wù)多次來到柜臺辦理。 如客戶提出的需求在自己的職責(zé)之外，應(yīng)禮貌的向客戶進(jìn)行解釋說明，告知客戶正確的辦理程序或辦理地點(diǎn)（柜臺），協(xié)助客 戶找到正確的工作人員。 如有必要或客戶提出需求，工作人員應(yīng)陪同客戶到達(dá)正確的辦理地點(diǎn)或首先通過電話聯(lián)系相應(yīng)工作人員，與其溝通