【文章內(nèi)容簡介】 《部門年度回訪計劃書》 《回訪信息初步統(tǒng)計分析報告》 《回訪結(jié)果執(zhí)行方案通知》 《季度回訪意見書》 《季度服務(wù) 評審報告》 《年度回訪意見書》 《年度服務(wù)評審報告》 1.《月回訪統(tǒng)計表》 2.《售后服務(wù)及回訪記錄表》 3.《各部門年度回訪率柱型圖》 客戶接待流程及作業(yè)指導 ： 通過客戶接待流程對客戶接待行為進行規(guī)范，培養(yǎng)員工良好職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，維護公司聲譽，提升企業(yè)形象；建立一個客戶與公司溝通最直接快速的平臺，確?？蛻舴从车母鞣N問題得到切實解決，提 高服務(wù)質(zhì)量，維持公司與客戶間良好關(guān)系，使客戶接待滿意度達到 100% 。 ： 3.崗位職責： 客戶接待負責日常的來訪、來電、來函接待并記錄表格； 熱情解答客戶所提出的每一個問題，盡量第一時間解釋清楚客戶關(guān)注的問題。 格按照公司的統(tǒng)一說辭對客戶講解，未經(jīng)允許，不得私自向客戶傳遞公司重要信息。 針對客戶提出的無法確切回答的問題，應(yīng)及時反饋給領(lǐng)導，不許隨意許諾或應(yīng)付客戶。 ，認真登記來 訪客戶的信息（姓名、電話、來訪時間、來電目的等）。 。 匯總每周、每月客戶接待的報表中的各種事項、問題及結(jié)果，并定期進行回訪。 相關(guān)人員處理完畢后將相關(guān)表單填寫完整后交還客戶接待，由客戶接待按編號存放。 題屬于一般性問題（如 : 客戶投訴或詢問問題已經(jīng)形成統(tǒng)一答復意見或處理方案的；客服接待人員或客服部經(jīng)理能立即予以回復或在短時間內(nèi)予以處理解決等）應(yīng)及時填寫《客戶來訪登記表》 ，并現(xiàn)場給予客戶滿意答復。 《客戶來訪登記表》進行匯總，分析。 《客戶來訪登記表》里匯總出來的普遍問題添置到統(tǒng)一答復或處理方案里，以便今后遇到此類問題時進行參考。 俱樂部特殊問題運作過程 （如：客戶對兩次以上答復或解決方案都不能認可的；客戶投訴問題涉及設(shè)計變更、經(jīng)濟賠償?shù)龋?yīng)將客戶請到洽談接待區(qū)接待。 ，并填寫《客戶接待洽談記錄》，客戶簽字確認。 《客戶接待 洽談記錄》轉(zhuǎn)交客服部經(jīng)理審批，由客服部經(jīng)理批示相關(guān)工作人員處理，并約定處理時間。 ，提示工作人員應(yīng)在約定時間內(nèi)處理此事。 《客戶接待洽談記錄》轉(zhuǎn)交接待人員進行編號存檔。 《客戶接待洽談記錄》里的問題進行匯總，編制成周報表上報。 《客戶接待洽談記錄》里解決完畢的客戶進行回訪。 客戶接待作業(yè)指引 ，要按公司標準著裝，必須穿工作服并佩戴公司統(tǒng)一印制的胸卡。 、整潔，頭發(fā)保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，不準蓄胡須；女員工不得蓬頭垢面。 康的印象，不能濃妝艷抹，男員工和女員工均不宜用香味濃烈的香水。 腔清潔，工作期間不準喝酒或吃帶有異味的食品。 客戶接待服務(wù)（客戶來電，來訪）是客戶與公司傳遞信息的重要途徑，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。因此，客戶服務(wù)部的工作人員在日常工作中，必須掌握接訪及電話禮 儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。 說話表情要自然；語調(diào)清晰、親切、柔和；吐字清楚，不裝腔做勢。 態(tài)度誠懇、親切、熱情；講話客觀、善意、樸實；語言簡明、意達，表達委婉。 不講粗話臟話和污辱性語言。 好或打招呼，暫時離開接待的客戶，要講 “請稍候 ”，如果離開時間較長，回來后要講 “對不起，讓您久等了 ”； 指第三者時不能講 “他（她） ”，應(yīng)稱 “那位先生 ”或 “那位女士 ”等，任何時候不準講 “喂 ”、 “不知道 ”、 “不清楚 ”或 “你去找 XX”。 接聽電話時應(yīng)聲音甜美。語音標準，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。 表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。 講普通話，避免使用俚語俗語。 使用正確的語法。 。 。用橫膈膜淺呼吸，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。 “請 ”字開頭， “好 ”字結(jié)尾。 常用服務(wù)用語 您好 謝謝您的合作。 請講 歡迎再次撥打 再見 請問您需要什么幫助？ 對不起 1對不起，請稍等。 謝謝 1對不起，讓您久等了。 請稍等。 1請原諒。等等 。 請多提寶貴意見。 客戶服務(wù)人員在客戶接待過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗尊重和親切感。 客戶撥入客服熱線號碼： 00000000 （系統(tǒng)語音）您好， XXXX客服中心歡迎您的來電，請您對我們的服務(wù)進行監(jiān)督，請按分機號，人工服務(wù)請按 “0”。 （人工服務(wù)按 “0”后） （前臺或熱線接待員）您好，有什么需要幫助？ 客戶講話 國語 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時 （前臺或熱線接待員）請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決。 客戶惡意呼叫時 （前臺或熱線接待員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機，再見。 客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時 （前臺或熱線接待員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX號進行咨詢，好嗎？ 客戶提出批評或表揚時 提出批評：（前臺或熱線接待員）感謝您的批評指正，我們將及時把情況反應(yīng)給相關(guān)人員，不斷提高服務(wù)水平。 提示表揚：（前臺或熱線接待員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。 客戶提出建議時 （前臺或熱線接待員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務(wù)。 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 （前臺或熱線接待員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意。 客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理： （ 1）客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復的 （前臺或熱線接待員）我們將把您的問題及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復。 （ 2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復時 （前臺或熱線接待員）您提出的問題我們會 及時上報上級主管部門，并由專人接手這個記錄為您解決，請您保持電話暢通以便我們與您取得聯(lián)系，謝謝您的理解。 客戶的問題不能立即答復時 （前臺或熱線接待員）我們會將您反映的 ?侍庥胂喙夭棵帕 擔 肽 糲鋁檔緇埃 頤墻 】旄 鷥礎(chǔ) ? 聽不到（清）客戶聲音 （前臺或熱線接待員）您好，您的電話已接通，請講。 （等待 23秒，應(yīng)重復一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)） （前臺或熱線接待員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機） 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 （前臺或熱線接待員） 對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)機。我們將進行回撥 (或請客戶再撥一次 )。 （前臺或熱線接待員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 （前臺或熱線接待員）不客氣，再見。 ： 答復回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XX先生（或女士或職位稱呼），我是 XXXX客服部的工作人員，想對您在 X月 X日反映的 XX問題，我們已經(jīng)給您查實 …… 主動回訪： （前臺或熱線接待員）您好， XXXX客服部的工作人員，您是 XX先生（或女 士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進行 XX內(nèi)容（如客戶活動、服務(wù)滿意度、網(wǎng)絡(luò)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪） ：（前臺或熱線接待員）謝謝您的合作，再見。 服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如： 你不是說 XX嗎？ 不是告訴你了，怎么還不明白？ 大點聲，聽不見！ 不是我辦的，不知道，不清楚。 你到 XX部門問問吧。 你怎么連 這個也不懂。 這是規(guī)定，我有什么辦法。等等 前臺或熱線接待員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務(wù)而對 XXXX客服留下美好的印象。 、淡妝上崗。 舉止言談做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示高雅的氣質(zhì)，瀟灑的風度。 ：遇到客戶到前臺反應(yīng)情況或詢問事項應(yīng)主動與業(yè)主打招呼并點頭微笑。 、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，碰到客戶應(yīng)先讓客戶進出；與客人一起，應(yīng)先讓客人進出；遇同事也應(yīng)做到謙讓。 電話：應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)拿起電話筒，如外線，應(yīng)首先說 “您好， XXXX客服部 ”；如內(nèi)線，應(yīng)首先說： “您好， XX（說出自己姓名） ”。 接待來訪中詢問客戶的姓名，在接待來訪的全過程中適時地使用 “**先生 ”或 “**女士 ”的稱呼與客戶交流。 ，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。 ： “**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎？ ” 中，如需客戶等待時應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見： “******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？ ”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應(yīng)講： “對不起， *先生 /女士，讓您久等過程中，應(yīng)適當與客戶溝通。 ，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。 明了： “X先生 /女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？ ”當客戶不能完全明了時，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。 項接待事項結(jié)束時應(yīng)訊問客戶是否 是否還有其他方面的咨詢： “請問您還有什麼需要幫助？ ”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。 ，客服部接待人員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓、煩躁、詰問。 ，客服接待人員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。 若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。 ，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。 “首問負責制 ”。 、投訴處理應(yīng)立即答復，無法立即答復的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內(nèi)按時給予答復。 ：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復客戶所用的時間?？蛻敉对V答復時間：不超過 48小時。 。 、 投訴回復率 咨詢回復率： 100% 咨詢回復率 =（當月對客戶咨詢回復的數(shù)量 /當月客戶咨詢的總數(shù)量） *100%。 、投訴回復及時率： 100%。 咨詢回復及時率 =（當月在規(guī)定時間內(nèi)對咨詢回復的數(shù)量 /當月客戶咨詢的數(shù)量） *100%； 投訴回復及時率 =（當月在規(guī)定時間內(nèi)對投訴回復的數(shù)量 /當月客戶投訴的總數(shù)量） *100%。 客戶重復投訴率：不高于 1%。 重復投訴率 =（當月重復投訴事件總和 /（當月投訴事件總和 當月重復投訴事件總和）） *100% 重復投訴事件指因未在規(guī)定時限內(nèi)對客戶投訴 進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。 、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低于 90% 投訴滿意率 =（當月咨詢客戶對答復感到滿意的數(shù)量 *當月客戶咨詢總量） *100% 《客戶來電登記表》 《客戶來訪登記表》 《客戶接待洽談記錄表》 投訴處理操作流程及作 業(yè)指導 1 目的 為保證客戶投訴能夠及時、有效的得到處理和解決，保證公司客戶服務(wù)熱線呼叫中心及系統(tǒng)的順利運轉(zhuǎn)，特制定本操作管理流程。 2 定義 客戶服務(wù)熱線呼叫中心， 系總公司設(shè)在客戶服務(wù)部的客戶呼叫中心系統(tǒng)（ Call Center），簡稱呼叫中心，電話號碼 000000， Email 00000000，傳真號 00000000。 客戶投訴是指客戶的投訴、報修、咨詢、建議和質(zhì)疑，客戶投訴的渠道包括來電、來函、來訪、電子郵件等。 3 適用范圍 本操作流程適用于公司所有部門及子公司 ，本操作流程所附流程圖主要客戶服務(wù)熱線呼叫中心派發(fā)的投訴。 4 職責 中心座席人員負責受理客戶投訴，進行系統(tǒng)錄入 投訴派發(fā)、處理跟進、客戶回訪，負責對需多個部門協(xié)同處理的投訴進行協(xié)調(diào)、組織和督促，負責投訴延期、投訴升級、以及升級派發(fā)數(shù)據(jù)統(tǒng)計。 公司各部門及子公司，負責接到呼叫中心派發(fā)的客戶投訴后，按照本管理操作流程的規(guī)定進行處理和反饋。